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和翔物业与你共成长 如何成长为  一名优秀的管理处经理 如何当好 优秀的物业管理处经理 ■主讲人：李锋 第一讲: 如何确定工作目标方向和定位 我们首先要进行群众意见调查： 一、做好业主员工的意见调查工作 1、调查的目的主要针对业主和员工反映的热点问题，下一时期我们要做哪些工作 2、调查的对象：员工意见调查，业主意见调查。 3、调查表的编制要考虑：业主最敏感的问题、投表的时间、地点。调查表的收发时间、发放人，收回率不少于2/3 4、调查表收回后的处理：对调查表进行整理、汇总统计、情况分析、找出问题、提出整改方案并作出意见反馈。 5、工作的三角关系包括：工作分配、工作流程、工作态度（如图），在处理这种三角关系的时候，重点考虑个人与团队的协调执行性、领导力、管理性以及发现问题、处理问题和解决问题的能力。 三角关系循环图 6、工作计划的分类：  每天、 每周、 每月、 每季度、 每年。 ■管理处经理不同时期要做的工作 ■根据各岗位职责和各项职责的制定不同时期工作要求： 每天工作 ： （1）早、晚巡视所管理的区域一遍，巡视内容： ①检查住宅区内是否有违章行为（有无乱搭、乱建、违章装修，墙壁有无乱涂、乱画、张贴广告等） ②住宅区是否有不安全隐患（房屋是否出现严重破坏，消防通道是否被堵等） ③住宅区内环境卫生是否符合标准。 ④基础设施是否完整，道路有无损坏，室外下水道是否渗漏等。 ⑤设备设施的日常管理和养护情况。 以上内容巡视完毕要做好记录，发现问题能处理的及时处理，不能处理的及时上报。 （2）收缴水、电费、管理费和各项规定。 （3）接待住户的来电、来访、来信和各方面的投诉并作好记录。 （4）安排好日常的各项维修任务。 （5）做好工作日记（内容：记录每天完成的工作、发票和处理问题，上级领导的指示，急待处理的事务，住户投诉等） （6）整理内务（包括打扫办公室、整理文件、资料、图书报刊；清洁整理办公桌、椅及其他办公用具等） 一周工作 ： （1）按照各项工作要求对各个事务进行一周的工作大检查，完成每周要完成的工作计划。 （2）检查房屋使用情况，有无长期空置、转户的情况。 一月工作 ： （1）编制本月工作报表，制订下月保养计划。 （2）编制管理费和各项费用的收缴报表。 （3）对月维修项目进行一次回访，听取住户的意见。 （4）对小区（大厦）大扫除一次（包括：窗户玻璃、地面、墙面等） （5）作好员工的考核及工资的发放。 一季度工作： （1）组织检查住宅区和住宅楼宇的消防设施（包括：消防栓、灭火器、高层楼宇的消防报警设备，安全楼梯等）是否完好无缺，能否正常使用，发现问题及时报告有关部门。 （2）检查各下水道、化粪池、排水沟有无淤塞，发现问题及时解决。 （3）编制季度维修保养计划和报表。 （4）组织清洗二次供水水池一次（二个季度） 一年工作：总体工作安排：消防安全工作是全年工作的重点，管理处经理 是消防安全的第一责任人 一季度：员工培训 二季度：管理规范 三季度：优质服务 四季度：收费 具体的工作计划包括： （1）走访所管区域内的住户一遍。 （2）编制年度管理费和各项费用的收缴报告。 （3）编制下年度维修保养计划 （4）核对业主资料，如有变动等应重新整理。 （5）总结年度工作，写出书面报告。 （6）制订下年工作计划。 第二讲:实施方案 实事求是我们秉持的工作态度及方法，我们的工作不只是有计划，还要根据实际情况制定出行之有效的实施方案。 实施方案的重点：事情紧急与否； 做正确的事，比把事情做正确更重要； 做要紧的事，而不是做急事； 高效的时间观念，人活着=365×80天。 实施方案的依据： 感观 运行 取证 及时 和谐 物业管理的十字方针 感观 运行 取证 及时 和谐 物业管理格言 在物业管理服务中一次不及时的服务比多次不规范的服务为祸尤烈。 因为每次不规范的服务只是把流水污染了，而一次不及时的服务则把水源弄脏了。 物业管理实施方案的主要内容： 实施项目、 实施时间、 质量标准、 检查时间、 考核办法、 实施责任人、 完成时间。 实施四阶段 (PDCA戴明环) 第一阶段 按计划进行实施 (plan\do) 第二阶段 按计划的要求进行检查 (Check ) 第三阶段 将不合格项进行整改 (Adjust ) 第四阶段 复查并记录(recor