ITIL介绍—如何基于ITIL构建科学的IT服务管理体系.pptVIP

如何基于ITIL构建科学的IT服务管理体系 翰纬IT管理研究咨询中心 刘亿舟 翰纬是谁？- 中国最值得信赖的IT管理专家 翰纬做什么？- 助您实现卓越的IT运营！ 翰纬怎么做？- 以解决方案为中心的业务模式 翰纬怎么做？- 研 究 翰纬怎么做？- 咨 询 翰纬怎么做？- 培 训 翰纬怎么做？- 知识产品开发 IT部门的职责 日益复杂的IT管理问题 中国IT管理主要问题表现 IT人员的困惑 简单重复性问题比例较高 忙于救火，并且陷入恶性循环，用心却做了错事 经常加班，任务繁重 业绩无法明确考核，得不到领导的认可且缺乏成就感 得不到业务部门的认可和尊重，职业前景不明朗 IT人员眼中的业务部门的“七宗罪” 只“记仇”，不“感恩” 认为“只有业务部门想不到的，没有IT部门做不到的” 宁可浪费IT部门1个小时，也不愿意浪费自己5分钟 总是认为“系统正常是正常的，系统不正常是不正常的” 对IT部门的评价感性多于理性 IT部门做了100件好事记不住，做了1件错事记得很清楚 认为IT部门花了很多钱，却总是做不好事 业务人员眼中的IT部门的“八宗罪” 花钱而不赚钱 态度生硬、冷淡、缺乏服务意识 没有明确的承诺：“我尽快”、“我尽力” 自以为技术可以打天下，偏好技术，但不懂业务，还很“牛” 头痛医头，脚痛医脚 加班还浪费电费 办事虎头蛇尾，有些ticket总是不能自始自终地妥善处理 爱踢球 问题在哪里？ 企业领导对IT运维重视不够 IT运维缺少正确的方法论指导 服务流程没有实现标准化，主动性维护不够 IT部门缺少展示其工作绩效的数据 和业务部门没有进行有效而充分的沟通 对 策 我们的解决方案？ 像制造产品一样生产服务 IT服务管理经验的演变 将IT服务管理“最佳经验”有效并且高效地加以“实施” 管理的风格 结果导向的管理方式 行为和结果之间可以一一对应 结果可观测，可计量，或者值得计量 可接受风险较高（输得起） 过程导向的管理方式 无法直接通过结果约束到行为时需要过程管理 从结果进行考核效率不高，或者效果不佳时 过程比较复杂，团队协作 可接受风险较低 服务自身的特点 什么是服务？ 满足客户需求的价值 服务的表现形式 结果：Deliverables(交付物) 过程：一系列的动作 服务的特点 无形、无界 不可储存性 客户交互性 卖服务就是卖保险 靠什么保险：标准化的流程 用过程管理结果 我们的目标：服务产品化与服务工业化 服务产品化：像制造产品一样提供服务 服务工业化：按照标准化的、可重复可再现的方式交付服务。 基于ITIL构建IT服务管理体系 ITIL：整合人、流程和技术 ITIL提供了一套IT部门使用的标准语法，实现人（技能和意识方面）的标准化 ITIL本身提供了一套可供直接实施的流程，该流程框架代表了目前国际IT服务管理领域的 “最佳实践” ITIL不仅仅是一套书面的文档，更有众多的产品来实现其管理流程。 ITIL?是什么？ ITIL?是: IT Infrastructure Library的简称； 英国商务办公室从20世纪80年代开始开发的一套IT管理方法； 已成为事实上的行业标准，并以其为中心在全球形成了完整的产业； 任何单位和个人都可免费使用的“公共框架”； 实际上是一系列由所谓“最佳实践”（Best Practice）形成的图书： ITIL2.0框架 ITIL核心流程框架 实施ITIL的效益 IDC 2003年的研究结论： 服务器停机时间降低79%； 发现和修复故障的时间降低49%； IT运维效率提高26%； IT生产率提高54%； 用户生产率提高31%（与IT故障相关的）； 用户报告的结论： 宝洁4年节省了5亿美元； Barclay’s Bank：停机时间降低40%，2000名IT员工生产力提升5%； ITIL在中国 国内成功案例 项目名称：浙江移动业务支撑流程管理系统 主要功能：业务支撑中心的日常运作工作 项目名称：交通银行总行IT服务台 主要功能：信息中心的日常运作工作 项目名称：太平洋保险集团网管监控流程系统 主要功能：基于ITIL标准的网络管理的服务台功能 项目名称：中国建设银行网络管理系统帮助台 主要功能：基于ITIL标准的网络管理的服务台功能 项目名称：上海移动计费信息中心流程管理系统 主要功能：计费信息中心的日常运维工作 项目名称：中国建设银行南北中心运行管理系统 主要功能：南北数据中心的日常运维工作 项目名称：东风汽车信息服务流程管理系统 主要功能：武汉东风汽车的日常IT运维支持工作管理 项目名称：东芝电子管理公司安全及IT流程管理系统 主要功能：东芝在东南亚的技术支持中心工作管理 项目名称：联合汽车电子服务台流程管理系统 主要功能：联合汽车电子的日常IT运维支持工作管理