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浅析酒店企业员工跨文化交际能力培养 　　[摘 要 ]近年来，我国酒店业接待的国际游客比例呈持续上升之态势，这些具有不同文化背景和生活习惯的客人对酒店员工的跨文化交际能力提出了更高的要求。但目前酒店员工普遍存在文化水平不高，跨文化交际能力薄弱等问题，本文就该问题进行分析和研究，并有针对性地提出了相应的解决对策。 　　［关键词］酒店企业 跨文化交际能力 问题 途径 　　 　　全球经济一体化与我国良好的政策环境极大地推动了我国旅游业的发展，近年来入境游人数大幅增加，游客主体的多元化特征日趋明显。据国务院发展研究中心信息网在2011年1月份公布的数据显示：2010年我国入境旅游人数为13376.22万人次，同比增长5.76%，其中主要以观光休闲和商务游客为主；而国际旅游组织也预测，到2020年，全球将有16亿国际游客，中国将有1.3亿游客过境，成为世界第一大入境接待国。而作为旅??业三大支柱产业之一的酒店业主要是以提供住宿为核心的接待服务工作，游客主体的多元文化特征势必对酒店员工的跨文化交际沟通能力有了更高的要求。因此提升员工的跨文化交际能力对于当代酒店业服务质量和企业形象的都具有非常重要的意义。 　　一、跨文化交际能力的内涵 　　“跨文化交际”的英文名称是“cross-cultural communication(或inter-cultural communication)”。它指本族语者与非本族语者之间的交际, 也指任何在语言和文化背景方面有差异的人们之间的交际。 　　跨文化交际能力指不同文化背景的人在交流的过程中通过克服语言差异障碍，尊重不同的价值观和宗教信仰、熟悉并遵守国际社交礼仪，愿意站在对方的立场去思考和解决问题，从而使交流的过程顺畅。通俗来说就是与存在语言和文化背景差异的人士打交道时，应该注意什么问题，应该如何得体地去交流。 　　提升酒店员工的跨文化交际能力必须是在对酒店顾客群主要行为特征充分调研的基础上，有针对性地从语言沟通能力、社交礼仪、沟通技巧等方面对员工进行培训，从而拓宽员工的文化视野、增强其语言沟通能力，使其在对客服务工作中，能够从情感上接受对方的文化和价值观，在行为举止上体现遵守和尊重。 　　二、目前酒店员工主要存在的跨文化交际问题 　　酒店客源构成体系的复杂性使酒店员工在跨文化交际能力方面的问题日益凸显，导致服务效率下降，客人投诉增多，极大地打击了酒店员工的工作积极性和热情度，挫伤了员工的自信心，久而久之会使员工对工作产生厌烦情绪，不利于员工队伍的稳定。目前酒店员工在对客服务过程中主要存在以下跨文化交际方面的问题。 　　1.语言差异成为酒店员工对客服务沟通的最大障碍 　　言语是人与人之间最直接的交流工具，但据调查大约有90%的酒店员工在对客服务过程中都存在语言沟通障碍。这种语言沟通障碍不仅存在于与外国客人的交流与沟通的过程中，甚至与来自国内不同地区的客人交流时也有沟通障碍。如：粤港澳地区的游客，主要以讲粤语和英语为主，普通话发音不标准，有些客人甚至既不会说也不会听普通话，在面对这些客人时，若酒店员工对粤语也一窍不通话的，双方的交流将很难进行。 　　2.不了解客人的生活习惯而造成服务差错 　　目前我国酒店业服务人员在对客服务过程中比较注重标准化服务，而个性化服务不足。有些员工在对客服务中因经验不足而缺乏灵活变通性，从而造成服务差错。如：中国人的饮食习惯忌讳较少，喜食动物内脏，而欧美人却对动物内脏和家禽类的爪部等敬而远之，如中国人觉得美味又有营养的“凤爪”在外国客人看来是很不可思议的，如果餐厅服务员在客人点菜过程中，若不清楚客人的一些禁忌，只是按照酒店的标准化操作要求先向客人推销此类餐前小食或盲目的向客人推销菜品，必然会引起客人的反感和不适，甚至会造成轩然大波。 　　3.员工缺少对宗教文化知识的了解从而造成沟通的误会 　　虽然我国是个多民族的国家，但很多酒店员工对民族信仰和宗教禁忌却知之甚少，以至于在面对持有不同宗教文化信仰的客人时，不能有针对性地提供服务。如酒店的门僮在客人到达酒店后，按照服务操作规程需要帮客人打开车门，并为了防止客人的头部撞到车门上方而要为客人提供“护顶（即将手放置在车门上方）”服务，但对于一些信仰佛教或伊斯兰教的客人，如泰国人，却非常忌讳别人将手放置在自己头部，另外他们见面的行礼方式是“合十礼”而不是我们日常的握手礼。像这类宗教禁忌在很大程度上也会影响到客人的日常行为和饮食习惯，若员工平时缺少对这些宗教文化知识的了解，就会在对客服务过程中“好心做错事”，引起客人的反感。 　　4．过于关注客???的隐私问题，从而造成客人的反感 　　某些酒店员工在接待客人的过程中，出于对客人的关心或为了增强与客人之间的感情联络，就会按照中国人的处事方法同外国客人交往，但却