医患沟通技巧与注意事项ppt课件.ppt

患者最需要的 患者最不满的 患者会误解的 患者会感动的 热情接待 认真倾听 做好记录 保持冷静 表示同情 及时补救 一个微笑，花费很少, 价值却很高，给的人幸福，收的人谢报 一个微笑，仅有几秒，而留下的回忆，终生美好 没有人富到对它不需要，也没有人穷到给不了 无论是奉献还是获取，最好的礼物都是微笑 有了它家庭幸福、疲劳顿消 它是朋友间交流的暗号 为失意者重燃希望的火苗 对悲伤者是化解烦恼的良药 它既拿不来也偷不去，它不出租也买不到， 只有作礼品它才有效 永远微笑吧，人生的旅途上， 最好的身份证就是微笑 久病而亡者，直接相告 暗示法：他走了，趋势不太好 能救过来的极少 尽了最大努力，未能留住他 分层法：选其威望高者单独谈 有医疗问题，他人告，真诚担责，有行动表示 如何告知噩耗 选择安静环境，告知诊断、愈后 首次谈话后，让患者思考提问 用简洁诚恳语，非直截了当 鼓励患者表达真实感受 用同情和鼓励的眼神看患者 辅以体态语传同情、爱心 24小时内二次谈，比前次更诚实 美国告知坏消息的方法 技巧十：微笑的技巧 表示充满自信——容易被人接受表示真诚友善——缩短心理距离表示乐业敬业——创造融洽气氛表示心境良好——产生吸引别人的魅力 微笑是美的象征、爱心的体现，给患者以生的希望，能改善同事间、护患间的关系。从微笑中得到信任，看到真诚。 3、沟通情感 尊重人格，情感 互相平等交流 诚恳礼貌待人 提供优质服务 宽容理解对方 赞扬鼓励为主 五、医患沟通的技巧和注意事项 倾听 感受 需要 请求 患者对护理服务的十大需求 1、对科室相关人员、病区环境和诊断治疗方案了解的需求 2、住院环境舒适并受到医护人员重视的需求 3、住院中方便温馨像家一样的需求 4、治疗时知情同意的需求 5、护理中得到体贴和关心的需求 6、操作时提前沟通需求 7、尽快解除痛苦的需求 8、出院前获得康复指导的需求 9、精神上被尊重的需求 10、对医院制度人性化的需求 伤害自尊 激烈反抗 引起嫉妒 降低士气 疏远距离 问题依旧 能不用尽量不用 批评有讲究 技巧一：批评不是上策 关心对方自尊心 设法赞美对方 设身处地为对方着想 耐心一点，再耐心一点 把握对方心中最关心的问题 记得关心、耐心、赞美 住院患者最关心的十大问题 1、关心自己的疾病，希望了解更多的疾病知识 2、关心哪些食物可以吃，哪些食物对疾病没有好处 3、关心同病房的病友患病情况，是否会传染 4、关心检查治疗的痛苦程度 5、关心主任的查房时间 6、关心使用的药物和副作用 7、关心检查化验结果 8、关心日后的生活质量 9、手术当天的时间安排 10、关心费用问题 试用别人的观点看问题 狡辩不能赢得争论 避免对立（解释、退让） 如果错了，勇敢地承认 四分之三的人渴望同情 人人都喜欢激励 技巧二：设法让对方赞同 学会待客之道（迎，待，送） 真诚地关心对方微笑能拉近距离（亲和） 必要的身体接触 仪表可增加信任（尊重） 记住对方名字（表示重视） 专心倾听非常重要 试着让对方喜欢你 仪容规范 发型发式 面容要求 肢部要求 个人卫生 表情规范 微笑服务训练 注意眼神交流 工作装规范 基本着装规范 医务着装规范 西装和裙装的穿着规范 形象塑造 ——美的外表是最好的通行证 充分发挥眼睛的作用 用目光接触 用眼睛说话 目光配合表情 眼睛注视的位置和时间 切忌左顾右盼 眼部化妆适度 目光接触 尽量不用格式化提问 避免连珠炮式审问 封闭式，病人有受审感 开放式，可自由表达 把抱怨引向需要 不否定病人真感受 技巧三：善于提问、努力理解 归结四句话 尊重平等第一条, 通俗灵活带微笑. 耐心倾听很重要, 仪表守秘不能少. 重庆儿童医院的经验 一个要求： 二个技巧： 多听病家几句话 诚信、尊重、同情、耐心 多对病家讲几句 三个掌握： 四个留意： 病人情绪 对方感受 病情及查治结果 对方期望值 自己情绪 费用情况 病人及家人心理 五个避免： 六个方式： 预防为主 交换沟通对象 强求接受 刺激语言 集体沟通 书面沟通 专业词汇 刻意改变对方 压制对方情绪 统一口径沟通 实物对照 坚持使用普通话，特殊情况下方言能迅速拉近距离 热情自信，增加信任感，降低心理屏障 善于倾听、应答，形成良性互动 了解患者心理,适当进行疏导解释 语速适中，语调平缓 音量标准，吐字清晰 规范的礼貌用语 技巧四：语言的技巧 谈话的基本要求： 鼓励,增强患者信心,加快疾病康复 暗示,常常可以取得奇效 批评,提高治疗依