医疗服务全面质量管理ppt课件.ppt

医疗服务质量管理的主要内容 制定医疗服务质量方针； 明确医疗服务质量管理职责、权限和相互关系； 对医疗服务质量资源进行管理； 监控医疗服务过程； 持续质量改进； 建立和完善医疗服务质量管理文件； 医疗服务质量的经济考虑。 医疗服务质量管理常用方法 流程图 排列图 分层图 因果分析图 控制图 标杆对比 临床路径 四、医疗服务全面质量管理的实施 （一）医院质量管理体系 （二）医院医疗服务质量的评审 （三）ISO9000质量管理体系认证方法介绍 （四）东方医院开展全面质量管理的经验体会 （一）医院质量管理体系 医院质量管理体系是指医院为了达到既定的医疗服务安全和质量目标，在组织上、制度上和物质技术上对医院的组织结构、工作程序、服务流程、安全重点和管理资源进行优化配置，以保障医院提供医疗服务安全和质量达到预期要求的系统。 该体系是以医院服务过程为基础，对医疗服务每个过程的输入、输出、工作交接环节、反馈、修正等进行有效的监控，以发现并改进医疗服务质量问题，使整个医院的服务质量满足医院的预定质量目标。 医院质量管理体系的构成 质量体系的组织结构 医疗服务过程管理 医疗终末质量的监控 医疗服务相关的资源管理 （二）医院医疗服务质量的评审 医院医疗服务质量评审是医院按照一定的质量管理体系或质量管理规范与其自身的质量管理工作（包括医疗机构组织结构、服务流程和产出结果等内容）进行对比，以确定其医疗服务质量达到评审标准的要求。 评审分医院内部评审和医院外部评审。 （三）ISO9000质量管理体系认证方法介绍 1.制定质量管理工作计划，确定符合医院建设的质量方针与目标。 2.对工作人员进行系统培训。 3.确定医院诊疗过程存在的质量问题。 4.编制医院质量管理体系文件。 5.医院质量管理体系的实施。 6.进行质量管理体系审核和管理评审，认证。 （四）东方医院开展全面质量管理的经验体会 北京中医药大学东方医院2002年11月份顺利通过中国质量认证中心的认证，成为北京首家ISO9000质量认证的三级甲等医院和中医医院。 东方医院质量管理体系模式图 产品实现 测量、分析和改进 资源管理 管理职责 质量管理体系持续改进 患 者 及 相 关 方 要 求 患 者 及 相 关 方 满 意 输入 输出 质量管理体系的建立与实施步骤 组织准备 咨询公司的选择 贯标准备 文件编写 运行 认证 文件包括：质量手册、程序文件、作业文件和记录。 文件要包括5W1H 北京中医药大学东方医院的体会 医院在建立和实施ISO9000质量管理体系时，应注意与医院的实际相结合，特别是不要一味强调《标准》要求，而忽略了医疗行业的特点和原有的行之有效的管理方法。要在医院原有的管理基础上将ISO9000的管理理念和方法结合进来，取长补短，这样才能使医院的质量管理更上一层楼。 经验和做法 领导的作用和全员参与是前提条件 领导作用：最高管理者的决策、协调和领导思想的统一；全员参与：自上而下进行教育、标准培训，决策层要“学懂”，管理执行层要“学透”，运行操作层要“学会”；所有人员自觉按照标准要求做事。 重视患者的信息，强调“以患者为关注焦点”。 进行患者满意度调查：包括患者满意的信息和不满意的信息，对满意信息加以整理、汇总、分析，并推广；对有问题的提出整改要求。重视患者投诉：医院要有专门的部门或专人负责接待患者投诉，登记，畅通投诉渠道。做好患者投诉的处理工作：重视患者投诉的接待及处理，要有记录，并定期进行总结、分析、通报，制定纠正措施和预防措施。医疗纠纷和事故分析：发生医疗纠纷或医疗事故，要进行因果分析，查找原因，分析结果要通报，要求采取纠正或预防措施，并要验证检查。 重视职责分配、加强内部沟通。 重视监视和测量，加强对过程的控制。 重视对不合格的控制，降低医疗风险。 重视数据分析，强调持续改进。 写你该做的，做你所写的，检查你所做的，改正你不对的，即策划——实施——检查——处理。 * 1961年，美国通用电气公司质量管理部部长菲根堡姆（A.V.Feigenbnum）最早提出全面质量管理。他强调人的因素是保证质量的关键，并把系统理论方法引进质量管理，从而形成比较全面而完整的质量管理概念，并逐步被世界各国接受，并在应用中不断得到发展。 * 1.产品质量检查阶段：通过严格的检验程序来控制产品质量，根据预定质量标准对产品质量进行判断。严格把关。2.统计质量管理（SQM）阶段：利用数理统计原理，预防不合格品的产生并检验产品质量。预防事故。3.全面质