医病关系与沟通技巧ppt课件.ppt

医患关系与沟通技巧 新疆医科大学第一临床医学院 产科 朱启英 全国医疗纠纷状况 目前医患关系比较紧张，今年6－7月份中华医院管理学会对全国270家各级医院进行了相关的调查，据调查统计的数据：全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷中要求赔偿有100例左右，到法院诉讼的有20-30例左右，二级医院每年发生20例左右，到法院诉讼的有5例左右，而赔偿的数额三级甲等医院一年一般在100万左右，此外，全国有73.33％的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。 全国医疗纠纷状况 59.63％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；35.56％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全；76.67％的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用；61.48％的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。 医患沟通的重要 世界医学教育联合会《福冈宣言》指出“所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应当看作技术不够一样，是无能的表现。” 良好医患关系的意义 造就医患之间的信任感，临床诊疗活动顺利进行的基础 使患者逐步建立治疗动机 良好医患关系是治疗手段之一 人性化服务的体现 医生的职责、权利和义务 职责： 具有双重性，一是对患者负责，二是对社会负责。总体上两者的目标是一致的，但有时也会发生矛盾和冲突。 权利：1、诊断权和处方权 2、决定对患者采用什么各种有效的措施 3、宣告患者是否死亡 4、受到尊重、得到适当报酬 义务：1、解除病人的痛苦 2、保护和尊重病人的权益 3、医疗必威体育官网网址义务 全球医学教育最低基本要求中对“沟通技能”的要求 医生应当通过有效的沟通，创造一个便于与病人、病人亲属、同事、卫生保健队伍其他成员和公众之间进行相互学习的环境。 沟通的灵魂——同理心 定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。 同理心的两大准则： 接诊病人过程中的沟通技巧 在与病人沟通时，沟通技巧的好坏是事关沟通成败的关键。针对不同病人的心理需求，开展不同层面的沟通，重视沟通技巧，增强沟通效果。具体为“一个根本 、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免”。 医患沟通技巧 1、一个根本 ：诚信、尊重、同情、耐心； 2、两个技巧： 倾听---就是多听患者患者或家属说几句话； 介绍---就是多对患者或家属说几句话；? ? 医患沟通技巧 3、三个掌握： 掌握患者的病情、治疗情况和检查结果； 掌握患者医疗费用的使用情况； 掌握患者及家属的社会心理状况； 医患沟通技巧 4、四个留意： 留意对方的情绪状态； 留意受教育程度及对沟通的感受； 留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值； 留意自身的情绪反应，学会自我控制。 医患沟通技巧 5、五个避免： 避免强求对方及时接受事实； 避免使用易剌激对方情绪的词语和语气； 避免过多使用对方不易听懂的专业词汇； 避免刻意改变对方的观点； 避免压抑对方的情绪 与特殊患者沟通的技巧 与预后不良患者沟通的技巧： 预后不良的患者（如重度残疾、恶性肿瘤、危急重症、慢性病等）沟通时，应充分表达同情心及正向的态度，以中性的立场为患者谋求最佳的处置。 与特殊患者沟通的技巧 与有疑病症倾向患者沟通的技巧： 这种患者有疑病心理倾向，即过份地关心自己的身体状况，总担心自己的身体某部分有病。对这类患者，除认真地排除是否真正患有身体疾病外，应给予患者适度的支持与关心，发掘患者成长及日常生活情况，帮助患者分析原因，正视自己在现实生活中遭遇的困难，帮助患者转变注意力，指导和教会调适的方法。 与特殊患者沟通的技巧 与多重抱怨患者沟通的技巧： 医生在与之沟通时须了解其真正问题不在于所抱怨的项目上，而是对生活事件调适不良的结果。故应从解决这些方面的问题入手，通过分析原因，采取有效的沟通策略。 与特殊患者沟通的技巧 与充满愤怒患者沟通的技巧： 以坦诚的态度表达积极的协助意向，并设法找出患者挫折及压力的来源并加以疏导，应避免反转移的行为发生，让患者体会和认识到自己的愤怒并在平静时向其说明愤怒情绪行为会加重病情，延长病程，应采取措施去感化患者，使其对自己不良行为有所认识，多予关心、疏导，平息愤怒的情绪。 与特殊患者沟通的技巧 与依赖性强患者沟通的技巧：了解患者的人格特点，帮助其树立