医药行业销售培训客户投诉处理ppt课件.ppt

客戶投訴處理Objection Handling 美國禮來大藥廠 什麼樣情況下你會提出投訴? 你今天買了一台電腦….. 你希望透過投訴,可以….. 成功的客戶投訴處理 幫忙找出問題的真象與癥結，並協助解決問題。 澄清問題的方向，消除客戶疑問。 宣泄客戶情緒，詳實回報公司。 處理的層次 安撫情緒 澄清問題 解決問題 處理程序 訪前準備 訪前準備 收集、檢閱客戶資料與投訴內容。 構思問題可能原因及應探詣方向。 準備可能運用之資料或工具。 尋求必要支援。 訪前準備 客戶基本資料 單位背景、飼養規模、歷史、水平 使用飼料品牌、種類、有無混用、以前曾否發生問題。 使用同批產品之其它客戶有無類似狀況？ 使用同批飼料之其它客戶有無類似狀況？ 加強相關資訊與知識 尋求支援共同拜訪 獸醫師、畜牧師及銷售代表 解剖刀、資料、採樣工具、藥品、紀錄本 安排時間，及時處理 問 了解問題發生之過程及狀況 問 何時間始?逐漸發生或突然發生? 平均發生或隻中在某一部份發生? 發生率、死亡率、恢復率。 飲水採食狀況。 其它特殊症狀 處理過程及效果 核對飼養紀錄 死亡率變化、飼料量、飲水量、防疫程序、用藥紀錄。 仔豬來源與質量 哺乳保育期狀況(疾病、設備、通風及飼養密度) 飼養期間無突發狀況或疾病？ 其它批豬隻有無發生過類似狀況？ 問的態度 關心客戶 幫忙了解問題經過並找出可能原因 絕非來推諉責任 不要 預設立場 遽下結論 只由行政主管口中了解儘量多從獸醫及飼養人員等探詢 問的原則 先探討問題之方向再細分可能原因 問的例句 何時開始發生問題？ 全場發生或幾棟豬舍發生？ 從那一棟開始？過多久後第二棟開始發生？ 發生之過程、症狀、發生率、潛伏期、死亡率如何？ 如何處理？處理結果如何？ 同批豬較早前是否一切正常？ 前幾批豬曾否發生同樣問題？ 查對飼養紀錄 各週齡體重、攝食量是否符合？ 各週齡死亡率是否異常？ 投藥計劃及經過 疫苗計劃是否完全？與病程是否有關？ 聆聽的層次 聽而不聞 虛應故事 選擇性的聽 專注的聽 設身處地的聽(了解而非反應) 聞 現場察看之一 聞 氨氣濃度 咳嗽 打噴嚏 望 現場察看之二 觀察什麼? 豬群 症狀 活力 發生率 整齊度 豬舍 飼料桶 飲水球 墊料 風度 溫度 密度 切 解剖檢查 解剖檢查 選擇對象 死豬 典型症狀，具代表性之豬隻 避免根據單一病變遽下判斷 虛心、仔細，找出所有病變 問題成一往往不止一種，且常常互關聯，根據所搜集之線索，找出豬群發生問題之過程與原因，並據以擬定處理措施。 收場 總結報告及建議 總結報告及建議 問題之原因 具體建議措施 畜主之後續動作 其它所見可改善之處 每次2-3點改善 不要作不切實際之建議 建議措施 提出治療計劃 配合管理之措施 未來防治計劃 後續動作 後續動作 紀錄，回報處理過程及結果 樣品化驗 未當場作結論或建議者，再回去補充。 關心客戶，追蹤結果。 * * 訪前準備 問 聞 望 切 收場 後續動作 疾病 飼料 管理 豬苗 環境 *