晏本亮主讲《卓越服务意识》培训课程ppt课件.ppt

服务 服务在现代企业中的重要性 服务意识的表现形式 服务意识的表现方面 服务意识的培养和维护 服务意识的提升 服务在现代企业中的重要性 服务是带来效益的尚方宝剑； 你的附加值在哪里？ 从客户的角度出发； 解决别人的问题就是你的机会； 关注别人的感受和体验； 打造自己的核心竞争力； 服务意识的表现形式 在服务的过程中，服务意识的具体体现就是你的服务态度； 服务:是指通过提供必要的手段和方法，满足接受服务之对象的需求的“过程”; 服务意识： 是指所有的组织成员在与一切和组织利益相关的人或组织的交往过程中，体现出的自觉主动地产生出为对方提供热情周到的服务思想。; 我们必须要为顾客提供优质的服务，因为有顾客，所以我们有工作。 要为顾客提供优质的服务，必须要求组织所有成员具备强烈的服务意识。 我们所有人都是服务者，也同时都是被服务者。 如果我们不为别人服务，我们将失业。如果我们不接受别人的服务，我们无法生存。 服务意识的表现方面 客户是我们的老板； 欺骗客人是在自欺欺人； 文明用语完全是有必要； 用心才是真正优秀的员工； 莫以善小而不为； 给客人需要的服务； 顾客的质疑是我们工作的方向； 要超出客人的期待； 服务意识的培养与维护 只有快乐才能提供优质服务; 赞美是获得认可的好办法; 道歉需要勇敢和及时; 不要将不良情绪延续下去; 时刻提升自己的服务激情; 团队服务是你工作的一部分; 每个人的双重身份; 你是否提供了优质服务? 卓越的服务改变人生！ 劣质服务的受害者是你自己! 自我提升，持续改善 目标是如何实现的？ 两人比赛：抢30; 卓越客户服务的七项修炼 * * -从业人员服务意识提升培训 晏本亮 主讲 意识 卓越 生活与职场有什么不同？ 从日常生活到企业管理； 职业化就是社会角色转换变迁的过程； 了解企业化、职业化的工作方式； 了解角色要求和期待； 为角色转换做好准备。 客户永远第一 沃乐玛 对客户充满狂热的激情 通用 我们成功源于持续满足客户不断变化的需求 埃克森美孚 提供顾客负担得起的高品质产品 惠普 以人为核心、向用户提供最优质的服务 IBM 品质、服务、清洁和物有所值，为顾客带来欢笑 麦当劳 无处不在的客户，无处不在的服务 微软 卓越服务成就伟大的企业… 什么是服务？（SERVICE） S：smile 微笑—对每位客户提供微笑服务; E：excellent 出色—将微小服务做得很出色; R：ready 准备—时刻准备好，为客户服务; V：viewing 看待—将每位客户看作是贵宾; I：inviting 邀请—诚意邀请光临，显示敬意; C：creating 创造—应设法创造使客户能享受其热情服务的氛围; E：eye 眼光—始终以热情友好的眼光关注客户，预测客户要求，及时提供服务,让客户时刻感受到你在关心自己; 成功不是忽然出现的，而是无数细微努力的客观结果 精益求精的精彩人生！ 获得丰厚的物质回报和个人成长! 优质的服务体现； 以感恩的心,良好 的态度面对； 认识到服务是 企业的利润来源； 需要训练的地方和 基本的要求； 超越顾客期望的三个要素： 关怀—让顾客知道我们理解他们的需求，我们不只是要做到，一定要让他们知道和感受到我们对顾客的关爱之情。 道歉—如果我们在工作中有错误，就道歉。 改进—不要怕麻烦和花费时间去解决问题，在权力范围内力挽失误造成的损害，如果需要更大的权利才能得到更好的效果，及时上报。 服务意识的提升 服务人员必备素质 工作意义 1.公司的形象代表； 2.传播信息及沟通人员； 3.客户的技术顾问； 4.服务大使； 必备的心态 1.积极主动、乐观向上； 2.充分准备、不要等待机会； 3.心胸坦荡、不怕拒绝； 4.服务真诚、热情主动； 5.信心坚定、永不放弃； 做人好，做事一定好！ 要学会关注别人; 与人方便，自己方便; 任何一个完整的行为可以 判断一个人; 种下态度，收获行动；种下行动，收获习惯；种下习惯，收获品格；种下品格，收获命运！ 选 择 态 度 卓越服务意识 服务规范 服务礼仪 压力与情绪管理 客户投诉处理技巧 卓越客户服务 的七项修炼 阳光心态 服务创新