物业服务礼仪ppt课件.ppt

4.树立强烈的微笑意识 微笑是个人教养和人格的提升，是一种新生活，是一种自我享受，是一种奉献，是一种幸福。 4.竞争意识：善于微笑的人，往往在竞争中比别人多一份机会，占得先机。 5.角色意识：试着调换位置，设想感觉自己遭遇“脸难看”后的心情，培养自己的微笑意识。 时代意识：现代文明社会呼唤人们文明生活、文明意识，反映文明时代精神的微笑。 2.新生活意识：丢弃旧生活习惯和陋习，追求精神上的活法，让微笑充满新生活。 3.重塑自我意识：养成微笑的习惯，可以增加自信，使性格变得柔顺友善，更易被人接纳。 微笑是现代人高尚的文明行为 微笑是自尊和自信力的展示 微笑是爱的奉献 微笑是气质美的展扬 微笑使你拥有良好的形象和人际关系 5. 微笑是人格的提升 6. 微笑定律 微笑是你的权力，只有你有权让你微笑；微笑没商量，只要你愿意没人不愿意。 宁肯吝啬你的金钱，也不要吝啬你的微笑；吝啬你的微笑，你所失去的不止金钱。 女人像花一样美丽，这美丽全在脸上；化妆不过是涂在脸上的图画，微笑才是开在脸上的花朵。 微笑会给自己带来好运，因为微笑才有快乐，而不是快乐才有微笑。 一个不屑与微笑交朋友的人，微笑就不会痛他交朋友。 微笑无价，但它却重于金钱；金钱有价，却无法购得你的微笑。 人的一生什么都可以缺少，唯独不应该缺少微笑；如果没有微笑，犹如动物的生活。 微笑愉己，可以使自己有个好心情；微笑悦人，可以使你拥有好人缘。 如果你经常微笑着对镜子说：“我喜欢你。”那你肯定会听到更多人对你说这句话。 你的微笑会使你的脸庞更美，你的脸庞更美会迎来更多的微笑。 周到 规范服务 真诚 热情服务 文明 优美服务 形象 标志服务 精神振作愉快充满自信；对宾客热情适度；尊重人格，一视同仁；对特殊人群提供特别关爱和照顾。 服务人员在微笑服务时要微笑得体自然大方，要树立一个明确的意识：我们的微笑既是为客人服务，也是为维护企业形象服务。 微笑是美丽的，能传递美好的情 感与信息，使顾客在享受服务的 同时享受美的愉悦和沟通的畅快。 周到服务就是要做到及时、准确、到位、细腻；不怕麻烦、不马虎凑合；按规范标准服务。 微笑服务标准 7. 微笑服务标准 8. 微笑服务原则 自然热情原则 首先微笑原则 一视同仁原则 仪表端庄原则 天天微笑原则 文明礼貌原则 微笑 微笑服务原则 9. 微笑服务意识的养成 微笑 服务意识 提高工作效率 责任感是个人对社会或他人所负的道德责任的情感体验，是一个人对自己言行持负责积极态度而产生的情绪体验和反应。 提高荣誉意识 荣誉意识是分有层次：最高层次的是祖国荣誉意识，其次是企业荣誉意识，再次是个人荣誉意识。 提高顾客意识 顾客意识就是“饭碗意识”，就是“一宾当十”，即赢得了一位客人就赢得了十位客人，反之亦然。 提高敬业爱岗意识 敬业爱岗是有关一个人事业成就的重大问题，是一个人有无事业进取心的集中表现。 LOGO 物业服务礼仪 主讲：杨海燕 LOGO 物业 服务礼仪 课程目录 服务礼仪规范 服务行业礼貌具体要求 微笑服务 调整心态 服务意识 掌握技能 尊重为先 角色定位 自我改进 第一节 服务礼仪规范 1.服务人员服务礼仪基本守则 调整心态 2.认识服务行业心理的不平等性 在计划经济时代，人力资源由国家统一调配，每个人的岗位也是国家分配的，服务者与被服务者也是如此，并不存在地位高低之分。 市场经济社会，每个人的工作由自己选择，为了创造价值就必须善待服务对象，即所谓的“客户就是上帝”。 3.不平等性是服务行业最大的特点 举例而言。内部员工矛盾我们可以依据责任大小来进行处理，而对待服务对象却行不通，原因就在于内部员工之间是平等关系，而服务对象之间关系却是不平等的。 因此，任何时候服务者都不能和服务对象发生任何形式的冲突，这就是服务行业的戒律。 正确的 服务心态 1.为他人服务的自豪感 服务，具有精神服务（情感服务）和物质服务（业务服务）的双重性，而且情感服务是第一位的服务。 服务，实际上是人的社会性活动，是一种光荣、责任和贡献。 尊重为先 服务礼仪内涵 服务礼仪的内涵即尊重他人、理解他人。 热情待客 重视顾客 赞美顾客 服务人员不能怠慢排斥顾客，应当主动的接近顾客。 服务人员应重视顾客，关心顾客的感受和需求。 服务人员应善于捕捉顾客的优点并发自内心的赞美 尊重为先 服务意识 服务意识是满足顾客潜在需求的服务能力，服务人员应该学会察言观色，通过顾客的言行举止来发掘和满足顾客的潜在需求。 积极主动地为顾客着想，服务人员应该积极主动地想顾客之所想，为顾客排忧解难。 耐心周到地为顾客服务，服务人员应该根据不同顾客的性格特点耐心地为顾客办理业务、解答咨询，用心为顾客服务。 角色定位 顾客是服务人