加强供电营业窗口管理 持续提升优质服务品质[精品资料].doc

加强供电营业窗口管理 持续提升优质服务品质-精品资料 本文档格式为WORD,感谢你的阅读。 　　摘 要：供电营业窗口是“国家电网”品牌推广的积极践行者，是供电窗口服务形象的展示中心。营业窗口面对客户的第一线，发挥着客户对企业服务质量评价主渠道的作用，因此，营业窗口服务品质的高低，直接影响客户满意度、忠诚度和社会赞誉度。本文对供电营业窗口的建设与管理、服务理念与团队建设、评价体系与监督考核等几个方面进行探讨，加强供电营业窗口管理，努力提升供电营业窗口服务品质。 　　关键词：供电营业窗口；管理；提升；优质服务 　　在科学技术日新月异、人民生活水平不断提高的形势下，客户的服务需求也从单一满足用电需求拓展为规范、便捷的优质服务。因此，必须在现有营业窗口运营模式的基础上，通过服务理念导入、管理方式引入、上级监管介入，深入分析职责分工、现场管理、服务行为、业务流程等环节，形成标准化、规范化、精细化的营业窗口管理体系，不断提升营业窗口的服务效率和运营水平。 　　一、供电服务营业窗口建设与管理 　　1.服务形象品牌化 　　建设规范统一的服务环境，是营业窗口服务工作的前提条件，以《国家电网公司标识应用手册》及《国家电网公司供电营业厅标准化建设手册》等为基础，在营业窗口的级别划分、功能分区、空间利用、环境装饰、服务设置配备、VI标识的推广应用等环节，充分体现以客户为中心的理念，兼顾客户对业务办理和工作环境的基本要求，做到物品摆放定置、现场环境整洁、设施用品齐全，实现客户满意体验。 　　在营业窗口硬件建设的基础上，同时在软件服务上下功夫，推行标准化礼仪服务和营业窗口“礼仪操”工作，加强内质外形建设，要求统一品牌形象识别，包括规范着装、发型、化妆等，展现营销服务人员的“精、气、神”，为客户提供优质、方便、规范、真诚的服务，营造和谐共赢的服务氛围。 　　2.服务作业标准化 　　营业窗口管理工作的首要任务，就是以岗位为点、以工作要求为线建立工作责任体系，从客户全程服务视角出发，建立以服务质量标准为核心、管理标准为支撑、工作标准为保障的服务标准体系，为营业窗口人员提供一个职责明确、流程清晰的参照坐标，使服务作业可衡量、可量化和可操作。 　　整合岗位说明书、经济责任制、营业窗口一本通、基础管理标准体系等相关要素，完善专业管理标准、技术标准以及营业窗口内部管理制度，为营业窗口运行管理与服务工作提供有力的技术支撑。结合实际工作，确定每一人、每一事、每一天、每一处的具体内容和工作标准，实现对海量客户的同质化服务标准和对重要客户差异化服务。 　　3.服务流程便捷化 　　健全流程作业体系，下大力气对所有一线工作岗位所涉及的全部业务操作制定详细的标准化作业指导书，对责任岗位、环节功能、资料核准要求、应答用语、信息系统操作、环节提交时限等进行详细说明。同时必须协调好部门之间、班组之间、员工之间、流程环节之间、上下工序之间的协作配合，实行节点管控、流程跟踪、监督、预警、催办，确保程序简明、流程优化、衔接无缝、高效便捷，最大限度保障客户利益。 　　4.服务行为规范化 　　完善服务流程体系，规范营业服务形象，建立营业厅服务环境、设施及用品、内部管理、日常业务、服务行为、现场管理、应急管理、监督检查管理等运营管理标准，对服务准则、工作程序、服务流程，包括营业前工作、营业中服务、营业后工作、接待汇报等进行了统一规范，详尽细致地规范了营业窗口服务员工在基本道德、服务形象、服务礼仪、服务沟通等方面的要求，对营业窗口服务管理工作起到了积极的作用，提高营业窗口服务人员的整体水平。 　　5.服务培训常态化 　　培养高素质职工队伍是优质服务的根本保证，注重窗口服务人员素质教育和专业知识培训，涵盖服务礼仪、行为准则、服务规范、业务操作规程、制度办法、奖惩细则、法律法规以及企业文化等知识，通过授课、外培内训、轮岗实习、网络教学、师带徒、拓展训练、技能比武和“服务之星”劳动竞赛等活动，以“集中培训与分散教学相结合、课堂讲授与实际演练相结合、实地观摩与现场辅导相结合、岗位练兵与技术比武”相结合的方式，加快员工知识更新，加深对业务操作技能和服务技巧的掌握，提高客户服务的问题解决能力，加大人才培养力度，实现“服务好、管理好、形象好”的目标，为供电营业窗口服务提供全面、准确、快捷的知识支持。 　　6.服务管理精益化 　　在营销作业全面实现流程化、标准化和一体化管理的基础上，深入推进精细化管理，根据“全面、全员、全过程”的质量管理基本要求，供电营业窗口应做好环境管理、现场营销管理、客户管理、设备管理、人员管理和过程管理等方面工作，保障营业窗口各类服务标准、