加强人文关怀,提升服务品质ppt课件.ppt

加强人文关怀， 提升服务品质;*;*;学习目标;加强护理人文建设！;人文关怀;护理人文关怀举措;护理职业环境的现状分析SWOT;护理人力资源匮乏的危机;倾注爱心，沟通交流;博大胸怀与包容心;合理安排、用人之长;公平、公正;构建和谐团队;减少护士流动的成功策略;*;管理既是服务，管理者既是服务者;需要层次理论——Maslows hierarchy of needs;传递关爱——人文关怀;传递关爱——人文关怀;提升护理服务品质;《论语》; 不知礼，无以立也 ——孔子 ;服务理念分享;《Cheers》杂志针对超过4千位上班族进行调查 「礼貌」高居主管眼中，第2名（49.0％），甚至远超过「执行力」（21.1％）、「应变能力」（16.5％）与「国际观与外语能力」（6.7％） 调查492家企业，27％明白表示，不会录用「表达迟钝不知所云」及「不懂礼貌」的人 「礼貌差」透露给人的负面讯息，杀伤力也远超过「专业不够」 ——没礼貌比没专业更糟;是什么决定有人得到青睐，有人却只留下叹息？ ——是「礼貌」 为什么有些人就是人缘好、运势佳？ ——说穿了， 是「礼貌」 礼貌的极致回归：是做人的态度与价值观 用心当个「好礼人」，让身边多点贴心的感激，少点「你那什么态度啊！」的抱怨 ——受用无穷的不仅是别人，最终还是你自己！ ;何谓「服务」( Service ) ?;为什么要做好服务？;;服务礼仪;服务礼仪五大要素;先知穆罕默得说：“好事就是能使别人的脸上露出欢乐微笑的事！”;嘴甜;*;手脚快 “快速反应” ; ;微笑呈现;微笑;当我们展现职业化的微笑时，需要注意哪些？ 真心诚意 关注客人：私事放在一旁 双眼凝视对方 确保其它身体语言与脸上的笑容相一致 ;你有这样的眼神吗? ; 电话礼仪 1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好！我是3A XXX，请问。。。 ; 服务礼节20字诀;*; ;眼界决定境界 思路决定出路 脑袋决定口袋 品位决定地位 态度决定高度 愿景决定前景 性格决定命运 细节决定成败 共???才能共赢 交流促进发展;医患和谐;～南丁格尔誓言;和谐护患关系;救死扶伤是医护人员的使命与天职，避免知识、技术、金钱与权力的傲慢！;提升护理服务品质;*;*;结 束 语