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药店礼仪培训1课件
* * 人非草木,焉能无情?每一个人都有他的喜怒哀乐,药店店员也是如此。 好医生药业集团 好医生药业集团 药店礼仪培训药店礼仪培训讲师:李晓涛 药店服务礼仪 服务礼仪 药店服务是根据顾客的喜好使其获得满足,而最终使顾客感觉到受到重视,把这种好感铭刻在心里,成为药店的忠实顾客。服务能够使药店与顾客之间形成一种难忘的互动,顾客从进入药店开始就享受药店提供的服务,到最终顾客为药店带来新的顾客,在这整个过程中,药店所能做的一切工作就叫做药店服务工作。 服务是最能够创造价值的手段,体现良好的服务离不开礼仪的运用。 不论多好的商品,留住顾客最终是取决于服务人员的礼仪和态度。 同时在激烈的商业竞争中,竞争的成败也是取决于服务的优劣。 对服务行业来说,不论硬件设施多么豪华,没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意,也无法让企业在竞争中获胜。 药店服务礼仪 服 饰 美 1 修 饰 美 2 举 止 美 3 情 绪 美 4 服饰美 对于服饰, 在审美上的共同美感和共同标准。 服饰指人的衣着穿戴。 穿者的环境、 工作性质、 体型等。 保持协调一致, 讲求和谐统一 的整体效果 服饰美 药店店员 是药店(企业)的形象 代言人,在消费者心目中甚 至比公司负责人更具有代表性。 顾客群体 年轻人、中年人、老人和小孩。 药店店员的服饰美 药店店长的仪容仪表不应该只顾“自我感觉良好”,还应考虑顾客会如何看待,个人的喜好必须受到职业上的限制才合理。 服饰美—样式要和谐、大方(Ⅰ) 药店订做统一制服的效果: 可以烘托出药店的个性与 整个团体的魅力。 店员对同一着装的错误的态度: 有些店员却不太喜欢制服发挥出的统一美感,她们认为制服往往会掩盖一个人的美丽与个性。 制服的改动产生的不良效果: 擅自把制服的裙子改短、任意把腰部裁紧或是加一条腰带,要不然就是上衣统一,下身有穿裙子的、有穿裤 子的,而且颜色不一,以致整个店面给人一种很凌乱的感觉,与统一制服的目的背道而驰。 营业时,药店店员必须身着制服,与同事们取得视觉上的协调;并佩带胸卡,以利于顾客监督。不能强调“个性化”. 如果药店没有统一制服的规定,则药店店员的衣着样式要本着美观大方、利落、合时合体的原则,既不能花枝招展、过分前卫;也不能过于老式陈旧。 服饰美—样式要和谐、大方(Ⅱ) 服饰美--穿戴要清洁 店面环境是否清洁、卫生,将直接影响顾客的购买情绪。 药店店员的衣着要勤洗勤换,特别要注意制服衣领、袖口的清洁工作,给顾客提供一个整洁、优美的店面环境。 修饰美—美观、大方、淡雅 注重自身的容貌及饰品 佩带的修饰,是药店店 员职业仪表的一个重要内容。 药店店员的修饰美应该具有美观、健康、淡雅的特点,要做到与特定环境的和谐统一。 适当地佩戴装饰物能起到画龙点睛的效果,但这些装饰物应以雅为主,务必注意适度,过分修饰会给人一种庸俗不堪,不舒服的感觉。 修饰美—自身的仪容(Ⅰ) ①发型 应保持明快、舒展,不留怪发。男性要经常剃须理发,头发保持清洁,不要留长发和胡须;女性的发型则宜显示出自然、端庄之美。 ②打扮装束 女性可适当化些淡妆,既增加自信心,同时也给顾客一个清新、赏心悦目的视觉感观。切忌浓妆艳抹。 ③嘴部保持清洁 口齿的清洁与愉快悦耳的声音,对任何人而言,都具有莫大的魅力。因此,口齿的洁净是非常重要的。 药店店长务必养成在上岗前照一照镜子、用餐完毕要漱口的习惯,并彻底检察是否擦了口红?食物的残渣菜叶是否夹藏在齿缝中? ④注意体臭 如果在上岗前吃了辛辣味浓烈的食物(如大蒜、大葱等),一开口便会散发出令顾客不快的气味,这不仅是对顾客的不尊重,还会导致销售中断。 有些药店店员由于齿质不良或其他疾病而引发的口臭、腋臭等体臭,同样会令顾客产生尽快逃离药店的想法。 因此,有此疾病的药店店员须特别注意,要尽快去看医生,或含一块淡香味的糖,在身上喷点香水等,以避免此现象的发生。 修饰美—自身的仪容( Ⅱ ) 举止美 行为举止 指药店店员在接待顾客过程中的站立、行走、言谈表情、拿取药品等方面的动作、体态、气质和风度的综合表现。 药店店员在接待顾客时的行为举止 a. 言谈清晰文雅、举止落落大方、态度热情持重、动作干脆利落。 b. 切忌举止轻浮、言谈粗鲁、动作拖拉、漫不经心的动作。 举止美--站立姿势要自然、端正 “站”凝聚着药店店员们的辛勤劳动、体现着他们对待事业的高度责任心和可贵的服务精神。 但是,因工作中久站而经常发生的疲劳感、腰酸腿疼等现象却让药店店员不能以很好的姿势、饱满的精神去对待每一位顾客。 药店店员要
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