药店店员服务营销礼仪ppt课件.ppt

杨军 中国人力资源保障部SYB创业讲师 中国民营企业家、核心团队建设专家 资深企业管理咨询师 实战营销专家 企业执行力导入专家 资深企业教练 人力资源专家 高效快乐 课程目标 通过本课程的学习，希望每一个学员都能了解并掌握基本的礼仪，做一个有气质、有风度、有魅力、有品味的人、受人欢迎的人. 礼仪 在人际交往中、自始至终地以一定的、约定俗成的程序 、方式来表现的律己 、敬人的完整行为. 孔子曰 ：不学礼、无以立 孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。 祥子:礼多人不怪，人多不坏菜 亚里士多德说：“，一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽” 。强调人与人之间交往和沟通的必要。 礼仪的灵魂 药店服务礼仪 药店服务礼仪，通常是指在医疗、药店服务销售过程中具体运用的，一般而言，药店服务礼仪主要泛指店长、驻点医师、药店店员等服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范，所谓规范就是标准的做法，正确的做法。 在药店与患者、客户之间展开、在药店员工之间展开 礼仪的主要内容 药店店员仪容规范 仪容不仅是打扮和美容，同时包含药店店员的精神面貌。 充沛的活力更能给顾客留下美好的印象 仪容 仪容：通常指一个人的外貌（容貌） 两大因素的影响：本人的先天条件 本人的修饰维护 仪容修饰的四个方面： 发部修饰 肢体修饰 面部修饰 化妆修饰 面部修饰 一:两大要求： 形象端正：端庄秀丽、赏心悦目 修饰效果：扬长避短、改善容貌 二: 修饰规范： 洁净：无灰尘、无泥垢、无汗渍、无分泌物、 无其它 一 切被人们视为不洁之物的杂质。 卫生：认真注意自己面容的健康状况。 　 自然：秀于外、慧于中。 　　　 遵循：坚持、(效果达到容光焕发、神采奕奕) 化妆修饰 表现服务人员的自尊自爱 表现服务人员的爱岗敬业精神 表现服务人员训练有素 化妆修饰 　服饰穿着的基本原则是“ TPO ”原则，T即时间（Time），P即地点（Place），O即场合（Occasion）“TPO”原则即指在 选择服饰时，要注意 配合时间、地点、场 合三个重要因素。 衣风与医风 医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的“衣风”。 在某些医院，医务人员“衣风”不整的现象屡屡可见，常表现为如下几种：一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅观；三是脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人很难产生“白衣天使”之感。 医务人员都应培养良好的“衣风”并树立崇高的医风。它不仅能增强医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌，是医院精神文明建设的一个重要组成部分。 《河南省卫生网》 莎士比亚语录 一个人的穿着打扮就是其个人教养以及个人品位的最形象的体现。 仪表形象规范一 服装统一整洁 1、必须按规范统一着装，做到干净、整齐、笔挺。 2、钮扣要扣齐，不得敞开外衣，卷起袖口、裤脚。 3、工作牌应该戴在左上胸15公分处。 4、工服外不得显露如工牌、胸花等规定以外的饰物。制服衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。 5、制服不得有污迹，衣领、袖口等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。 6、员工不得穿拖鞋上班。 7、不准戴夸张饰物，如手镯、手链、大耳环等。 仪表形象规范二 身体健康卫生 1、全身整洁，勤梳洗头，勤剪指甲勤洗手，保持面部干净，严禁体臭上岗。 2、上岗前不吃带有刺激味、易挥发性食物，凡上班者必须保持口气清新。 3、不可在工作场所当众化妆、吃零食、阅读书报、破坏秩序或聊天、大声喧哗。 4、不得在工作岗位上做不雅动作。 仪表形象规范三 仪容自然温馨 1、药店员工不染夸张发色，过肩长发要扎起，不留怪发，刘海不要过长，头发不得有头屑。 2、药店员工工作期间须化淡妆，口红、眼影须统一色调，不可浓妆艳抹。 3、不得留长指甲，不染肉色、无色以外的指甲油。 4、工作过程中始终保持微笑服务，精神饱满。 仪表形象规范四 举止和谐得体 1、立：双眼平视，身体挺拔，双肩放松，双手自然下垂，双 膝并拢，不得抖动，严禁靠柜、趴柜。 2、行：步伐轻捷稳重，店内行走不得横冲直撞。陪同应做到 顾客在先，在过道与客人相遇时应侧身让客人先行。 3、说：用普通话接待客，但顾客讲方言时尽量配合顾客方便。