行为规范礼仪礼貌ppt课件.ppt

鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方 表示感谢和尊重的意念，从而体 现在行动上，给对方留下诚恳、 真实的印象 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 Action 1、只弯头的鞠躬 2、不看对方的鞠躬 3、头部左右晃动的鞠躬 4、双腿没有并齐的鞠躬 5、驼背式的鞠躬 6、可以看到后背的鞠躬 握手 握手时，伸手的先后顺序遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。先上级伸出手后，下级才能接握；长辈先伸手后，晚辈才能接握；女方先伸手后，男方才能接握。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 Action 交叉握手 与第三者说话（目视他人） 摆动幅度过大 戴手套或手不清洁 Action 双手递接 方便接拿 递到手中 尖刃向内 主动上前 递送物品 Action 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先以双手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 ????? * 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 ????? * 接受名片后，不宜随手置于桌上 * 经常检查皮夹 ?????? * 不可递出污旧或皱折的名片 ?????? * 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 ?????? * 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 ?????? * 不要无意识地玩弄对方的名片 * 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上 自己的名片 交换名片的礼仪 指引方向 手势 Action × 礼仪的体现——第一感 称呼礼　　　问候礼应答礼　　　迎送礼 操作礼　　　引领礼 电梯礼　　　办公礼 处世礼 称呼礼 1、一般性称呼：先生、女士 2、职务性称呼：部长、主任、局长 3、职称性称呼：教授、工程师 4、职业性称呼：教师、律师、医生、会计 5、姓名称呼 6、仿亲属称呼 7、简称 问候礼 初次见面 时间性问候 节日性问候 针对性（祝旅途愉快，工作顺利……） 特殊问候（随机应变、亲情化） 问候 因公外出应向部门的其他人打招呼 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼 下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等 应答礼 语言简单 使用标准语言或与对方相同的语言 交谈中的姿态、手势、眼神、语言 声音、语音语调 迎送礼 注目 微笑 鞠躬/示意 问候 祝愿 操作礼 走路轻 说话轻 操作轻 引领礼 在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3步处 自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央 与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时 让客人走在路中间,自己走在右侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 搭乘电梯 电梯没有其他人的情况 ⑴在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入 ⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下 电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先 礼貌用语 使用文明礼貌十一字： 您好，请，谢谢，对不起，没关系 使用敬语 请字当先，谢不离口 提倡五声，杜绝四语 五声四语 五声 客来有欢迎声 遇到宾客有称呼声 麻烦宾客有致歉声 得到协助有致谢声 宾客离开有欢送声 四语 自以为是的否定语 缺乏耐心的烦燥语 刁难他人的斗气语 目中无人的蔑视语 办公礼仪 工作时间不闲聊，不谈论他人隐私 离开时告知其他同事 进入其他办公室先敲门，得到许可后方进入 遇到上司要打招呼并礼让 电话礼仪(切记莫把办公电话当家庭电话） 相处礼仪：与下属相处的礼仪 以身作则：“己所不欲，勿施于人” 平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、平等待人 礼遇下属：尊重 关心下属：冷暖挂心上 信任下属：“士为知己者死” 接近下属：知无不言，言无不尽、 上情下达 与上司相处的礼仪 理解：人人都有难念的经 保持距离 不卑不亢 与同事相处的礼仪 真诚合作 同甘共苦：一个好汉三个帮 公平竞争 宽以待人：人非圣贤，孰能无过 首轮效应 首轮效应理论指出：人们在初次交往中对于所接触的人、事、物形成