客服部管理制度与工作流程(整理版)（精品）.doc

客服部管理制度与流程 目录 一、总则................................................................ 2 二、客服部内部管理制度 ..................................................2 三、客服部人员管理规范 ..................................................8 四、客服部工作流程 ..................................................... 8  一、总则 1. 适用范围 本管理办法适用于公司客服部 2. 目的 了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度． 3. 原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系． 4. 主要职责 4.1 负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档 案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保 证客户满意度． 4.2 有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度． 4.3 建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立 长期稳定的业务联系． 4.4 对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据． 4.5 客服部岗位设置为 3 人，客服部经理 1 人，销售支持 2 人． 二、客服部内部管理制度 （一） 市场部业务运作方案审查与优化 1. 市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化. 2. 根据客户类型与项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过决策委员会审查的方案，由客服部协助市场部完成，再向上报审． 3. 业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容． 4. 客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队，对专项方案进行审查，重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性． 5. 已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作它用． 6. 认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度． 7. 在方案实施的关键环节和管控点，采取切实可行的监督、防范措施，督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8. 方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司决策委员会同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续． （二） 客户信息管理 1. 客户信息是公司的重要无形资产．建立清晰、明确、及时的客户信息有助于帮助业务人员顺利地开展工作，便于公司了解客户，公司的客户信息档案由客服部设专人进行统一管理． 2. 客户信息管理工作的基本任务是对企业客户的各种基本情况进行统计调查、整理归档并及时更新，建立完善的客户信息管理库，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系． 3. 适用范围 本公司客户信息档案资料的建立、完善及日常管理工作． 4. 客服部管理职责 4.6 客户服务部经理负责客户信息整理、收集的总体规划与运行监督． 4.7 客户服务部信息管理人员负责客户信息资料的建设、更新及日常维护工作． 4.8 销售人员负责客户相关信息的收集． 4.9 所有接触客户信息的人员有对公司客户信息及档案必威体育官网网址的义务． 5. 客户信息档案构成 5.1 客户信息包括客户基本档案、客户组织结构与管理体系、客户企业中的关键人物、客户基本情况、购买决策中关键人物的个人情况资料、客户购买程序、客户投资规模等需求计划和对客户信息的分析等． 5.2 客户基本档案：客户基础资料主要包括客户的基本情况、组织架构与管理体系、所有者、管理者、购买决策的关键任务的个人情况资料、资质、创立