话务人员服务技能培训ppt课件.ppt

* * * * * * * * NOTE * NOTE * NOTE * * 处理客户投诉是一件非常有意思也很有意义的事。当你每天在清算一共接受了多少客户抱怨的时候，也要想想你同时也帮助了这么多人，那是一件多么有意义的事情；当你接起电话，面临可能是一个暴怒的客户，但是经过你的努力，对方不但满意地挂断电话，还不断地向你表示感谢，这时给你带来一种多么大的成就感；不是谁都有机会在一天之内可以面临这么多形形色色的人，这对一个人来说，是一个多好的体验社会，及了解人情世故的机会。所以，这样看来，处理客户投诉确实是一件很有意思的工作，我们为什么不乐观地面对它呢？ 而且，客户对企业的投诉，对于企业来说也是非常珍贵的，据有关统计数据表明，在对企业的产品或服务不满的客户中只有4%的客户会去投诉，如果能快速完美地处理好投诉，在投诉的顾客中，仍有90%的人会继续与该企业合作；而其余的96%不满的客户中，有25%的顾客遇到了严重的问题而不去投诉。实际上，投诉的顾客与不投诉的相比更可能继续与企业打交道，尽管有时候问题并没有圆满解决。客户的投诉，是客户对企业的信任，是客户在为企业提出产品或服务的不足。成功地处理投诉是一种美好新奇的体验，是客户献给企业的礼物，是企业建立客户忠诚度的契机。 * 每一位客服代表都有自己独特的处理抱怨的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客服代表，只有了解、掌握并灵活运用多种消除抱怨的技巧， 才能在处理客户抱怨的过程中得心应手，具体技巧主要有以下几种。 1．平抑怒气法 通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时客服代表首先应当态度谦让地接受客户的投诉或抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解释和解决，这种方法适用于所有抱怨和投诉处理。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉、抱怨，搞清楚客户的不满所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对待他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。 * 2．委婉否认法 这种方法就是当客户提出自己的抱怨后，客服代表先肯定客户的抱怨，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于客户持有错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等，常能起到出人意料的显著效果。使用委婉否认法，特别适用于主观自负且自以为是的客户。这种方法的表达句型是“是的，但是”。但这种句型暗示着极强烈的否定性，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，或者尽量避免出现“但是”。因此，还可以使用“除非……”的句型。 * 3．转化法 这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在。当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通使用服务技巧，因为只有这样的号百客服代表，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。转化方式要轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解；若转化不当，则会弄巧成拙，使客户生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此方法时应心平气和，即使客户抱怨明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击、启发和暗示。 * 4．承认错误法 如果产品形迹或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承认的基础上迅速解决问题，不能拖延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会认可，一旦时间长了就会另生事端。 * 4．承认错误法 如果产品形迹或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承认的基础上迅速解决问题，不能拖延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会认可，一旦时间长了就会另生事端。 抱怨处理技巧 5．转移法 转移是指客户的投诉可以不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出投诉本身就是无事生非或无端生事，或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。 抱怨处理技巧 6．幽默感 幽默感是缓和气氛的最佳武器，会心一笑，什么不满都可以化解了。 美国大众软件公司CEO道格 ? 伯格姆，在一次经他核准的某些版本的软件出了错并引起客户的投诉时，他以一种幽默的方式“赔罪”：他说：“我们知道用钱不可能弥补客户失去的时间，但是我们想让他们知道，我们认识到是自己的问题使客户浪费了时间和金钱。”伯格姆这样做的结果，得到了客户的谅解，并有90%的人表示仍然继续与他们合作。 抱怨处理技巧 以上内容也许您第一次听过，也许您似曾听过，都不重要，只要您开心并有所获……