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话务人员服务技能培训ppt课件
* * * * * * * * NOTE * NOTE * NOTE * * 处理客户投诉是一件非常有意思也很有意义的事。当你每天在清算一共接受了多少客户抱怨的时候,也要想想你同时也帮助了这么多人,那是一件多么有意义的事情;当你接起电话,面临可能是一个暴怒的客户,但是经过你的努力,对方不但满意地挂断电话,还不断地向你表示感谢,这时给你带来一种多么大的成就感;不是谁都有机会在一天之内可以面临这么多形形色色的人,这对一个人来说,是一个多好的体验社会,及了解人情世故的机会。所以,这样看来,处理客户投诉确实是一件很有意思的工作,我们为什么不乐观地面对它呢? 而且,客户对企业的投诉,对于企业来说也是非常珍贵的,据有关统计数据表明,在对企业的产品或服务不满的客户中只有4%的客户会去投诉,如果能快速完美地处理好投诉,在投诉的顾客中,仍有90%的人会继续与该企业合作;而其余的96%不满的客户中,有25%的顾客遇到了严重的问题而不去投诉。实际上,投诉的顾客与不投诉的相比更可能继续与企业打交道,尽管有时候问题并没有圆满解决。客户的投诉,是客户对企业的信任,是客户在为企业提出产品或服务的不足。成功地处理投诉是一种美好新奇的体验,是客户献给企业的礼物,是企业建立客户忠诚度的契机。 * 每一位客服代表都有自己独特的处理抱怨的方法和技巧,不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客服代表,只有了解、掌握并灵活运用多种消除抱怨的技巧, 才能在处理客户抱怨的过程中得心应手,具体技巧主要有以下几种。 1.平抑怒气法 通常客户会带着怒气投诉或抱怨,这是十分正常的现象,此时客服代表首先应当态度谦让地接受客户的投诉或抱怨,引导客户讲出原因,然后针对问题解释和解决,这种方法适用于所有抱怨和投诉处理。这种方法应把握三个要点:一听,认真倾听客户的投诉、抱怨,搞清楚客户的不满所在;二表态,表明对此事的态度,使客户感到你有诚意对待他们的投诉或抱怨;三承诺,能够马上解决的当时解决,不能马上解决的给一个明确的承诺,直到客户感到满意为止。 * 2.委婉否认法 这种方法就是当客户提出自己的抱怨后,客服代表先肯定客户的抱怨,然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于客户持有错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等,常能起到出人意料的显著效果。使用委婉否认法,特别适用于主观自负且自以为是的客户。这种方法的表达句型是“是的,但是”。但这种句型暗示着极强烈的否定性,因此,应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型,或者尽量避免出现“但是”。因此,还可以使用“除非……”的句型。 * 3.转化法 这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨,因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在。当客户明白是因为误解导致争议时,问题也就解决了。采用转化法的服务人员,必须经验丰富,精通使用服务技巧,因为只有这样的号百客服代表,才能察言观色,当机立断,适时巧妙地将客户误解转化。转化方式要轻松自然。这种方法运用恰当,客户会理解;若转化不当,则会弄巧成拙,使客户生气,反而会增加阻力。因此,服务人员在用此方法时应心平气和,即使客户抱怨明显缺乏事实根据,也不能当面驳斥,而应旁敲侧击、启发和暗示。 * 4.承认错误法 如果产品形迹或服务质量不能令客户满意,就应当承认错误,并争取客户谅解,而不能推卸责任,或者寻找借口,因为理在客户,任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步,接着应当在明确承认的基础上迅速解决问题,不能拖延时间,在事发的第一时间解决问题成本会最低,客户会认可,一旦时间长了就会另生事端。 * 4.承认错误法 如果产品形迹或服务质量不能令客户满意,就应当承认错误,并争取客户谅解,而不能推卸责任,或者寻找借口,因为理在客户,任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步,接着应当在明确承认的基础上迅速解决问题,不能拖延时间,在事发的第一时间解决问题成本会最低,客户会认可,一旦时间长了就会另生事端。 抱怨处理技巧 5.转移法 转移是指客户的投诉可以不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出投诉本身就是无事生非或无端生事,或者比较荒谬,这时最好不予理睬,而应当迅速转移话题,使客户感到你不想与他加剧矛盾。 抱怨处理技巧 6.幽默感 幽默感是缓和气氛的最佳武器,会心一笑,什么不满都可以化解了。 美国大众软件公司CEO道格 ? 伯格姆,在一次经他核准的某些版本的软件出了错并引起客户的投诉时,他以一种幽默的方式“赔罪”:他说:“我们知道用钱不可能弥补客户失去的时间,但是我们想让他们知道,我们认识到是自己的问题使客户浪费了时间和金钱。”伯格姆这样做的结果,得到了客户的谅解,并有90%的人表示仍然继续与他们合作。 抱怨处理技巧 以上内容也许您第一次听过,也许您似曾听过,都不重要,只要您开心并有所获……
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