酒店礼仪培训（原件）ppt课件.ppt

2010-4-24 南安建设房地产商务礼仪培训 酒店礼仪培训课程 培训主要内容 个人仪表仪态 仪表： 着装 配饰 整洁度 仪态： 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 握手 男士整体仪表 女士整体仪表 男士西装的三个三 三色原则：全身的颜色不能多于三色； 三一定律：鞋子、腰带、公文包应同一颜色； 三大禁忌：忌袖子上的商标没有拆； 穿夹克打领带； 袜子存在问题。 女士裙装的注意事项 忌穿黑色皮裙 裙子、鞋子的搭配要得宜 不着袜，光脚丫 三截腿 办公室着装六大禁忌 二、仪态之站姿 基本要求： 挺直、舒展 线条优美 精神焕发 女士站姿 视线 目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 二仪态之坐姿 就坐时的注意事项: 尊卑有序 客人先坐，主人后坐； 长辈先坐，晚辈后坐； 女士先坐，男士后坐； 坐不宜满 就坐时应坐在椅子2/3处，忌抖腿； 离座时 以语言、动作示意，动作轻缓；从坐椅左侧离开。 二、仪态之走姿 尽量直行 保持匀速 不出声响 步幅得体 二、仪态之女士蹲姿 二、仪态之握手 伸手的先后顺序是尊者在先。 握手时间一般在2-3秒或4-5秒为宜。 握手力度不宜过猛或毫无力度。 要注视对方并面带微笑。 二、仪态之鞠躬 鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两边(女：双手交叉放在体前)，前倾，再慢慢抬起，注视客人。 行礼距离：在距客户2-3米处。有目光交流时行礼。 行礼时必须微笑，没有微笑的鞠躬礼是非常无礼的。 二、仪态之鞠躬 第二节 基本社交礼节 一、正确恰当地引导访客 引领 开门 搭乘电梯 上下楼梯 乘车 二、名片收递礼 三、长幼有序的介绍礼 四、大方合度的握手礼 五、电话礼仪 一、引导礼节之引领 在客人左前方或右前方二至三步的距离，侧身45度，忌背对客人； 走两三步回顾一下客人； 步伐速度与客人的尽量一致； 引领中遇到十字路口、T形路口或转弯时，应放慢步伐或略停，向客人重新指示方向，提醒客人“这边请”或“注意台阶”等。 引领手势： 手指并拢，掌心向上，侧45°左右； 大、小臂的弯曲以140度为宜； 动作不易过大，一般低于肩部； 身体向所指示方向微微前倾； 一、引导礼节之开门 拉开式 先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 进入房间后，用右手将门轻轻关上。 请客人入坐，安静退出。 推入式 敲门后，自己先进入房间。 侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。 敲门 有节奏“X——XX” 先敲一次，没有连续敲两次 不可“XXXXXX”个没完没了 一、引导礼节之搭乘电梯 一、引导礼节之乘车 一、引导礼节之乘车 二、名片收递礼 递送名片时应用双手拇指和食指执名片两角，文字正面朝向对方； 接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容，不懂之处当即请教。 可有意识地重复一下名片上所列对方的姓名与职务，以示尊重。 不可一只手接对方递上的名片，也不可不看一眼即漫不经心地塞入衣袋。 如何递交名片？ 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。 四、大方合度的握手礼 待客人伸手后才能与之相握； 上身前倾，两足立正； 伸出右手，四指并拢，拇指张开； 保持与客人一步的距离； 双目注视客人脸部，面带微笑； 握手用力不宜过大，但也不可轻触指尖； 时间不宜过长，一般3秒钟左右即可； 拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。 握手的规则 长辈和晚辈之间？ 上下级之间？ 男女之间？ 五、电话礼仪 1、怎样打电话? 选好通话的时间 礼貌的开头语 用声调传达感情 有所准备，简明有序 电话三分钟原则 礼貌的结束语 注意环境 2、怎样接电话? 及时接听 自报家门 认真倾听，积极应答 做好记录 友善对待打错的电话 正