酒店服务礼仪（康林霞） ppt课件.ppt

* * * * * * * * * * 1、问候语　　1）标准式问候用语：在问好之前，加上适当的人称代词，或者其他尊称。如：您好！各位好！大家好！　　2）时效式问候用语：在问好之前加上具体的时间，或是在两者之前再加以尊称。如：早上好！早安！中午好！下午好！晚上好！晚安！　　2、迎送语　　1）欢迎用语：欢迎光临！欢迎您到ＸＸＸ！　　2）送别用语：请走好！欢迎再来ＸＸＸ！再见！慢走！　　3、请托语　　1）标准式请托用语：请稍等、请让一下。　　2）求助式请托用语：劳驾、拜托、打扰、借光、请关照。　　4、致谢语　　1）标准式致谢用语：谢谢！谢谢您！　　2）加强式致谢用语：十分感谢！万分感谢！多谢！　　3）体式致谢用语：有劳您了、让您费心了、上次给您添了不少麻烦。　　5、征询语　　您今天要做哪个部项目？您还需要其他服务吗？您对我们的技术和服务满意吗？　　6、应答语　　1）肯定式应答用语：是的、好、随时为您效劳、很高兴能为您服务、我知道了、好的，我明白您的意思、一定照办。它主要用来答复客人的请求。一般不允许对客人说一个“不”字，更不允许对其置之不理。　　2）谦恭式应答用语：这是我的荣幸、请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、您太客气了、过奖了。当客人对提供的服务表示满意时，或是直接对服务人员进行口头表扬、感谢时，宜用此类应答语。　　3）谅解式应答用语：不要紧、没有关系、我不会介意。在客人因故向自己致以歉意时，应及时予以接受，并表示必要的谅解。　　7、赞美语　　1）评价式赞美用语：太好了、真不错、对极了、相当棒。　　2）认可式赞美用语：还是您懂行、您的观点非常正确。　　3）回应式赞美用语：哪里、我做的不像您说的那么好、还是您技高一筹。　　8、祝贺语　　1）应酬式祝贺用语：祝您成功、心想事成、身体健康、生意兴隆、事业成功、恭喜发财。　　2）节庆式祝贺用语：节日好、新年好、过年好、生日快乐。　　9、推托语　　1）道歉式推托用语：当客人的要求难以被立即满足时，不妨直接向对方表示自己的歉疚之意，以求谅解。　　2）转移式推托用语：不具体纠缠于客人所提的某一具体问题，而是主动提出另外一件事情，以转移对方的注意力。　　3）解释式推托用语：推托客人时，说明具体的缘由，尽可能地让对方觉得自己的推托合情合理。 * 1、称乎恰当。恰当称乎的要求：　　1）区分对象。正式场合的称呼：一是泛尊称，如先生、小姐、夫人、女士；二是职业加泛尊称，如司机先生、秘书小姐；三是姓氏加职务或职称，如王经理、蔡主任、李教授。非正式场合的称呼：一是直接以姓名相称；二是称呼名字；三是称呼爱称或小名；四是称呼辈分；五是姓氏加上辈分；六是姓氏前加“老”或“小”字。　　2）照顾习惯：实际生活中称呼他人时，必须对交往对象的语言习惯、文化层次、地方风俗等各种因素加以考虑，区别对待。　　3）分清主次。在称呼多位客人时，标准的做法有两种：一是由尊而卑，即先长后幼、先女后男、先上后下、先疏后亲；二是由近而远，即先称呼接近自己者。　　4）禁用忌语。一是不使用任何称呼，直接代以“喂”、“嘿”、“五号”、“那边的” ；指第三者时不能讲“他”，应讲“那位先生”或“那位女士”。二是使用不雅的称呼，如“眼镜”、“大头”、“灯泡”、“胖子”等。三是任何时候不准讲“喂”“不知道”“不清楚”等不确定语言。四是不得以任何借口顶撞，讽刺，挖苦客人。2、口齿清晰。口齿清晰的要求：　　1）掌握口语的特点：通俗活泼、机动灵活、简明扼要。　　2）合乎语言的规范：语音标准、语调柔和、语气正确。3、用词文雅。4、文明用语注意事项：　　1）说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”，“谢”字不离口。2）要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。3）无论从客人手上接过任何物品，都要讲：“谢谢”。4）客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。5）客人来时要问好，注意讲“欢迎您到丰推堂”，客人走时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎您下次光临，您走好！”6）店面员工离开面对的客人，一律讲“请稍后”。如果离开时间过长，回来之后要讲“对不起，让您久等了”不能一言不发就开始服务。 * 1、使用行业用语的三T原则。“三T”即“Tact”机智、“Timing”时间、“Tolerance”宽恕三词的缩写。　　1）表现机智：面对形形色色的客人，一定要察言观色，反应灵敏。　　2）考虑时间：行业用语的使用具有一定的时间限制。　　3）待人宽恕：运用行业用语服务客人时，务必要将心比心，待人如己，设身处地多为对方着想。2、使用行业用语的适度原则：实事求是，客观、正确地使用行业用语；使用得当，注意行业用语规范性与地方性差异。3、术语的使用：服务人员必须善