三仪态礼仪篇-手势礼仪（推荐）.pptVIP

双方并排行走时，服务人员应居于左侧。如果双方单行行走时，要居于左前方约一米左右的位置。 当顾客不熟悉行进方向时，应该走在前面、走在外侧；另外服务人员行走的速度要考虑到和顾客相协调，不可以走得太快或太慢。 当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳的地方，都要提醒对方留意。同时也有必要采取一些特殊的体位。如请顾客开始行走时，要面向对方，稍微欠身。 在行进中和对方交谈或答复提问时，把头部、上身转向对方。 六 服务语言礼仪 基 本 服 务 用 语 称呼语： 小姐、夫人、先生、女士 欢迎语： 欢迎光临、欢迎光临我们酒店 问候语： 您好、早上好、下午好、晚上好 祝贺语： 恭喜、节日快乐、新年快乐 告别语： 晚安、再见、明天见、祝您旅途愉快 道歉语: 对不起、请原谅、打扰您了 应答语： 是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意 道谢语： 谢谢、非常感谢、 征询语： 请问您有什么事？我能为您做些什么？您还有别的事情吗？ 服务应答规范用语 客人来到 “您好，欢迎光临” 客人离去 “您慢走”、“欢迎您再次光临” 请客人重复叙述 “对不起，请您再说一遍可以吗？” 客人表示致谢 “不客气”、“这是我应该做的” 客人表示致歉 “没关系”、“不必介意” 需要打断客人谈笑 “对不起,打扰一下” 答应客人的要求 “好的”、“可以”、“没问题” 暂时离开面对的客人 “请稍候” 离开客人后返回 “对不起，让您久等了” “是” “谢谢” “请” “您好” “对不起” “再见”。 要充分运用行之有效 服务用语“十一字” 七 电话礼仪 （1）接电话 及时超过3声要致歉 微笑 标准用语：您好！XX部门XX人 声音大小适中 准备好纸、笔（以备做记录） 对方先挂线 （2）打电话： 准备提纲 简明扼要 微笑 标准语：您好!我是XX 八 服务操作礼仪 Thank you for your support! 感谢同事们的大力支持！ 坐 眼神 手势 站 微笑 走 蹲 三 仪态礼仪 微笑 微笑的意义 练习 微笑是一种国际礼仪，它体现了人 类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是 最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工 作和生活中每一刻，无论你是对待客户 同事还是对待家人，以及陌生人。 微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它 应当是出自内心的真诚。 亲切的微笑是最美丽的语言 眼睛也会说话 心笑脸就笑，脸笑眼就笑 眉目传情 视觉焦点 看着您说话的对象 看着在说话的人 带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人 态度决定一切 一见面就面带微笑（表示接受） 眼光柔和的注视对方（表示亲切） 向前迈出一步打招呼（表示亲密） 干脆利落的动作（表示有决心果断） 从容的态度（表示自信） 抬头挺胸（表示精神） 脚步稳，以轻松的姿态站定（表示心胸宽大） 身体和眼光都缺失的朝向对方（表示信赖） 礼仪三到——眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平时，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。 三、仪态礼仪篇—— 站姿礼仪 一、体姿仪态 （一）站姿仪态 站有站功，挺直如松 行有行姿，从容稳直 坐有坐相，文雅端庄 屈膝并腿，蹲姿优雅 女员工摆放标准 双臂自然弯屈，拇指交叉，虎口相碰，右手叠放于左手之上，左手五指微拢，贴放于小腹的二分之一处。 男员工摆放标准 男子站立时双脚与肩同宽，将双手合起放在背后。 一、体姿仪态 （二）坐姿仪态 正坐式 侧坐式 交叉式 仪态礼仪篇—— 坐姿礼仪 坐姿 基本要求： 端庄而优美，给人以文雅、稳重、自然大方的美感 基本坐姿 入坐时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。 女子手将裙子向前拢一下（不要落座后再起来整理）。 坐下后，上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑。女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，双膝并拢，双腿正放或侧放 。男子双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝间的距离以一拳为宜。 就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二，双膝并拢，手自然放在膝上。 注意 双腿不宜叉开过大。不论是大腿叉开还是小腿叉开过大，都极其不雅