前厅服务及的管理.ppt

前厅服务与管理 第四章 总台服务 第一节 入住登记 第二节 问讯服务 第三节 贵重物品保管 第四节 收银服务 第一节 入住登记 （8）不可靠的预订客人 （6）要注意房号的忌讳。 团队入住 1、寻找负责人或导游 2、向负责人索取名单 3、核对订房资料 4、影印团队名单 5、注意是否含早晚餐 6、确认各项服务的时间 7、通知相关部门 8、电脑作业 9、名单列印 10、加床 VIP接待 A类非常最重要客人： 房间布鲜花、水果、欢迎信，销售及前厅客房管理人员提前查房，酒店最高领导亲自迎接接待，客人直接进房间，免登记，由接待单位签字付全款。 B类重要客人： 房间布水果、总经理欢迎信，前厅及客房管理人员提前查房，酒店值班经理或经理级别迎接接待，客人直接进房间，接待单位签字付全款或客人签字交押金。 C类重要客人： 房间布水果，客房管理人员提前查房，酒店值班经理或经理级别迎接接待，客人优先登记并入住。 入住登记中容易出现的问题及对策 4、饭店无法为前来住店的客人提供住房。 如客房已满，要耐心解释并请客人稍等，一方面给客人上杯热茶，同时想方设法热情为客人推荐其他饭店，要当着客人的面主动打电话与其他饭店联系，同时请客人明天搬回来，将给他以优惠的价格。 5、在繁忙时刻，客人因等候办理入住登记时间过久而引起抱怨。 如有较多客人抵达而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理住宿手续，做到办理一个，接待一个，招呼后一个。对等候的客人提供服务前，应主动礼貌示意：“对不起，让您久等了”，然后办理相关手续。 6、客人不愿登记或登记时有项目不愿填写。 首先耐心地向客人解释填写住宿登记的必要性，若客人怕麻烦可代其填写，只要求客人签字确认即可，若客人有顾虑，怕住店期间被打扰，而不愿他人知道，有关接待人员保证客人不被打扰。 7、客人暂时不能进房（房间未打扫完毕） 接到关于客房未清扫完毕的通知前，接待员不能把客房安排给抵店的客人，因为客人对客房的第一印象很重要，此时可请客人在大厅喝茶稍等，通知管家部加快打扫，完毕后方可引客人进房。 谢谢大家! 文库专用 步骤三：填写住宿登记表及验证 入住登记 住宿登记表（Registration Form）至少一式两联， 一联交公安部门备案，一联留酒店前台收银处保存。 办理入住登记手续的目的： 遵守法律规定 获得宾客资料 满足宾客要求 推销饭店设施，方便宾客选择 为后续服务提供可靠依据 文库专用 入住登记表 文库专用 身份证 军官证 驾驶证 港澳回乡证、 台胞证 外国人 居留证 护照 有效证件种类 验证有效证件 文库专用 入住登记 步骤四：排房 散客 1、排房顺序 （1）团队客人 （2）VIP客人 （3）已付订金等保证类预订客人 （4）常客 ?（5）要求延期的预期离店客人 （6）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间 （7）无预订客人 文库专用 入住登记 步骤四：排房 散客 2、排房艺术 （1）要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层； （2）对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间； （3）把内宾和外宾分别安排在不同的楼层； （4）对于常客和有特殊要求的客人予以照顾； （5）不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间； 文库专用 信用卡 转账 现金 1. 影印客人的信用卡签购单 2. 确认是否属于本店认可的范围 3. 查看有效期 4. 将影印单交收银处 需要相关负责人批准 饭店最欢迎的方式 入住登记 步骤五：决定付款方式 散客 制作房卡 文库专用 入住登记 步骤六：完成入住登记手续、制作有关表格 3、制作客人账单 1、使用时间戳，在登记表的一端打上客人入住的日期与时间 2、填写客房状况单，通知有关部门（问讯处、总机、行李服务处、客房部） 团队入住接待 主动迎客 核对团队人员住宿登记表并签字 分发房卡、钥匙 将“团队资料单”传递给行李部 与相关部门沟通 制作总账单与分账单 团队 文库专用 预付 填写登记表 抵店 准备工作 由陪同到收银处交预付金 检查团队资料 确认团名、人数 整理资料 储存信息 查单、 分房等 入住登记 团队 文库专用 准备 迎候 迎接 入住 物品摆放 准备赠品 通知各部门 大堂副经理 迎接 预留车位 在房内代填 登记单 做好必威体育官网网址工作 熟记客人信息 入住登记 VIP客人 提前接通知单 请示管理人员 安排客房 文库专用 案例该不该享受公司合同价 一位自称是某公司的杨小姐人住饭店，由于没有预订，又不能出示该公司名片．或证明是该公司人员的证件，前台接待员告诉她不能享