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全员客户服务 1，最大的敌人 人类最大的敌人是自己， 自己最大的敌人是个性， 个性最大的敌人是习惯， 习惯最大的敌人是行为， 行为最大的敌人是观念， 观念最大的敌人是认知， 认知最大的敌人是偏见！ 个个都是服务明星 什么才是真正的学习 1，重新认识这个世界 2，建立新的与外界的关系 3，做自己从未做过的事情 4，开拓未来的能量 5，重新创造自我 6，活出生命的意义 -彼德.圣吉 学习改变命运 改变角度，就改变了观念； 改变观念，就改变了思维； 改变思维，就改变了态度； 改变态度，就改变了行为； 改变行为，就改变了习惯； 改变习惯，就改变了个性； 改变个性，就改变了命运； 最伟大的发现，不是发现新大陆而是学会用新的眼光和角度看这个世界。 -哥仑布 客户服务对你的个人的重要性 认识什么人比做什么事更重要 为你生命中的每个客户提供优质客户服务的好处在于： 1.最大的满足感 2.得到更多的朋友，在危急时有更多的援手 3减少重复劳动 4.提升个人情商与待人接物的技巧 5.体现人生的价值 一个人百分之百的成功=15%IQ（智商）+85%EQ（情商） 你是哪个人？ 这是一个关于“每个人”，“某个人”，“任何人”，与“没有人”的故事：有一个非常重要的工作要完成，最后却“没有人”去做。于是“某个人”生气了，因为这是“每个人”的工作。“每个人”却以为“某个人”会去做，而“没有人”知道“每个人”并不会去做这个工作。 最后，“每个人”责怪“某个人”没有做好工作，而且是“没有人”做好“任何人”都可以做好的工作 什么是全员服务 什么是全员服务？ 全员服务，就是全员参与到给他人提供帮助的统一行为中，消除服务环节中的盲点和脱节，提升企业服务竞争力，实现客户价值最大化。 爱顾客六大法则 1.顾客不会错 2.如果顾客不会错，一定是我看错； 3.如果不是我看错，也一定是因为 我的错才造成顾客的错。 4.如果顾客又错不认错，那就是我的错。 5.如果顾客不认错，我还是坚持他有错，那也是我的错。 6.总之顾客绝对不会犯错，这句话绝对不会有错。 富士山的风景 日本东京贸易公司的一位专门负责为客户订票的小姐，她给德国一家公司的商务部经理购买往来于东京，大阪之间的火车票。 不久，这位经理发现了一件趣事：每次去大阪时，他的座位总是在列车右边的窗口；返回东京时又总是靠左边的窗口。经理问小姐其中缘故，小姐笑答：“车去大阪时，富士山在你右边，返回东京时，富士山在你的左边。我想，外国人都喜欢日本富士山的景色，所以我替你买了不同位置的车票。” 就这么一桩不起眼的小事使这位德国经理深受感动，促使他把与这家公司的贸易额由400万马克提高到1200万马克。 这个案例给你的启示是什么：心动不如感动，感动就会行动！！ 客户是谁？ 客户是公司里最重要的人物，不管他亲自出面或是写信来。 客户不靠我们而活，而我们却少不了他们。 客户不是来打扰我们的讨厌鬼，他们是我们之所以努力的目的。 客户不是我们争辩或斗志的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他们的时刻。 客户是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就是我们的职责。 客户是什么？ 客户是我们企业的生命所在； 客户是我们创造财务的源泉； 客户是我们公司生存的基础； 客户是我们衣食住行的保障。 服务明星基本素质： 1.喜欢 与人打交道 2.在陌生人之间能感觉自然 3.对某个集体或某个地方有归属感 4.能较好的控制自己的感情 5.与人接触时能敏锐的体察他人的感情及需求 6.有较强的同理心 7.总体上信任他人的感觉 8强烈的自尊 相应的：我们作为领导者，服务好员工，员工才会服务好顾客。 服务对企业的价值 服务是未来市场的利润 服务是树立品牌的捷径 服务是企业诚信的表现 服务是竞争优势的体现 我的服务承诺 我以服务顾客为荣，以顾客满意为我最大的快乐。 帮助顾客解决问题就是等于帮自己解决问题 我将真诚对待每一个客户，认真完成每一笔交易。 我将认真学习，以弥补我在专业知识的不足。 我绝不抱怨，永远以积极的态度面对每一天的工作。 我注重我身体的健康，保证其有充沛的活力。 我珍惜时间，如同珍惜自己的生命 我秉承顾客至尊的理念，以创造客户的满意为使命 我以行动代替承诺，用服务回报社会 我坚守以上信条，全力以赴，永不放弃！！！ 服务的五个标准 基本服务把客人当陌生人，让客人感 知，叫做用利服务 期望服务：优质服务：把客人当朋友，叫做用力服务 优质服务：把客人当亲人，叫做用智服务 惊喜服务：把客人