售后服务接待八步法—维修服务程序.pptVIP

1 维修服务程序 目的 维修服务八步法 预约程序 1、如何提高预约率？ 2、如何减少失约率？ 3、使用什么样的预约文件？ 4、预约程序中应包含哪些关键点？ 接听电话（准备、应答、介绍） 接听和转接 留言 售后服务经理的职责包括： 介绍、计划、监督和控制预约系统。 确定当前的预约率并为经销店设定目标。 任命并培训专人负责接受和安排预约。 设定预约率 采用维修预约系统的经销店一般以预约率为60%为起点，逐步增加到最大，即80%的预约率。剩下20%留给遗留工作、未预约顾客、紧急维修和其他额外维修工作。 维修接待程序 维修接待程序应体现哪些优点？ 维修接待程序中有哪些注意事项？ 职责 维修接待程序是由售后服务顾问负责完成的。然而，有时候，为了减少高峰时间的延迟和车辆拥塞，售后服务经理或管工也会协助完成接待工作。 接待过程 通常，维修接待是由售后服务顾问负责的。基本保养服务通常需要10到15分钟，而较复杂的维修需求则需要30分钟或更长的时间。管工或其他技术水平胜任的人员应该对较复杂的诊断工作提供支援。 填写施工单 施工单的作用是什么？- Why 填写施工单的程序中有哪些注意事项？- What 施工单的内容包含哪些重要信息？- Which 施工单的管理职责中有哪些重要事项？- Which 如何成功地完成施工单的管理工作？- How 确认施工单细节的程序 为什么要进行这一程序？ 在这个步骤中应该包含哪些环节？ 在这个步骤中应该有哪些注意事项？ 派工和作业程序 请思考在此步骤中，有哪些对我们的改善计划有所帮助？ 在派工和作业时，有哪些因素是我们必须关注的？ 有效的工作进度控制帮助您： 改进工作和文件流程 减少造成工作停滞的原因 减少技师闲散时间 减少造成工作中断的原因 采用可视控制系统 建立标准化的操作和进度控制系统 介绍维修服务八步法的基本准则、程序以及部门内部沟通。这些都是确保维修服务八步法能实现客户满意和保证维修服务有效运营的要求。遵守该服务程序可以确保服务店顺畅的维修运作，继而提高客户满意度以及经销店的盈利。 预约 接待 填写施工单 确认施工单细节 派工和作业 质量控制 维修交车 维修后跟进服务 预约维修80% 2个预约间 留出30分钟 Step One 预约 确认人力 和零件到位 确认是否 为返修 确认失约客户尽快跟进 客户到达前 调出资料 前一天 再次确认 事前 当中/事后 返 修 Step One – 预约 – 绩效标准 运营区间 预约率 60% 80% 客户等待 3 D 维修服务八步法——第一步: 预约(续) 让零件部员工可以订购和预先准备维修服务需要的零件。 减少零件部员工的超负荷工作。 使零件部在不增加库存的情况下提高零件供应率。 精确地预计零件承诺到达时间 零件部经理 提供有效的管理系统既而提高人员和机器设备的利用率。 减少超负荷工作，提高员工满意度。 通过对比参照可用工时，控制维修工时的销售情况。 售后服务 经理 灵活的、方便的维修时间 较短的等待时间 顾客所需的零件可以被提前准备就绪 顾客 预约系统的优点 提高技师的生产能力和生产效率。 技师可以提前为维修工作做准备。 减少由于准备工作而浪费的时间。 采用“Just-in-time”减少在零件柜台领取零件时所花费的非生产时间。 技师 可以将维修车间工作的负荷与可利用的技师情况相符合。 可以允许将维修工作安排给适合的技师。 可以确定需要额外帮助（如路测）的顾客。 可以预留人手及设备。 管工 能够更准确地设定每天的工作日程。 减少超负荷工作和避免维修高峰期的拥挤情况。 迅速识别出失约顾客。 可以按照技师的可用时间安排维修预约。 可以预先准备零件和维修工单。 确定复合工作（混合工作）。 便于识别遗留工作，返修和未预约维修。 为维修接待过程中的需求描述书写工作提供了更多时间，同时提供了更多销售机会。 售后服务顾问 预约系统的优点 电话技巧 维修服务八步法——第一步: 预约(续) 维修服务八步法——第一步: 预约(续) 10 名技师 x 8 小时/天 x 100% 生产能力 = 80 可用工时 80 可用工时 x 0.80 预约率 = 64 预约工时/天 清楚指示牌 CS身着制服 铭牌易辨认 Step Two 接待 提供估计 完工时间 根据价格指导对 保养进行估价 所有员工 整洁仪表 设置维修 接待位 放置座椅套 和脚垫 提供价格 估算单 对返修客户 特别关注 对客户所有车辆充分保护 到达第一时间姓氏称呼 Step Two – 接待 – 绩效标准 尽可能节省客户等待时间 高效完成，并对着重客户关怀 8-12 份/天 等待时间 接待程序 施工单 维修服务八步法——第二步: 接待(人员) 原样纪录 客户描述(Remark附后) 所有