投诉处理技能训练２００８年１１月.pptVIP

投诉处理技能训练 ２００８年１１月 目录 投诉处理理念 经常遇到的问题： 某些客户对公司的规定不是很理解，怎么解释都解释不通； 工作中碰到态度强硬的客户投诉，不公难以处理而且影响心情； 客户提出一些要求是无法满足的无理要求，怎么解释都不接受； 个别客户一出现问题，就说是我们没有解释清楚，不知道怎么办； 客户会通过各种方式联动投诉，维护权利，期望值越来越高； 市场营销的压力给我们服务工作带来了巨大的压力； 有些问题确实是自身的原因，应对这样的投诉，我一点底气都没有； 有时觉得反复和客户谈判、解释，用户都不接受，我都不知道该如何控制自己的情绪； 投诉处理人员付出了很多，可是往往客户不满意，公司不理解。 投诉处理理念 什么是客户满意? 以客户的标准为标准,超越客户的期望! 真理瞬间的定义? 在每年每月每周的一天里,客户与公司员工发生接触,同时做了一个无声的评判——他们把他们所受到接待时的即时感受，牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“瞬间感觉” 　　　往往在我们的服务过程中可能仅仅上一个细节或者一个动作，一个表情或眼神就能决定客户下次会不会选择你的服务或是相关的营销内容。 投诉处理理念 知情权包括的内容： １、消费　　２、业务　　３、服务 应对客户要求出示证明的方法： １、转移话题 ２、替代方案 　　如：协议、宣传单、帐单等 ３、委婉拒绝 　　话术：这位女士如果属于客户知情权范畴内容我们都会向您公示的，而您所提出来的要求不属于知情权包含的内容。 ４、偷换概念 投诉处理理念 应对网络类投诉表达方面的方法： １、在客户听来有贬义的话不说 ２、内部标准不说 ３、用积极的语言代替消极的语言 常用话术：有待提升、有待改善 　　忌说：“差”　“弱” ４、前三句不拒绝客户 应对网络类投诉时间应对方法： １、用参与时间代替等待时间 话术:请您放心,在这段时间我们会积极的通过调整周边基站,尽量保证这里的网络信号,同时尽可能的保证您的通话正常 ２、用模糊的时间代替确切的时间 常用时间词:大概、近期、左右 ３、用回复时间代替修复时间 ４、解释理由的４个层次 a、从对方角度出发 b、从权威角度出发 　　c、从客观原因角度出发 　　d、从自身原因角度出发 投诉处理理念 投诉辐射类问题的应对方法： １、只要控制在一定的范围内对人体是无害的（我们的基站辐射率严格控制在我国相关的环保的法律法规之中） ２、信产部每年会对定时对我们的基站进行抽测及检测，以保证基站辐射对人体是无害的。（离基站越近辐射越小） ３、客户提到基站一定有辐射往往是他觉得基站离自己太近，其实基站辐射其实远远低于手机的辐射。 ４、基站辐射一般都是心理的作用，是关注健康的表现，可转移话题到健康问题上，介绍降低辐射的常识。 投诉处理理念 关于八项承诺推出后手机停机前短信提醒未收到几种情况： １、根本没有收到 　　a、短信平均时延≤３分钟，２４小时内叫即时发送，９５％的短信即时发送，９９％的短信成功发送， ２、重新开机后收到的 ３、未收到提醒短信，客户拒缴话费（辅助性的友情提醒） 　相应的话术：这位女士是这样的，您看短信在发送的过程中难免会遇到这样那样一些因素的影响，不过您放心，只要我们有承诺就一定会去做的． ４、做不到就承诺 投诉处理理念 免责的范围： １、因不可抗力造成的损失，双方免责；（如：天灾、人祸） ２、超出申诉时效的； ３、不有技术水平达不到； ４、防止损失扩大原则； ５、客户已知情并同意侵权； ６、双方达成合解协议，并已执行； ７、国家政策介入，可免违约； ８、国家公权力介入，可免侵权； ９、移动自动放弃权利； １０、因第三方原因造成的损失； １１、其它部门已做调解或仲裁、判决。 投诉处理理念 应对高额赔偿的三步曲： １、首先判断逻辑关系是否成立 　　　a、客户有没有损失 　　　b、移动有没有错 　　　c、二者有无唯一且必然联系 ２、直接经济损失还是间接损失 ３、判断客户的要求是否超过直接损失的二倍 目录 投诉处理五步骤 什么是同理心？ 同理心（empathy)是ＥＱ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。 同理心就是将心比心，同样的时间、地点、事件，把当事人换成自已，也就是设身处地去感受、去体谅他人。 同理心的运用: 您的心情我可以理解 要是我碰上这种事情,我也许也会象您一样 　　　过去有个别用户也象您一样的想法 站在您这个角度,我是可以理解您的 您刚才说的,是不是说……对吗? 　　　如果这件事发生在我身上，我会比您现在还要生气，但是…… 就我个人而言非常想帮助您开通这项业