淘 宝消费者保障服务体系分析报告.pptVIP

andy for 5173.PPT 淘宝消费者保障体系推出背景 淘宝不断推出消费者保障服务，吸引用户关注 消费者保障服务体系构成 淘宝的消费者保障服务体系引起了积极影响 也存在较多不足。其中，淘宝可以针对交易双方提供的材料做出审核及判断，但是却不用承担任何责任。这一条款有推卸责任之嫌 同时，淘宝消费者保障服务存在某些条款，它们增加了消费者解决纠纷的难度 而保证金则对卖家的约束力和吸引力不大 如实描述只限于商品基本信息，对商品质量保障形成虚设 七天无理由退换货对影响“二次销售”的概念缺乏清晰界定 假一赔三部分条款未考虑用户利益 正品保障需要消费者了解较多法律法规，增加了消费者投诉难度 虚拟物品闪电发货在交易时间、申诉时间和发货时间等方面的设置存在不足 家电和数码30天维修服务对消费者的售后服务保障作用很小，其中，卖家的保证金作用较为关键 按照买家提供证据资料的难易程度和可获得的保障金额，可以判断淘宝各项消费者保障服务的效果 可以看出，淘宝消费者保障服务效果并不理想，近来针对它的投诉逐渐增多 期望能与您进一步沟通和分享… - * - - * - 淘宝消费者保障体系分析—FOR 5173 淘宝推出消费者保障服务 客服解决问题能力有限，效率低下 消费者投诉事件增多，依托买家单方面举证欺诈、虚假物品的体制存在不足 品牌厂商商标侵权、专利侵权等给淘宝带来压力 随着网络购物的普及，网购商品种类繁多、虚假产品充斥。超过83%的人不满意当前打击网购假货的力度 淘宝从网购平台升级成零售商圈，现有诚信制度（店铺评分、信用评价）存在不足 行业出台电子商务监管条例，要求加强对网络欺诈、假货等的管理 商品如实描述、淘宝商城“正品保障”、消保卖家退款警戒线 数码与家电类目30天维修、古董珠宝类目保真、食品类目认证审核、奢侈品鉴赏以及屏蔽有哪些信誉好的足球投注网站引擎 与公安部联手打击钓鱼网站 先行赔付、假一赔三、保证金、7天无条件退换货、充值卡闪电发货 新增措施 扣分规则 扣分规则 扣分规则 无 惩罚机制2 针对单一种类商品的垂直服务 淘宝原有惩罚机制 家电数码、古董珠宝、食品、奢侈品鉴赏 不超过1% 97%及以上 none 取消 第三期（2008.9） 范围较广 淘宝原有惩罚机制 大部分类目 不超过1% 97%及以上 二心及以上 取消 第二期（2008.3） 范围较广 规范化程度较好的类目 特点 淘宝原有惩罚机制 淘宝原有惩罚机制 惩罚机制1 大部分类目 淘宝商城及手机、数码相机、网游三个类目 类目 不超过1% 不超过0.5% 被投诉成功率 97%及以上 97%及以上 卖家好评率 none 三心及以上 卖家信用 取消 在3个月以上 卖家开店时间 第四期（2009.3） 第一期（2007.3） 内容 Source: 淘宝网及互联网案头研究 必选服务 可选服务 卖家承诺对商品本身有关的信息描述属实，若卖家未能履行该项承诺，对由于卖家违反该项承诺而导致利益受损的买家进行先行赔付 买家付款后卖家未及时发货 与卖家协商赔付未果 交易成功后30天 卖家无条件提供免费维修服务 买家有权在确认卖家不提供该服务后15天内向淘宝投诉 投诉符合规定、卖家保证金有剩余 买家认定已购得的商品为假货 交易成功后14天内投诉 赔付金额以《中华人民共和国产品质量法》等法规规定的该类商品售假赔付金额为限 签收货物后7天内买家主观原因不愿完成本次交易 卖家未向买家提供退换货服务 交易成功后14天内投诉 收货后，如买家认为该商品为假货 与卖家协商退换货未果 注：正品保障只针对淘宝商城，另，淘宝商城有单独的如实描述、七天退换规则，不一一例举。此处付款指付款到支付宝，未打款给卖家。 行业影响 2008年，淘宝的竞争对手拍拍、易趣等相继跟进推出相关消费者保障服务条例 80%消费者网购首选消保店铺 消费者网购具有一定保障 一系列优惠措施有利于提高卖家销售机会和可信度 用户影响 “7天无理由退换货”等网购规则已被山东省参考立法时采纳，成为该地区法定的网购保护措施 宏观影响 以普通人身份进行表面审核，判断 对判断错误造成损害不承担任何责任 “执法者角色” “市场参与者角色” 提供交易平台/场所 收取交易服务费 按照“中华人民共和国消费者权益保护法”规定，淘宝应该对交易双方进行有效监督，尽力做出准确判断，在淘宝不确定交易双方提交的证明资料是否真实有效的前提下，不能做出任何判断。如果因淘宝错误判断造成消费者损害，应当承担相应补充赔偿责任。 违法 淘宝单方面条款 流程复杂 成本高昂 法律缺失 必须通过支付宝交易 投诉有效期只有14天 只有一次投诉机会 证据收集、申诉理赔时间长达3个月 如果商品存在质量问题，需要提供符合法律规定的文件 …… 1 2 3 4 5 6 保证金三大弊端 普遍低于商品实价 取回耗时长（约100天） 对新