酒店服务质量的特点与衡量标准.PPT

现代酒店经营与管理实务 叶鹏 主编 罗莜霖 沈华玉 沈 丽 副主编 项目十 酒店服务质量管理 任务一酒店服务质量管理的含义与特征 任务一酒店服务质量管理的含义与特征 任务一酒店服务质量管理的含义与特征 任务一酒店服务质量管理的含义与特征 任务一酒店服务质量管理的含义与特征 任务一酒店服务质量管理的含义与特征 任务一酒店服务质量管理的含义与特征 任务一酒店服务质量管理的含义与特征 任务一酒店服务质量管理的含义与特征 任务一酒店服务质量管理的含义与特征 任务一酒店服务质量管理的含义与特征 任务一酒店服务质量管理的含义与特征 任务二 酒店服务质量管理的方法与策略 任务二 酒店服务质量管理的方法与策略 任务二 酒店服务质量管理的方法与策略 任务二 酒店服务质量管理的方法与策略 任务二 酒店服务质量管理的方法与策略 任务二 酒店服务质量管理的方法与策略 任务二 酒店服务质量管理的方法与策略 任务二 酒店服务质量管理的方法与策略 任务二 酒店服务质量管理的方法与策略 任务二 酒店服务质量管理的方法与策略 任务二 酒店服务质量管理的方法与策略 任务二 酒店服务质量管理的方法与策略 任务二 酒店服务质量管理的方法与策略 任务二 酒店服务质量管理的方法与策略 任务三酒店服务质量评价体系概述 任务三酒店服务质量评价体系概述 任务三酒店服务质量评价体系概述 任务三酒店服务质量评价体系概述 任务三酒店服务质量评价体系概述 任务三酒店服务质量评价体系概述 三、酒店服务质量评价主体 1.顾客方 2.酒店方 3.第三方 四、酒店服务质量评价体系的构建 1.酒店服务质量体系的构成要素 税法与纳税会计 * 清华大学出版社 任务一 酒店服务质量管理的含义与特征 任务二 酒店服务质量管理的方法与策略 任务三 酒店服务质量评价体系概述 一、酒店服务质量的内涵 1.现代酒店服务理念 一、酒店服务质量的内涵 2. 酒店服务质量的概念 酒店服务质量是酒店提供的各项服务适合和满足宾客需要的自然属性，通常表现为满足客人的物质需求和精神需求两个方面。 一、酒店服务质量的内涵 3. 酒店服务质量内涵 （1）酒店服务质量的评价具有很强的主观性 酒店服务质量具有绝对性 （2）酒店服务质量具有变动性 （3）酒店必须提高服务质量 （4）酒店必须提高服务质量 二、酒店服务质量的构成 1. 酒店服务质量的构成要素 二、酒店服务质量的构成 2. 酒店服务质量的构成属性 （1）国内学者对酒店服务质量属性的定义 功能性 经济性 安全性 时效性 舒适性 文明性 二、酒店服务质量的构成 （2）国外学者对酒店服务质量属性的定义 可靠性 反应性 保证性 移情性 有形性 三、酒店服务质量的特点与衡量标准 1. 酒店服务质量的特点 （1）质量评价的多元化和一次性 （2）质量构成的综合性和复杂性 （3）质量内涵的多面性和综合性 （4）服务质量的依赖性和无形性 三、酒店服务质量的特点与衡量标准 2. 酒店服务质量标准 （1）酒店制定服务质量标准的基本准则 客户需求中心原则 标准的适合与适度原则 标准的可操作性原则 定性与定量相结合原则 三、酒店服务质量的特点与衡量标准 （2）酒店制定服务质量标准的程序 图10-1-3 酒店服务质量标准制订的流程图 三、酒店服务质量的特点与衡量标准 （3）酒店服务质量标准的基本内容 酒店服务质量标准 设备设施的质量标准 实物产品的质量标准 劳务质量标准 三、酒店服务质量的特点与衡量标准 （4） 酒店服务质量的衡量 表10-1-1 酒店服务质量衡量标准图 三、酒店服务质量的特点与衡量标准 （5）酒店服务质量的检验标准 整洁美观的视觉范围 稳定有效的客用设施 安全可靠的设备保障 亲切礼貌的服务态度 一、酒店服务质量调查 表10-2-1 酒店服务质量调查的方式比较图 表10-2-1 酒店服务质量调查的方式比较图 二、酒店服务质量分析 1. IPA法 图10-2-1 酒店服务质量IPA分析图 二、酒店服务质量分析 2. 服务质量差距模型 （1）顾客对服务的期望与管理人员对这些期望的认识之间的差距。 （2）管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距。 （3）服务质量规范同服务提供之间的差距。 （4）服务提供与外部沟通之间的差距，即许诺和守诺之间的差距。 （5）顾客的期望与实际感受之间的差距。 二、酒店服务质量分析 （1）确定关于酒店质量问题信息的收集方式 （2）对收集到的有关质量问题进行分类 （3）进行分析，找出关键的质量问题 3. ABC分析法 二、酒店服务质量分析 4. 因果分析法 图10-2-2 酒店服务质量分析的因果分析图 二、酒店服务质量分析 5.圆形图法 图10-2-3 酒店服务质量分析的因果分析图 三、