《售后服务体系》PPT课件.ppt

步骤3：售后服务系统（四） －对最终顾客的服务 2、职责： 特许顾客服务网点 地区顾客服务中心 顾客服务部 （1）设立24小时热线咨询投诉电话，并接受顾客的来人来函咨询投诉，跟踪每一宗咨询投诉案的结果，确保及时。彻底解决顾客的问题。 （2）顾客服务部建立顾客档案，并对顾客抽查访问。 （3）顾客服务部组织每年XXX的全国巡访，直接为顾客上门服务、保养产品并调查顾客需要及顾客满意度。 （4）顾客服务部。。。。。。 （1）设立24小时热线咨询投诉电话，并接受顾客的来人来函咨询投诉，跟踪解决每一个顾客的问题。 （2）地区顾客服务中心建立顾客档案，并制定顾客回访。 （3）地区顾客服务中心建立XXXX机制为顾客提供上门服务；地区顾客服务中心组织XXXX活动。 （4）地区顾客组织中心举办其它各种顾客服务活动。 负责对签订协议的网点建立网点档案，档案包括1。协议书；2。网点情况登记表；3。网点分类表和网点人员档案、网点考核记录；4。月度的安装、维修量统计、汇总。 （1）为顾客提供咨询、投诉、调试、维修等服务及其它顾客服务活动 （2）最主要和最大量的顾客服务活动技术咨询、维修等都由售后服务授权专营店向顾客提供，所以这是顾客服务体系中最关键的一个环节。 步骤3：售后服务系统（五） －作业流程 作业流程 应列出服务项目、工作程序、作业标准、工具及记录、执行、监督者及监督方法 步骤3：售后服务系统（六） －对地区顾客服务中心和售后服务授权专营店的服务策略 服务策略： 支援和监控 目的： 维修－最重要的顾客服务活动－是由售后服务授权专营店来实现的。售后服务授权专营店的服务质量将直接决定每一位顾客是否满意。所以顾客服务部和地区顾客服务中心首先必须全力支援售后服务授权专营店的工作，同时监控售后服务授权专营店的工作。 步骤3：售后服务系统（六） －对地区顾客服务中心和售后服务授权专营店的服务策略 服务市场调查： 在一个地区建立售后服务授权专营店前必须先对市场进行调查，以得到当地XXXX的社会保有量。再根据以往的统计及经验推算出每种型号XXX在以后几年中的维修率，则可得到现有XXX在以后几年中的年维修量。从销售科可以得到下一年度XXXX在当地各型号产品的计划销量，从设计、质量部门得到每型号的维修率，得到下年度新增产品的维修量。以此为依据确定该地区需建售后服务授权专营店的数量、地点、规模。 售后服务授权 专营店建立 售后服务授权专营店的设立和撤销： （1）设立条件和程序 场地要求（办公场地和维修场地） 设备要求（安装工具、维修工具、办公设备） 人力资源（安装工、专业工程技术人员、专业咨询接待、结算、配件管理人员、维修工） 法人资格： （2）审批流程 （3）撤销程序 步骤3：售后服务系统（六） －对地区顾客服务中心和售后服务授权专营店的服务策略 经3个月考核合格后，协议正式生效 Y 向顾客服务中心提出 建立特许服务网点申请 填写网点情况登记表 顾客服务中心审核、考察 Y N 不通过 技术管理科审核 Y 顾客服务部长审批 Y 发放协议书并确认 Y 审批流程图 撤销程序： 若网点违反协议，不能保证服务质量，造成用户投诉，本公司顾客服务部有权提出终止合作关系，或网点因某种原因主动提出解除合约，由对方提出书面通知，经顾客服务部部长批准后，则终止合作关系。 步骤3：售后服务系统（六） －对地区顾客服务中心和售后服务授权专营店的服务策略 提出撤点方填写撤点登记表 顾客服务中心审核确认 技术管理科审核确认 顾客服务部部长审批 服务中心清理有关帐目 终止合作关系 通过 通过 通知被撤销网点 撤销流程图 步骤4：售后服务人力资源（一） 审计 设计 实施 深入了解现状和远景目标 精心设计符合远景目标的新制度 实施新制度并确保企业成功转型 深入了解客户的战略方向和战略目标 资料的收集 访谈与问卷调查 理解客户目前的人力资源体系运作 流程 薪酬与福利 绩效管理体系 人员发展（培训） 职位评估与人力测评 制定薪酬福利策略、架构及基本水平 设计薪资结构 建立绩效管理系统 设计奖酬制度 制定中高层长期激励计划 培训需求分析 培训体系设计 制订实施计划 准备内部沟通材料 与员工沟通新人力资源管理制度，并提供系统内容及应用方法的培训 监督实施进程、评估项目成果 步骤4：售后服务人力资源（二） 影响服务质量的许多因素都是由服务人员的表现决定的。 目的 （1）人力资源经理协助顾客服务部经理做好人力资源方面的具体工作，负责本系统设计、运作和监控及改进；负责部门的工作设计、岗位定员、人员招募、培训及考核、激励； （2）各职能部门经理在人力资源负责人的配合下负责本系统员工的招募、培训、考核和激励。 （3）各地区顾客服务中心经理在人力资源负责人的指导和协助下负责本地区顾客服务中心员工的招募、培