《辉瑞制药公司客户拜访培训课程课件》(51页)-医药保健.ppt

- 本资料来自 - 拜访顾客 设定目标 长期目标： 代表为负责区域所制定的整体目标 短期目标： 潜力达成长期目标而制定的活动 访前计划 复习以前的信息 确定此次拜访的目标 制定程序、策略 演练 访后分析 记录资讯 回顾概况 确定下次目标 销售技巧内容 开场 有效聆听 使用访谈资料 确定需求和态度 开 场 技 巧 开场——内容 自我介绍 说明来意、工和内容 创造氛围 开场——技巧 眼神、态度 耐心聆听 提供服务 兴趣话题 开场——练习 请两人一组，各做一次开场 探询需求 有效倾听和观察技巧 适时有效地提出问题 随时总结谈话的要点 提问技巧 关闭式问题 开放式问题 选择性问题 有效倾听技巧 有效倾听—倾听的目的 确定需求 明确态度 分别医生的顾虑 有效倾听—何谓“有效倾听” 收集信息 正确理解信息 做出适当的反应 有效倾听—倾听的方法 肢体语言 简洁的表示同意 简述医生的话 辨别出医生及应用中的客观、主观信息 处理干扰 有效倾听—示范 医生：医生考虑药物的嗜睡性对一部分病人的工作是非常重要的； 代表：是的，对于一些司机或技工来说，考虑药物的嗜睡性是非常重要的；（简述） 医生：我的经验告诉我，非嗜睡的抗组肢药物效果并不好； 代表：我可以理解您的顾虑，您处方的抗组肢药物一定要疗效确切，并且安全性好。AiaTin是一种改良了的抗组肢药物，在临床实验中，它具有确切的疗效以及良好的安全性。（表示理解） 我想先了解一下您应用传统抗组肢药物的经验。（探询） 特征利益转化 特征利益转化 特征：产品的品质及好性 利益：产品的特征所带来的优势及对顾客的好处 特征利益转化—方法 分析并找出产品的特征 分析并找出产品的利益 将特征转化为利益 陈述相关的利益 特征利益转化—范例 态度回应 接受 支持 冷漠 探询并陈述使其感兴趣的利益 反对 处理反对意见 态度回应—支持技巧 支持技巧—步骤 仔细聆听并澄清含义 表示同意并强化医生的观点 陈述相关利益 缔结 支持技巧—范例 医生：我认为B药不如你们的要好 支持： 澄清含义：您是不是觉得使用B药有什么不方便的地方呢？（医生：它的抗胆碱能副作用太大） 同意并强化：是的，很多医生都认为特B药的抗胆碱能副作用太大。而我们的A药不同于其他类的抗组胺药物，它对H1受体有很高的选择性，几乎没有胆碱能受体被阻断。因此A没用神经性的副作用。 陈述相关利益：因此A没用神经性的副作用，病人也更容易耐受，同时A的眼药方法很简单，只要每天一次，十分方便有效。 适时地缔结…… 支持技巧—练习 请你的伙伴提出有利于你的产品的观点： 请澄清他的含义： 同意并强化他的观点： 陈述相关利益： 尝试性缔结： 态度回应—冷漠 探询需求 陈述使其感兴趣的利益 适时缔结 态度回应—处理反对意见 容易处理反对—证实技巧 仔细研谈证实资料 澄清被怀疑的特征及利益 提供资料来测试要点 陈述相关利益 缔结 证实技巧—范例 医生问：你的药品的副作用大吗？ 证实： １ 澄清：您指的是以往这一类药物比较普遍的在嗜睡方面的事作用吗？（医师回答：是的） ２ 提供资料证实：您看，这是由菲利普医生主持研究，发表在美国药物期刊上的实验。有600个患者参加了实验，结果显示，A对H1受体有很高的选择性，几乎没有胆碱能受体被阻断，因此A没有神经性副作用。医生，您看实验结果显示，病人不会出现嗜睡现象。 ３ 陈述相关利益：您的病人可以象平时一样正常地工作和生活，来自副作方面的抱怨也会少得多。 ４ 适时的缔结……。 证实技巧—练习 请你的伙伴提出一个关于产品的疑问： 请澄清过一疑问： 提供资料证实： 陈述相关利益： 尝试性缔结： 使用访谈资料—技巧 仔研读并练习使用 提供证实资料建立信任 问自己话的陈述 用笔引导 把握访谈资料 总结 使用访谈资料—练习 产品名称 现在先仔研读这份访谈资料 简要写出你要讲解部分要点 1．要说明什么问题 2．用那个图表来研究 ３．结论地什么 能带给医生什么利益 现在你讲给你的同伴，练习时要用笔引导医生的视线，并注意访谈资料的把握。 难以处理的反对意见—处理方法 澄清问题 表示理解 回应（提供资讯） 陈述相关利益 缔结 难以处理的反对意见—范例 反对意见：我的患者大多是老年病人，所以我想你的药不合适。 处理： １ 澄清：医生，您为什么有这样的担心呢？（医师回答：我的患者大多是老年病人，所以我比较关注药物的安全性） 2 表示理解：我完全理解您的担心，医生 3 回应：您会，这是 一关于老年的安全性实验，实验监测了６９位病人在６０天内的血药浓度，用法是每天１０毫克，连服三周，结果显示，没有一例发生药物累积 ４ 陈述利益：对您的病人来说这个药是一个