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学医学大家 做人文医师 如何应对难缠的病人 ——什么样的病人算是难缠的病人 难缠病人大多： 是老年病人 长期患有严重社会心理障碍 经常吃药 容易离婚 生活在社会最低层 经济拮据 如何应对难缠的病人 ——什么样的病人算是难缠的病人 难缠病人在行为与心理上的表现： 具有自暴自弃倾向 没有良好卫生习惯 常常失约 对医疗服务过度使用 有过分信赖倾向 具有敌意，喜欢对医生发号施令或表示不满、 不服务医生建议 对治疗效果怀有不切实的期望 很难与之沟通 如何应对难缠的病人 ——什么样的病人算是难缠的病人 难缠病人难缠的潜在因素： 常常感到内疚，觉得自己无有，没有价值 孤僻，在社会上感到孤立 害怕被别人抛弃 生活压力过大 感觉自身的安全没有保障 身体感觉不适 患有性格或情感障碍 生活有可能遇到了其他方面的麻烦 3）如何应对难缠的病人 ——病人难缠责任在医生 病人有时表现出难缠的行为与医生本人的态度与行为可能也有关系。许多医生在医疗实践中往往倾向于高人一等的态度来对待患者。他们把自己当作救世主一样，认为病人只有听话的权利，而不能表示不同意见。他们很少愿意花时间倾听病人对于自己的描述以及对于疾病的感受。 如何应对难缠的病人 ——病人难缠责任在医生 当我们感到一个病人难缠时，我们对待他的态度可能也会变得非常恶劣，对他们表现出恼火，或不愿搭理他，这样就会更加激化矛盾，往往使得对方更加难缠。 一个医生之所以认为某个病人难缠是因为他感到很难与该病人进行了很好的沟通，或他对于病人的某个医治要求不满。他有时就通过把病人描述为“难缠病人”来宣泄自己的这种负面感觉。医生有时也选择这种方式来宣泄对某个病人的愤怒或厌恶。 3）如何应对难缠的病人 ——拷问自己 我自己做错什么没有，是否对他有偏见。 自己能做什么以及不能做什么。 试着改变自己的想法 注意观察病人难缠背后的其他原因 探索一些能帮助减轻自己对病人的负面反应的办法。 3）如何应对难缠的病人 ——诚心沟通 诚实信用原则。建立电子病历及患者病历资料查询制度。在发生医疗纠纷第一时间主动证询患方复印全部病历或者在发生医疗纠纷前主动让患者或者其代理人固定证据，以表诚信。 以事实为根据，以法律为准绳和尊重医学原则。医生沟通时以自我为根据、以自我为准绳，患方难以信任，应予纠正。 合理和酌情原则。重大医疗纠纷处理常涉及情、理、法三个方面，处理不当将发生袭医暴力。在患方情绪激动时应当安抚，不宜说理，以免加剧冲突。依法计算全责赔偿数额；侵权混合过错划分；医方酌情处理。患方同意如此沟通。 3）如何应对难缠的病人 ——要有化解冲突的精神力量 化解医患冲突，需要医师具有一定的勇气与精神力量，在关键时候能“顶得住”。要保持不卑不亢的态度，管理好自己的情绪保持冷静，避免被患者或家属的语言、情绪甚至肢体冲突所激怒，进而影响解决问题的思路。 3）如何应对难缠的病人 ——要有化解冲突的精神力量 有效倾听患者抱怨 让患者发泄情绪 对患者的述说进行应答 弄清问题所在 稳定患者的情绪 向患者道歉 分析事件的严重性 了解患者抱怨的期望 4）如何应对难缠的病人 ——防范涉医暴力医院有责 医院负有保护医务人员人身安全的责任，应当聘请最好的律师或者培养最优秀的医师专职从事医疗纠纷处理避免医务人员直接参与医疗纠纷处理。 沟通时要有清晰的判断力、说服力和感染力。 借助第三方调解或依法维权。 4、案例分享 爸爸、妈妈，我何时才能回家？ 矛盾因真诚而化解 案例分享 “如何说”比“说什么”更重要，90%以上的沟通内容靠非语言信号传递。多用一些非语言沟通，用眼神、用语调、用表情、用姿势、用热情、用友好的握手去留下良好的第一印象吧，不要吝啬你的微笑，它常常比药物更有效。多肯定鼓励患者，在同情和尊重中，“让我们一起来战胜疾病吧” ！ 5、人文医学语录 在诊疗活动，冲突与矛盾常常不期而遇，无论是事实冲突、关系冲突还是资源冲突，都会产生负面情绪。 存在分歧时策略性礼让往往能让对方消气，在病人及陪员情绪过度表达时态度要真诚，倾听要专注，理解更同情。 勇于面对抱怨，勇于承担过错，不能责怪患方。 人文医学语录 天有不测风云，人有旦夕祸福。 当重大个人危机突然降临时，病人往往悲痛欲绝，甚至精神崩溃。 要坦率告知医疗结果的很大不确定性，鼓励患者宣泄情绪，给予支持、帮助和希望，但不能过度保证，过度承诺。 人文医学语录 难缠的病人，多是