保安岗位工作程序.doc

保安部各岗位工作程序 一、监控岗位工作程序 1、接受火警电话报查的工作程序 (1)接报警并记录 要求：清楚完整准确无误、清晰 ——记下报警的姓名，详细记录报警内容（火警地点、火势大小、燃烧物质及人员伤困情况及报警时间）。 ——复述报警内容。 (2)通知和报告 要求：及时准确、 及时 ——拨打119报火警部位和火情并迅速前往检查。 ——将报警情况向主管汇报。 2、报查可疑情况的工作程序 (1)通知 要求：准确清晰 (2)记录 要求：准确 ——呼叫事发地附近相关人员 ——记下收报入姓名、收报时间 二、大门警卫的工作程序 1、控制进出车辆的工作程序 (1)管理送货到店的卡车、三轮车 要求：问清情况 ——如送饭店物资：“对不起， 请您从西大门进店！”并指引其从西大门进店。如系客人会议物资，经核实，请其驶入不妨碍交通处。 2、控制进出人员的工作程序 (1)阻止衣着不整者入店 要求：礼貌地面对来者 ——“对不起，饭店规定衣着不整者不入内。请您配合工作！” (2)阻止精神病患者入店 要求：注意问话语气 ——确定精神病患者，劝导其自行离开。 3、夜间管理进出车辆的工作程序 (1)查看 要求：认真清楚 ——看车门、车窗有无被撬痕迹，如有疑问，检查清楚。 (2)登记 要求：详细认真 ——记录下进出车辆牌号和时间。 4、查包的工作程序 （1）主动招呼 要求：面带微笑 ——请主动开包检查。 （2）查验包内物品 要求：仔细、认真 ——仔细认真查看包内是滞有饭店物品，不得随意翻动员工包内物品，若有必要请员工配合。 （3）致谢 要求：微笑、诚恳 ——使用敬语：“谢谢” （4）报告处理 要求：严格按照店规店纪 ——如查出公物或可疑物品，及时向领班、主管汇报，并协助调查处理。 三、大厅警卫的工作程序 1、回答宾客询问的工作程序 （1）接待 要求：微笑、热情、礼貌 ——“您好，我能为您做此什么？” （2）聆听 要求：目视客人， 注意倾听 ——听清客人的问题，如未听清可请客人重复。 （3）回答 要求：清晰、准确、 音量适中、语速适中 ——“××餐厅××处”或×处在二楼“，必要时辅以手势。 ——如不知道的问题要将客人带至有关地方询问或帮客人电话联系。 2、观察进出人员的工作程序 （1）观察 要求：仔细 ——观察进店人员衣着是否整齐，行为是否异常，是否携大件物品、店内物品。 （2）检查 要求：汇报情况详尽 ——如发现可疑人员及时通知主管或有关人员。 3、查问可疑人员的工作程序 （1）查问 要求：礼貌 ——“对不起，请问您……”。 （2）记录 要求：详细 ——记下对方姓名、单位、电话号码、证件号码。 （3）核实 要求：准确 ——将对方所报情况同有关方面核对无误再放行。 ——必要时请其到办公室处理。 4、劝阻非住店人员进入楼层的工作程序 （1）发现 要求：准确 ——礼貌地询问上楼层人员是否住店 （2）劝阻 要求：耐心 ——说明饭店规定，晨住店人员进入楼层。 5、监护宾客行李的工作程序 （1）监护 要求：集中思想 ——当客人进店登记或离店结账或外出时，注意客人行李。 （2）提醒 要求：礼貌 ——当人行李置于不安全处或远离行李时给予必要提醒。 （3）查找 要求：仔细 ——属宾客丢失的要及时查找失主，若查不到失主就交客房中心。 6、维持大厅秩序的工作程序 （1）劝阻小孩乱跑 要求：耐心、微笑 ——找到其家人，请其照顾好自己的孩子。 （2）劝阻坐姿不雅的客人 劝阻举止不文明客人 要求：耐心、微笑 ——“对不起，这里是公共场所，请配合我们维护好大厅的秩序”。 7、处理宾客意外伤害的工作程序 （1）赶赴现场 要求：迅速 ——通知当班主管医生、值班经理、照顾伤者 （2）陪送医院 要求：细心 ——如需送医院： 1）征得本人家属或领队，陪同人员的同意 2）提醒去医院的人员带足费用。 （3）记录 要求：认真 ——将客人的病情、伤势、医院的名称、病区、床号及客人姓名和住店房号记录清楚。 （4）仔细 要求：仔细 ——客人的病情、伤势是否与饭店的设施不当有关。 8、处理宾客醉酒的工作程序 （1）观察 要求：仔细 ——观察醉酒宾客是否清醒，是否有同行人员。 （2）劝说 要求：耐心 ——如醉酒宾客或同行人员比较清醒，耐心地劝其不要影响餐厅其他宾客用餐。 （3）控制 要求：适时及时 ——如醉酒宾客已不能控制自己，动武打砸，应迅速控制其行动，避免人员或同行人员了解其身份。 （4）了解 要求：详细 ——向餐厅工作人员或同行人员了解其身份。 （5）处理 要求：客观 ——如醉酒宾客损坏餐厅物品，应查清被损坏物品价值，请其在结账时赔偿。 （6）劝离 要求：诚恳 ——请其或同行人员中清醒的