专题业务培训课程(物业服务意识的提升与表达)PPT课件.ppt

1 物业标准化服务培训课程 物业服务意识的 提升与表达 2 物业标准化服务培训课程 培训纪律 1、为配合好课程的环境，请关掉身上能发声的物品或调至震荡； 2、培训期间不能随意聊天议论，发出噪音，尊重其他的同事，做个有素质的文明学生； 3、听课过程要积极配合主讲人的互动，认真记录，有所反应，共同营造良好气氛。 3 物业标准化服务培训课程 引 言 随着物业管理行业的发展，物业管理服务意识已作为评价物业管理水平高低、物业质量的一个重要标志，越来越受到物业管理人的重视和关注。我们康景物业也不例外，公司领导班子几次在大会上，强调服务意识的提升问题。 从物业管理的范畴归属看，物业管理无论视其性质还是内容，都属于第三产业——服务行业的范畴。既然是服务行业，无疑就有一个服务意识的问题，“顾客就是上帝”，“微笑可战胜一切”，“顾客永远都是对的”这些家喻户晓的服务行业的口号和承诺已为服务意识做了很好的诠释。物业管理必须树立高度的服务意识。 为了准备今天的讲课我上网查询，当我敲击了“服务意识”四个字时，搜狐显现出一万多条有关服务意识的文章题目，有酒店，银行，学校，政府，旅游业，广告公司，营业厅等等，当然还有物业管理。可见在今天各行各业都把服务意识提到很高的位置。也有人说，现在已经步入了服务竞争的时代。 4 物业标准化服务培训课程 心底的问题 1、你是哪一年进公司的？你当初为什么会选择进康景的？ 2、你曾经为公司、同事或业主而流过眼泪吗？你认为自己的EQ（情商）高不高？ 3、你今天是真心诚意地参加这场培训吗？抱有什么样的期望来的呢？ 4、5年后你是否还在康景工作？你的职业发展或人生规划将会是如何的呢？ 5 物业标准化服务培训课程 困 惑 为什么公司最近老是要培训这个培训那个，讲来讲去都是服务质量，服务意识？？道理每个成年人或接受过教育的人都懂得。关键是在于“执行力”，有没有做到，或为何能做而不做，不会做也不去问？领导就想要用潜移默化的方法去强化，天天讲，讲到你烦，讲到你变成习惯，从而就会形成一种无条件反射的作用，达到形象统一，行为一致的效果。就象小孩子说学叫人，学认字一样。 6 物业标准化服务培训课程 思考的问题 1、到底什么是服务？怎样才算提升到服务？ 2、我最想业主如何评价自己的工作？ 3、服务意识真的难以形成和表露吗？ 4、我每日辛苦上班工作，为的是什么？ 5、提升服务意识有法宝吗？ 9 “服务”是物业管理的根本属性,物业管理同是委托与被委托的关系,委托的事项就是提供服务。物业管理，其实质是服务。“管理”是就具体“事”与“物”的管理，对“人”即业主（客户）的“管理”则是服务。既然是服务，就要有服务意识 。那就是：为客户提供最好的服务，最大的便捷；为客户想的更多，做的更好；用我们的服务和效率去创造企业和自身的价值；用心去创造完美。 公司提倡：微笑服务、真诚服务、细心服务、全程服务、优质服务、周到服务、标准化服务 服务行业的特点与物业管理的根本属性 10 在物业我把服务意识归纳成：业主的满意是公司的兴盛之本，公司的兴旺是员工利益的保障，也是我们事业成功的标志，人生价值的体现。只有首先让业主满意，才能最终让我们白己满意，帮助业主就是帮助我们自己。 我们的服务好了，业主满意了，项目的楼房好销了，物业就好做了，公司兴旺了，大家的收入就好了，从更高层次上讲，公司兴旺了，我们的事业，我们的人生价值才得到一种体现。 服务行业的特点与物业管理的根本属性 11 员工服务的对象可以划分为“对外服务”与“对内服务”。 对外服务是指：为业主或房屋使用人提供的服务； 对内服务是指：为公司各职能部门、小区同事提供的服务。 员工每天就是为别人提供着服务，自己享受着别人提供的服务的过程。 服务行业的特点与物业管理的根本属性 12 案例1 银行里面过去有饮水机吗?没有。甚至，以前很多银行连椅子都没有。竞争压力越大的企业，往往越重视客户服务。工行的口号是：“工行是你身边的银行”，走到哪儿都能看见我们的银行。招行就没有那么多网点。在这种情形之下，怎么样才能让客户骑自行车或打车到你的银行来呢?只有提供很好的硬件条件。工行坐塑料椅子，得排队，一排就排半个小时。而到招行不用排队，有椅子坐，有水喝，环境也不错，服务员态度也好，这样自然就吸引了客户。 这就是服务不同。现在有呼叫中心或客户服务中心，800或400开头的服务热线，而我司提供的服务是“真人”的服务为主。 服务行业的特点与物业管理的根本属性 13 没有笑脸的服务是冷漠