厦空港运输投诉研讨会.ppt

多年来，厦门国际航空港集团把顾客的满意程度作为衡量企业服务品质的重要标准，“以顾客满意为关注焦点”的理念和服务质量持续改进意识的不断深化促进我们不断提升服务品质。然而，在企业品质提升的同时，顾客对服务质量的要求也在不断提高，当我们提供的产品或服务与顾客的期望存在差距时，投诉就有可能产生。 一、厦空港在投诉管理工作方面的经验浅谈 （二）提升人员素质，严格执行首问责任制 编制《旅客常见问题答疑手册》并下发给每位员工，配合“首问责任制”执行到位，避免员工因缺少专业知识而引发顾客投诉。 2、航空公司意见——每季度召开航空公司协调会，组织相关单位走访各航空公司，征集航空公司在日常航班生产中对各保障单位的意见和建议； 3、机组意见——每日找问题活动，由监察员与机组沟通，每月发放机组评价意见卡，及时收集机组意见并反馈相关单位。 二、处理顾客投诉时的沟通技巧与方法 （三）设身处地，换位思考 当接到顾客投诉时，首先要有换位思考的意识。先接受别人才能被别人接受，不要处于心理上的绝对强势。站在顾客的角度想一想，根据顾客的感受和自身的流程规范作出相应解释安抚顾客才能收到事半功倍的效果。 二、处理顾客投诉时的沟通技巧与方法 （四）了解顾客需求，迅速反应 探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程。 正视投诉 重视沟通 关注顾客需求 厦门国际航空港集团 二○○六年十二月 一、厦空港在投诉管理工作方面的经验浅谈 （一）创新理念，正视投诉 投诉是礼物 创新理念 以投诉降低投诉 以投诉消灭投诉 一、厦空港在投诉管理工作方面的经验浅谈 （三）针对易出现投诉的服务环节制定措施 1、针对值机、安检等直接面对旅客的岗位，分析投诉易产生的环节，制定相应措施。 2、加强现场带班人员的投诉业务培训，提高人员处理投诉的能力与技巧。 一、厦空港在投诉管理工作方面的经验浅谈 （四）主动接受顾客监督，及时收集意见 1、旅客意见——聘请社会监督员进行暗查，及时发 现问题并提出合理化建议； 二、处理顾客投诉时的沟通技巧与方法 （一）用心聆听，鼓励顾客宣泄不满 “有同理心地听”—— “我没有自己的立场，我就是站在顾客的立场，听听他们在说什么”。 站在顾客的角度鼓励顾客宣泄不满，引导顾客说出问题重点，有的放矢。 二、处理顾客投诉时的沟通技巧与方法 （二）适时道歉 ※ 顾客的对/错并不重要，向他们道歉更多的是表示我们的同情和理解。 ※ 漠不关心或据理力争，找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会收到意想不到的效果。