商务与管理沟通技巧 选修课 结业论文.doc

商务与管理沟通技巧 课 程 论 文 学 院:机械工程学 院 教 学 系:热能与动力工程系 专业班级: 学生姓名: 任课教师:李耘涛讲师 2011年11 月28日 成 绩 任课教师签字 年 月 日课程论文评分表 各项满分 评分项目 学生得分 评分项目一 10 论文字数 评分项目二 10 写作格式规范性 评分项目三 10 选题角度合理性 评分项目四 10 论文结构清晰性 评分项目五 15 论文观点正确性 评分项目六 15 论文论据充分性 评分项目七 15 论证过程严谨性 评分项目八 15 作者见解深入性 总分 评阅人签字  内容摘要：电话是目前最方便的一种沟通方式，具有省时，省力，快速沟通的优点，在目前全国3亿电话用户的时代，电话销售已经越来越显现出起重要性来。但是电话销售需要一些技巧，我们对不同类型的客户需要用不同方式来打动客户；电话销售时抓住时机，提前做好准备和坦诚的口吻也尤为重要。 关键词：准备；时机；坦诚；专注；讲话内容、方式、可信度 参考文献 [1]陈玉琨.教学质量保障体系概论.北京: 北京师范大学出版社2004:15-18. [2]Norton P, Wiburg K M. 信息技术与教学创新.吴洪建译.北京: 中国轻工业出版社2003: 45-47. [3]汪玲.元认知的性质、结构与评定方法J].心理学动态.2004(1)5-47. [4]龙立荣.职业生涯管理的结构及其关系研究[D].博士论文.北京:中国科学院心理研究所,2004: 45-47. [5]王明亮.中国学术期刊标准化数据库 [DB]. / pub/ wml.txt/ 980810-2. html, 1998-08-16/2002-10-04. [6]丁锦红,林仲贤.不同复述条件对图形记忆的影响[C].第9届全国心理学学术会议, 广州,2001: 1211-1214. [7]周晓林.语义激活中语音的有限作用[M].见:彭聃龄主编.汉语认知研究.济南:山东教育出版社,2003 : 45-47. 电话销售技巧 1、巧用电话技巧… 心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。 内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。 在电话沟通时，注意两点：1 注意语气变化，态度真诚。2 言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。 1.2、 时机... 打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好，王经理，我是***公司的***，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧？”如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。 如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法“请问***先生/小姐的手机是多少？他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助”。 1.3、 接通电话... 拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如：“您好，我是***公司，请问**老板/经理在吗？**老板/经理，您好，我是***公司的***，关于....... 讲话时要简洁明了... 由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。 挂断前的礼貌... 打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，”感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。”另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。 2、 巧用电话销售电话销售所面临的挑战 最大的挑战在于建立信任关系 任何一个生意的基础，靠的是什么？靠的就是双方建立起来的相互信任。通常人们只与那些了解的、喜欢的和信任的人做生意，信任就是电话销售的基础。如果你让我再用一句话来说明电话销售最大的挑战是什么，那就是： 通过电话与客户建立起信任关系，是电话销售的基础，如果我们不能做到这一点的话，电话销售基