坚持以客户为尊,实现优质文明服务.doc

深 思 敏 得 ----记民建路分理处客户经理营销 建设银行在经历了六十年的发展过程中，其业务的范围、办理的方式、管理的要求等方面都发生了巨大变化，这就要求客户经理要首先转变观念，与时俱进，加强自身学习，熟练掌握全面的经济及金融专业理论知识和基础知识，跳出原有的思维模式，改进原有的工作方法，适应当前建设银行的发展要求，更加富有创造性的、高效率的、科学化的引领基层团队实现全局战略目标。我行现除传统金融产品外，还有电子银行、利得盈、贵金属、保险等多种产品，产品更新也快，我做为客户经理必须做好网点的调查分析摒弃过往经验，切忌急于求成和个人本?位主义做好网点过往业绩的分析，加强对周边市场与客户结构的调?查与评估，找出网点的优劣势，鼓励大家为团队目标献计献策，制定符?合网点实际的经营策略。随着金融业的发展和金融环境的变化，国内银行在经?营活动中已意识到银行一切行动都需要基于服务，这是增强竞争实力的?根本保证。为了满足客户多层次、多元化的需求，通过推行业务分?层、功能分区，采取客户分流、缩减流程等精细化管理措施，全面提升?基层营业网点规范化服务的整体水平。 ??在现时代，唯一永恒的东西恐怕就是学习了。任何一个组织如果不能成为学习型组织，它将不会有活力，甚至将被时代淘汰；对一个人来讲也同样如此，要是没有持续学习的激情、愿望与能力，恐怕很快就会智慧枯竭，最终失去生存能力。客户经理作为商业银行中最需要掌握多方面知识与技能的群体，理应自我加压，抱着“活到老，学到老”这一朴素而又深邃的思想，从持续不断的学习中以最快速度提高自己的分析归纳能力、决策判断能力、市场预见能力和客户拓展能力。客户经理要经常在日常工作中相互学习彼此的业务技能和专业经验。还可采取“徒弟跟师傅”式的学习，即参加高等级客户经理组织的客户访问，通过联合访问来学习高等级客户经理的实战技巧。适当走出去到兄弟行或其它银行进行现场考察、观摩学习，感受业界发展的必威体育精装版脉搏，可以学到在银行内部学不到的东西。考察的主要方式是到现场去，但这样的机会客户经理可能相对较少，在此情况下，浏览各银行网站及各银行披露的相关资料也不失为一种学习的途径与方式。当前，各种金融专业网站有很多，客户经理可以有选择地加以利用。 感情营销是基础。人与人的交流，由陌生到熟悉需要有一个过程，就是不断交往，多一些“雪中送炭”，少一些“锦上添花”，银行与客户更应如此。接待了一位手持塑料编织袋的客户。?该客户望着忙碌的柜员踌躇忧郁地询问：“给不给存零钱，刚才到别行去存款，让我拿回家整理好再来，要么让我兑换给超市。”告之：?“现在比较忙，”客户当即表示同意，。通过攀谈得知，该客户在农贸市场批发零售瓜子二十几年了，有一定的经济基础。通过沟通交流，客户答应把存款?全部转存到至今，已在行存款??万元，柜员小正在?2?号窗口为?客户办理业务。突然传来客户不满的大喊声，急忙走上前去?了解情况。原来是一对夫妇拿着?一次性存入?2?万元的3?年期的到期?的教育储蓄存折办理销户业务，因不能享受免税政策而产生了不满情绪。?教育储蓄自?2000?年开办以来，受到客户及各大行的追捧，推出了?很多产品。但2005?年10?月国家教育总局、税务总局、中国人民银行联?合下发文件，针对教育储蓄到期支取做了新的明确规定。该客户有税务部门印制的教育储蓄证明，?2?万元是一次性存入的，所以该客户不能享?受免税政策且按零存整取?3?年利率计算利息。?客户认为他们存入时银行并没有明确告知，现在银行这样的说法让?他们无法接受。和大堂经理及时把情绪较激动的客户请进理财室，递上茶水，表示非常能够理解他们的心情，并拿出相关文件仔细?地讲解给他们听，分析为什么他们不能享受免税政策，并告知在出台相?关文件的同时，国家各媒体也进行了相关报道，银行的宣传栏也及时张?贴了相关信息。因客户开户时用的是孩子的姓名，而且没有留下其他可?利用的信息，银行无法与其联系，真诚地请求他们谅解。?通过营业部主任和大堂经理耐心细致地劝说，最后客户虽然勉强接?受，但心里还觉得特别的委屈。这时，营业部主任和大堂经理又从客户?当初存入万元教育储蓄的原因进行分析：一是有闲置的资金，二是?想有更高的收益，于是则思考可以通过其他理财产品来回报客户、赢得?客户。经过了解得知该客户夫妻双方都在事业单位工作，孩子已经上大?二了，家庭条件比较富裕，现在没有什么急需用钱的地方且有理财需求。?客户经理就此针对他们的家庭经济状况提出了合理的理财建议：将存款?一分为二，一部分存入银行便于日常消费或急需之用，另外一部分用于购买建行的理财产品，这样既不影响家庭的日常生活，又能把多余的钱?进行投资，可以得到较为丰厚的回报。该客户听完了客户经理的建议之?后，委屈的表情逐渐消失，当时显得非常高兴和激动，当即决定在该行?购买5?万元鸿丰