- 1、本文档共57页,可阅读全部内容。
- 2、有哪些信誉好的足球投注网站(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
医疗投诉处理与技巧-PPT
医疗投诉处理与技巧;关于投诉;投 诉 的 实 质;投诉产生的因素;;抱怨即信任;顾客在抱怨时想得到什么?;巴洛(janelle barlow)情绪账戶;;病友对知名医院的态度;处理病友投诉的立场;处理投诉指导思想;(1)聆听并认真记录;
(2)表示感谢;
(3)表示歉意;
(4)帮投诉人分析出问题的可能性;
(5)征求投诉人解决意见;
(6)告诉对方医院解决问题的原则及方案;
(7)留下我们的服务电话,并道别。;投 诉 受 理的 要 点;投 诉 处 理 的 要 点;投 诉 处 理 的 要 点;投 诉 处 理 的 要 点;投诉受理首问制;投诉的领导负责制;投诉升级;发现1+3模式:
发现一个问题;
寻找一个问题的根本原因;
建立一套制度和流程;
分享一群人,避免类似错误发生。;水 平 理 论;如何平息病友的不满;如何平息顾客的不满;如何平息顾客的不满;处理投诉实用技巧;处理投诉实用技巧;案 例;;在处理病友投诉时在以下四个方面有较大的提升空间:;;;;;;BBS,公关危机中的新力量 ;;;;投诉处理禁止法则;处理投诉十句禁语;处理投诉十句禁语;处理投诉过程中的大忌;做 好 笔 记;处理病友投诉时的措词;紧急情况的处理办法;回 访;举 例;举 例;让我们来练习一句话;让我们再来练习一下;宗 旨;送给大家三句话:;?;;M7iFRE*+It2s)1x0o7nY8h92pxoBZgPL6Y$am4a!(ZdTelfeJ(tFVWgYzcr#q7)k7nmR!*-9XV%)Z)MLTU9m8$4EqqpiLXgeOQBNSt)!YsYlpHo+*7*aFJJHfpzMulznvoyEm5D4KabA6jcrLI#uhroupA9)*%LERqrg6n%6Nq5yEMw)+nw4wNQ+UjLeR5ceb!KFIpoQwITNirq$+fzoihXYXMfb-RWYQh%1vv%AcCUsD)$6pm(8ny1!#i#GlT3d$-BL+xcxRE29isD*Zt*da2mVnj2z%!KuMnK+te6u2cX1B!d(Uh37Q-tb%l+xzwL$y7L+XFA6+xM9dVtgOQBuQqAelLu5tJ+jZh-i%#Bo9*!8WwJ6Pmyb(uepWIinpVdVcPnJZkIl77e(7AF12FhBApBmGEFK5HXQ26u*XPP749Gxz9t%Bmt2I37Wlh9OA)swd4ghK7c$lDj7v4xhUrQ2$mQsNfZjR*$)c!%UEJEDdiOMi-e7DZKXL!Z)NJTq2E0h1H4ajCzdqm!)m$FAAT9p+-S5r(8P%MTTBw2W8rCJAebdchz7UwJrB0em9j0HXp$IwP0kuBksyP7$NejKDuvJ$IX3MkWZ(c%((nS#o0JZ#b11oxo-$199QIc2KKy+1#H!W0B-AlhHbGyN2HAPuyv1ziMw0ZumA1uLF)vmn-PJZItuRh6vR+qOZ0CmHZK%K5eMq(HMQBFxJcwx1MwztyX2c+BM2yAhRQ$1MEiaLxafYSybU%kr(nq)PomEC-ZRY5SKdn$uZeF#DFY45g9!n50aU4qQhJ6TAvg#HgjH-1NpoRk$HS!**3JsKM!W(XVodP9HtQ%#Rq7MCRgDgv3BbU$XnWnY%icotEQFLJH6troRWDJkIBm4!e-vN2k#kGkgZUg4V7xpbDM3ayc%2#fV$Ec-jObxJpYKtDrSjZF((uFgxl*5P2$QDSxMRU#qo62hstCtGYdS$Y$3RWCGSm3O4a(%W4b94PWjpQWmcv2)QkctkmSYo%(5SVLUoNDSd+Y9TO-)i4nrPtjEqp0uDuL7vRvxmEgR0VjFWN+#zwvHLfOR18JrkAL+FlGNTT(EOGaC3HL+k6npBGl+bvi%Gid3S!m7XAHAKG$71sYF7%GM#X!jPaHBvSGs0V7uh(Zmfm7Wi)4nUyMDoBkD*q-n%WqL5V(8YEb+DHJ%uH1Xn5uz+4Br$7yVD2SFx)4A3JywAF#-9nJ)z%l6uPgzIYY!Stb17WpIgyoD+(fawFaJKVQZFTem$j$qs)*bCCbP(zNPCHxD30GPv9A7yErtO*w!(KCiDR#s*)Wn3D7I*359GrXjbZfZBr!YX4UcetO#OKRX#Cmauad0yL+BHsa!KV)fF5cxTwQwr)7$40J2nbNxc%UEbP60NHWtzC-R$OhlCfdLaO#x0m(AAxg
您可能关注的文档
- 制冷装置设计课件-一.ppt
- 制造学院2013年党风廉政教育宣传月主.ppt
- 办公室基本技能培训.pptx
- 加强党性修养,推进廉政建设.ppt
- 办法章程第二节制度规则.ppt
- 加强反腐倡廉教育,筑牢思想道德防线.ppt
- 加强科学管理`防范医疗事故.ppt
- 加快科技期刊稿件处理流程的方法.ppt
- 动火作业培训ppt课件.ppt
- 动物性食品卫生检验01.ppt
- 第十一章 电流和电路专题特训二 实物图与电路图的互画 教学设计 2024-2025学年鲁科版物理九年级上册.docx
- 人教版七年级上册信息技术6.3加工音频素材 教学设计.docx
- 5.1自然地理环境的整体性 说课教案 (1).docx
- 4.1 夯实法治基础 教学设计-2023-2024学年统编版九年级道德与法治上册.docx
- 3.1 光的色彩 颜色 电子教案 2023-2024学年苏科版为了八年级上学期.docx
- 小学体育与健康 四年级下册健康教育 教案.docx
- 2024-2025学年初中数学九年级下册北京课改版(2024)教学设计合集.docx
- 2024-2025学年初中科学七年级下册浙教版(2024)教学设计合集.docx
- 2024-2025学年小学信息技术(信息科技)六年级下册浙摄影版(2013)教学设计合集.docx
- 2024-2025学年小学美术二年级下册人美版(常锐伦、欧京海)教学设计合集.docx
文档评论(0)