大学食堂QFD法分析.doc

大学生食堂QFD分析 导论 分析流程 如何确定学生中的主流群体 理解你的学生 学生要求的转化 服务质量的衡量方法 创新设计概念 从学生转为服务 稳定的服务流程方案 QFD ------- 导论 ☆ Quality Function Deployment 学习本章后应掌握内容 QFD的本质 QFD的优势 使用QFD分析 QFD是一个如何把消费者的需求愿望转变成对产品或服务的现实需求的详细的系统工具 同时是对系统的设计、部分设计、程序的设计和控制动力的设计进行更加详细的分析 QFD ----- Quality Function Deployment 说短服务时间 使食堂设计变化减少 降低营运成本 满足学生要求 提高服务质量 ☆ QFD --- Quality Function Deployment 概念 功能1 功能2 功能3 ☆ QFD ---Quality Function Deployment 质量就是一种能使顾客对服务产生依赖感觉的东西。蒙骗、降价或者增加一点服务只能产生短暂的信赖，而只有质量才能持久维护这种学生与食堂之间的良好关系。 感觉是不稳定的，为了维系，不离不弃，食堂就应该和学生保持密切而持久的沟通，质量就是他们沟通的桥梁。 一言以辟之，一切为了学生，质量就是生命。 QFD --- 环境分析 Environmental analysis 进菜需求质量 优良而经济的菜源 稳定的供货途径 丰富的供菜品种 降低成本 多个采购市场和基地 设计QFD项目 设计过程中QFD的营运 设计不同的设计 提出问题 应用QFD提出食堂潜在问题 应用QFD解决潜在问题 把QFD成为食堂的一部分。设计全新的解决方案 QFD -- 合作设计 第一步 从学生的分析首先是从确定顾客群、学生的特点和建立用一评定主流顾客群的标准开始 第二步 倾听学生声音比分析他们的消费环境 第三步 把学生的评价转化为设计的工序 学生需求服务质量成为矩阵模型的输入值。适时更新服务流程和标准 第四步 设计新的服务标准 目标成本完全融入到服务过程中。被设计出来的性标准将建立完善的敢为职责说明书和绩效考评指标。 第五步 稳定全新标准 一切服务流程和服务检查标准贯彻实施 QFD ---- 设计过程图 选择主流顾客群，了解顾客需求和环境， 变成服务于言。 饭菜要多元化，服务要微笑话。 饭菜入手，服务跟上。 从饭 确定条件和服务之间的关系。 质量策划循环 PDCA 计划（PLAN） 建立一个用于检验的模型。 实施（DO） 执行这个模型。 检查（CHECK）比较改善前后结果。 行动（ACT） 修改和改进方案。 QFD ----- 理解你的学生 Quality Function Deployment 学生来自全国，要提供四川菜、湖南菜、山东菜、江苏菜、浙江菜、广东菜、福建菜、安徽菜 食堂坐凳不多，舱口较少 菜的品种较为单一 当前学生消费分析 当前食堂服务分析 当前食堂设备运营分析 当前供菜环境分析 QFD -- 与不断提高的效率 打菜工作人员服务态度不到位 主流学生口味、价格分析 提高食堂效率 4 2 0 南昌航空大学科技学院食堂服务 6 8 当前环境 当前食堂设备 当前食堂服务 当前学生消费 系列1 QFD -- 分析流程 QFD -- 分析流程 QFD -- 分析流程 学生消费定位 食堂服务构想 设计饭菜和服务 饭菜和服务标准确定 过程设计 过程确定 提供服务 设计饭菜和服务 确定学生消费 食堂服务构想 饭菜和服务的确定 过程设计 过程设计确定 提供服务 QFD -- 主要步骤 学生意见 饭菜服务要求 名义调查 信息总结 全面改善 效果评定 稳定当前满意服务 回归顾客 流程设计 饭菜和服务设计 饭菜和服务构想 确定主流生 学 饭菜服 生 务要求 需 服务规 要 划 饭 关键服 菜 务标准 服 务 饭菜归 划 关 流程 键 服 流程规 务 划 关 控制 键 流 流程、质 程 量控制