娄山情餐饮管理连锁服务公司-点菜员培训草案。.doc

第一节 点菜员认识 一、点菜员职责 点菜员的工作职责就是全面负责为客人点菜、点酒水饮料，在餐厅整个运营中，起到了推销的作用。 二、点菜员需掌握的知识 点菜员服务自信心准备（有我一名优秀的点菜员心里） 演讲与口才（普通话流利、吐字清楚、语速把握、突出重点） 点菜员对点菜的流程熟悉 点菜员对菜品搭配要领与技巧需掌握 点菜员对菜品味型、主料（原料的新鲜程度）、辅料、制作过程、出菜时间要熟悉掌握 点菜员对菜品借题推荐、营养功效推荐，价位推荐熟悉了解 准确知道菜品在菜谱的那个位置 三、点菜员统一信念： 我是一名优秀的点菜员，微笑点菜是我们工作的职责，我喜欢顾客对我的点菜打满分。 四、演讲与口才： 每日前厅例会上抽取一名点菜人员念读一篇文章，并指导改进（短文由办公室提供） 五、点菜流程 1、介绍自我（贵宾您好！打扰一下。我是这个区域的点菜员，很高兴为您点餐，希望我的点餐让您满意） 2、介绍一鸽九鸡概念餐厅（现在我将一鸽九鸡概念餐厅作一个简单介绍：一鸽九鸡概念餐厅是一家主导营养餐厅，主营有养生汤锅系列、海鲜系列、家常炒菜系列、烧烤广点系列、我们营业时间是到凌晨三点，我们包房是不设最低消费与包房费的，欢迎贵宾经常来店用餐） 3、首选推荐新菜品（贵宾我们店针对冬季特别推荐煲仔系列，用煲仔做的菜冷的比较慢，且根据顾客的喜欢味道不同，我们店特别推出四种不同的味道，例、、、请问贵宾喜欢那款的味道呢？贵宾这款味道很不错，很多顾客都反应很好吃，那贵宾也点这款吗？） 4、第二步推荐主菜品及店内特色菜品（对特色菜品作简单的介绍） 5、第三步围绕主菜品来为顾客搭配其它菜品（搭配是注重搭配要领） 6、酒水果汁饮料 7、根据不同顾客推销特别菜品（例老人儿童、不同地方顾客或特殊要求顾客） 8、复述菜单（贵宾您好！打扰一下。我为贵宾复述一下菜单好吗？供计多少道菜品） 9、提醒顾客忌口菜品（贵宾您好！请问顾客对菜品有忌口的要求吗？）好的贵宾，马上为您下单，请稍等！ 六、食画餐饮的语音推销技巧： 1、选择问句法是指在推销是不以“是”与“否”的问句提问，如不要问，先生，您需要饮料吗？这样问句的答复往往是要或不要，容易使餐厅失去销售机会。 2、语音加法是指尽可能多地罗例菜肴的各种优点。 3、语音减法是指向客人说明如果不吃这道菜会是一种损失。 4、语音除法是指即将一份菜的价格分成若干份，使其看起来不贵。 5、一卷芭蕉法又称“转折术”，即先顺着客户的意见，然后再转折阐述。 6、 赞誉法例如“这叉烧饭是我们这里的招牌菜之一，您不妨试试。” 7、亲近法例如“您一直这么关照我们的生意，今晚我特意介绍一味好菜给您。” 8、借人之口法。例如“客人都反应我们这里的木桶饭做的特别好，您愿意来一份吗？” 七、点菜方式的技巧 是按照上菜顺序点菜，这是经常用的，也被称为程序点菜，就是按照先冷后热然后汤类主食点心，这么一个菜肴的顺序来点，这样点菜效率会高一些。 这种按照顺序点菜的方法需要注意的是注重各种搭配。如：冷热搭配、荤素搭配、菜式搭配，工艺搭配、颜色搭配、形状搭配、味道搭配等，让客人感觉到不管吃那道菜配合都很好。 第二种服务点菜方式技巧 是按照就餐人数点菜，就是根据客人的人数来决定店多少菜肴。比如说客人只有两个人，那么我们心中应该明白，两个人点菜，一般点二到三个道菜就够了，如果客人点了四道菜，我们要提醒客人，这样客人还会感觉到我们站在客人的角度，这就是按照就餐人数来点菜。那如果是三到四个人，我们一般可以点几道菜，四到五个菜来一个汤，依次类推，这就是按照就餐人数来点菜，人越多我们给他们搭配的菜肴也越多。 第三种服务点菜方式技巧 是按照消费习性点菜，就是不同的客人、不同地方的人，他们的饮食习惯及口味都是不一样的，服务人员要能根据客人的不同的消费习性来有效推荐菜肴。如港澳地区及广东这边，他们的口味是偏向清淡，甚至喜欢一些咸鲜，脆嫩的菜肴，天津、北京、河北是喜欢稍咸一点、味道稍微浓一点的菜肴，这就是不同地区客人的口味也是不一样的，那我们就说四川、湖南人喜欢辣一点的，江浙上海那边的客人口味偏甜喜欢甜味的、咸带点甜的食品，这就是不同地方不同的口味，而且不同年龄段饮食习性也是不一样的，针对老年人喜欢松软、少而精的，针对赶时间的客人需求的是上菜时间快速，味道可口的就可以，这都是按不同的消费习性来为客人点不同的菜肴。 第四种服务点菜技巧 是按照消费能力点菜，是在点菜时，按照不同的消费层次及客人消费能力去为客人推荐相关菜肴。酒店如果有一些高消费者，针对这些客人或者说支付能力很强的群体，服务人员可以为客