实用服务礼仪教案.ppt

重庆市轨道交通（集团）有限公司 重庆市轨道交通（集团）有限公司 实用服务礼仪教案 分享人：李琳 行业的性质 1.轨道交通是服务行业 2.轨道交通是公益型企 业 3.轨道交通为城市提速 4.轨道交通是环保型交 通 服务种类 硬件服务: 包括（车站设备、信 息资源、配套设施） 等。 软件服务： 工作人员提供的服 务、服务热线、客服 中心等。 礼仪的概念 礼仪:礼仪高于礼貌礼节，是尊重人的具体表现形式，包括仪表、仪态、礼节等，礼仪可以调整人与人之间的关系。 客服礼仪：工作人员在客运服务中，通过言谈、举止、行为等，对乘客表示友好和尊重的行为规范及惯例。同时也是自身素养的体现。 礼仪的核心是什么？ 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 什么是服务？ 为顾客提供帮助，并使之从中受益的一种有偿或无偿的活动，叫做服务。 客运服务的含义？ 客运工作中，工作人员用自己的贴心、热情为顾客提供满意的位移服务。 自尊 尊重分自尊与尊他 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。 第三要尊重自己的公司。 尊重他人 用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重乘客是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养 尊重他人的原则 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，乘客永远是对的。 　谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方。 　懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。 服务人员仪容仪表规范 仪容：仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌 。 仪表：指人的外表，包括容貌 姿态、服饰和个人卫生等方面， 它是人的精神面貌的外观。 服务人员仪容仪表规范 为什么要作制服 为什么要着制服： 易于辨识，整齐化一 自我约束，增强荣誉感和责任感 保护身体，区分身份，便于管理 树立企业形象，宣传企业文化 员工仪容仪表 仪容仪表（男士篇） 1、发型发式要求 干净整洁 不宜过长，最短标准不得剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子的上部 仪容仪表（男士篇） 2、面部修饰：剔须修面，保持清洁。 胡须、鼻毛、耳毛定期修剪。 仪容仪表（女士篇） 1、发型发式“女人看头” 时尚得体，美观大方、符合身份。 发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。 仪容仪表（女士篇） 2、面部修饰： “三分长相，七分打扮。” 　　　女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。 仪容仪表（女士篇） 3、局部修饰： 眉部：残眉、断眉、竖眉、“八字眉”，或是过淡、过稀的眉毛必修修饰；眼部：保持清洁，适当以睫毛膏修饰；耳、鼻：清洁耳垢，鼻毛经常修剪，不要当众挖鼻孔；口部：搞好口腔卫生，避免异味产生 仪容仪表（女士篇） 4、服务人员手部、肢体、化妆规范： 手部：清洁、“三天一修剪，每天一检查”不蓄长指甲，不涂彩色指甲油； 肢部：清洁鞋、袜和脚部，不光腿，不光脚，不露趾，不露跟，女士皮鞋要中跟以上； 化妆：淡妆上岗，及时补妆，不得残妆示人；无论是化妆还是补妆都不允许在工作岗位上化妆 化妆守则：淡雅 简洁 适度 庄重 避短 仪容仪表（女士篇） 5、着装要求 着职业套装（裙装） 不穿黑色皮裙 不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服 正式高级场合不光腿 穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜 袜子不可以有破损，应带备用袜子 仪容仪表（女士篇） 6、着装要求： 鞋子的要求 不穿过高、过细的鞋跟 不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋 仪容仪表（女士篇） 7、佩戴要求： 佩戴饰品－原则符合身份，以少为宜 不戴展示财力的珠宝首饰， 不戴展示性别魅力的饰品 同质同色 戒指的戴法 数量不超过两件 包的要求。 男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。 形体 形体语言