客服人员操作手册.doc

客 服 服 务 操 作 手 册 目录 一：客服须知 1-------------------------------- 客服人员的工作准则 2-------------------------------- 业务操守 3-------------------------------- 客服日常工作流程 二: 电话的接听及处理 ------------------------------ 客服电话接听的规范 (一) 呼入电话 1------------------------------ 咨询电话 2------------------------------ 订购电话 3------------------------------ 查询电话 4------------------------------ 投诉电话 (二) 呼出电话 1------------------------------- 在线订单的确认 2------------------------------- 呼出回复客户的电话规范 3:------------------------------ 电话回访 三: 后台管理系统订单 1------------------------------ 后台管理系统订单流程 2------------------------------ 备注信息 四：商家 1------------------------------ 各商家配送原则 2------------------------------ 商家退货原则 3------------------------------ 订购方式 4------------------------------ 付款方式 5------------------------------ 开票内容以及票据流程 （一）工作人员工作准则 一:工作标准 1:要具有高度的敬业精神及优秀的人格修养. 2:全面地掌握专业知识，热情耐心地为客户提供服务. 　　 3:发扬高度的协作精神，同事之间经常保持沟通，提出更多合理化的建议.　 4:要不断的学习，不断地进步，掌握各方面的知识。 　　 5:以良好的心态去做好工作中的每一件事。　 6:不要忽略客户的一言一行，以便帮助公司开发出更多的增值服务。　 　 7:在一个和谐的环境中工作，使自己感到更为轻松快乐。 二:日常规范 1 出勤 1.1 不得迟到、早退，严格遵守公司请假制度。员工上班时间及休息用膳时间须跟随公司所安排之上班时间表，若因故或病未能准时上班，须在规定时间前通知所属主管 a. 因病或意外事故，须予当值时间前二小时 b. 事假至少予当值前一天 c.请三天以上的长假（含3天），至少提前一周 d.年假如请三天以内的需至少提前一天，三天以上的至少提前一周 2 仪表 2.1各位同事上班应衣着整洁。不准穿背心、短裤等不雅，暴露及怪异的服装 2.2各位同时不可将头发染成五颜六色（如绿色、蓝色等），女同事化妆宜淡妆，不可过分浓妆艳抹 3 工作操守 3.1员??在公司内应保持专业形象，不得大声喧哗（包括休息区）不得做出过分亲昵及随意的举动 3.2每天上线前5分钟在自己的座位上准备就绪。所有早餐，斟茶倒水等杂物需在此之前准备就绪 3.3呼叫中心内任何私人通讯工具均应设置为振动或静音状态 3.4在呼叫中心内不得打私人电话，使用手机的同事打电话只能在服务中心以外区域打电话，时间不得过长 3.5休息及用餐必须在休息区内 3.6离开工作岗位需经主管同意，在任何时间内除特殊原因，每次只能有一位员工离开岗位离开座位请自觉将系统处于休息状态 3.7不得在工作中从事与呼叫中心工作无关的事情，禁止在上线时间玩游戏 3.8员工应保持应有的职业操作，尊重同事，尊重客户 3.9如非工作需要，不得翻查顾客的任何资料，不得对外泄露公司及客户任何资料 3.10员工应该按公司的要求执行工作流程，否则由主管视情况处理 3.11为配合其他部门的工作，请各位员工注意执行其他部门的工作规定，以避免不必要的时间延误，例如及时提供相应的材料给人力资源部以便及时办好录用手续等 3.12晚上工作结束后，退出操作界面，签退。将桌面整理干净，保管好自己的耳机，如有遗失及人为损坏，酌情赔偿 4 环境卫生 4.1保持工作环境的整洁，干净。不得在工作区域内进食 4.2 休息区域内进食后，请自觉清理，将桌椅放好，剩余食物丢弃。 （三）订单客服日常工作流程 关于不凡商城订单的处理（后台接入后细化流程） 打开呼叫中心的系统，输入用户名及密码 一切准备工作就绪后，状态调整为就绪 根据电话接入弹屏，或点击订单外呼下的订单处理下拉框，获取新任务 点击任务栏，查看顾客订单信息，拨打顾客外呼电话确认订单信息 外拨任务后，点击