客户服务礼仪培训（2012版）.ppt

客户服务礼仪培训大纲 客户服务礼仪培训是王思齐老师主讲课程之一，通过学习服务员礼仪培训课程，使员工对服务的基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 客户服务礼仪培训 【主讲老师】：王思齐 【培训方式】：现场互动问答教学为主，角色扮演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟通，体验式分享和启示，使学习效果能发挥到最大的极致。 【培训受益】： 通过培训使学员掌握基本的服务礼仪要点及规范 通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象； 通过培训使学员改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象； 通过培训使学员掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用； 通过培训使学员进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中； 通过培训使学员学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧； 通过培训学员了解客户抱怨不同的处置技巧。 【课程背景】礼仪是礼节与仪表的有机结合。礼节是指人们在人际交往中能否彬彬有礼地对待他人。而仪表则是指人们在社交活动重，能否以优雅的仪态表现自我。正确的礼仪是人类交流感情，建立友谊和开展业务活动的桥梁和纽带。一个企业的礼仪状况如何，直接折射出这个企业文化的水平和职场人士的精神面貌。 【课程大纲】： 第一部分、礼仪的概念 礼仪的本质 遵从的原则 第二部分、从业人员个人形象塑造 服务人员仪容仪表礼仪 1、仪表的重要内涵 仪表和成功联系在一起 2、仪容的修饰--日常工作化妆 发型的修饰 化妆的技巧 3、个人仪容的塑造 头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健 客户看到的每一个细节都是你素养的展现 4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪 工作装选定的TPOR原则 工装的选定与穿着 职业服装款式与着装礼仪规范 服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断 日常工作装的基本步骤 饰品的选择与佩戴礼仪 5、服务人员形体礼仪 形体语言——您另一张无字的名片 非语言符号的作用 得体恰当的形体语言能为你带来成功 6、服务人员体姿礼仪 仪态的美化 站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领 7、表情——心境的晴雨表 眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制 一、学会服务微笑 微笑的重要性 微笑的种类 训练微笑 二、服务人员接待礼仪 1、日常工作与交往的见面礼仪 打招呼与握手 称谓礼仪 递送物品礼仪 公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌 2、介绍礼仪 自我介绍 为他人介绍 集体介绍 3、日常接待活动 4、接待重要客人 5、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌 6、茶水递送、入座交谈礼节 7、同乘电梯及乘车礼节 8、电话礼仪 正确处理客户的异议 案例鉴赏：绿色蔬菜风波 一、正确看待异议 二、怎样防止客户异议 事先准备 端正服务态度 怎样处理客户异议 处理客户异议的准则 异议处理的误区 处理客户异议的规范 四、冲突的处理原则 妥协原则 体谅原则 隔离原则 控制原则 案例 永远微笑服务 　　早年希尔顿于1919年把父亲留给他的1．2万美元连同自己挣来的几千美元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从1．5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪的把这一成就告诉母亲，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样……事实上你必须把握比5 100万美元更值铁的东西：除了对顾客忠诚之外，还要想办法使希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法来吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。” 　　母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竞什么办法才具备母亲指出的这四大条件呢?他冥思苦想不得其解。于是他逛商店串旅店，以自已作为一个顾客的亲身感受，得出了“微笑服务”准确的答案。它同时具备了母亲提出的四大条件。 从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。每天他对服务员说的第一句话是：“你对顾客微笑了没有?”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。 1930年西方国家普遍爆发经济危机，也是美国经济萧条严重的一年，全美旅馆倒闭了80％。希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空，靠借债度日的时期，我决定强渡难关，请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20％的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员面带微笑。经济萧条刚过，希尔顿旅馆便率先进入了繁荣时期，跨入了黄金时代。 【分析】 众所周知的有美国“旅馆之主”之称的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店第一管理者，也是经营最长久的一个。在从1919年到1976年的57年时间里，美国希尔顿旅馆从