工程维保入户服务指南110418.ppt

问题2：主管判断处理结果，如后期处理成本远大于现场处理成本或否定客户意见将导致客户不满的结果时，我们应作出有利于客户的选择。 与客户关系处理较为融洽时可阐述以下观点： 产品都有一个质保期，XX使用到现在已快X年了（XX的质保期为X年）,早已过了质保期。 在平时的使用也应该定期进行维护，这样XX的故障率会降到最低,延长使用寿命。 我们已开展了XX的特约服务，费用为×××看老师是否需要 。 实在不行可以再寻找资源。 服务细节控制 3 服务中的细节（内容应补充） 疏通工作完毕后，使用的工具应用物品拢套，防止污水滴在户入地面。 因部门能力及资源导致不能为客户立即处理的问题，不应直接回绝，应主动想办法尽力帮助客户解决问题 ，不仅关注结果还要关注过程。 单据填写要求 4 单据处理知识 派工单、协调单的作用 1、对工作处理进展情况的一种记录。 2、便于部门工作移交。 3、方便对历史报事的追述及查询，防止因各种原因导致的信息丢失。 4、作为一种法律依据（证据）。 派工单、协调单保存期限 有偿服务派工单保存时间2年，无偿服务派工单保存时间1年。 协调单保存时间为长期保存。 单据处理 1、当天不能完成户内派工以及公共区域三天未能完成的派工，应注明情况返回部门，转为协调单由专人跟踪(不含特殊情况)。 2、协调单应长期及时给予跟踪，并将跟踪过程中时间、地点、联系人、联系方式、内容、相关人员的意见、态度、处理方案等重要信息给予详细记录。 3、派工单、协调单相关责任人应每天或定期翻阅，并根据事件进展作详细记录，每周必须有相关记录（特殊情况除外）；班长(组长)对协调单检查、督促两次/月，主管1次/月，提供相关技术支持及帮助，并签字确认。 单据处理 协调相关记录必须使用钢笔或签字笔进行记录 派工单、协调单相关记录必须如实填写，不得虚假伪造 派工单的填写方法 注：红色部份为工程员工填写，黄色部份为客户填写 派工单的填写方法 处理时间的填写及注意事项： A、以到客户家服务开始时作为起始时间直至服务完成。 B、时间填写应据实填写，不能“四舍五入”。 C、如为多次处理应将时间进行累加计时。 “处理结果”如需继续跟踪（未转协调），必须写明原因及经办人员、时间，以便查询。 派工单的填写方法 有偿服务使用材料应详细填写，单价以收费表为准，如收费表中不含，则按入库价上浮30%（管理费）为准（精确到角） 派工单中涉及到多类不同收费标准的服务项目时，如在30分钟内客户要求更换一个灯泡和疏通马桶。根据收费标准以就高不就低的原则，但不能重复计费 相关填写完毕后请客户对服务进行评价，并经验收后，签字认可，特殊情况可由班长核实后直接归档。 服务人员签名后，将派工单交回部门班长完结。 协调单填写方法 协调单中协调内容项，应对事件每步进展情况，作详细记录，记录内容包含跟踪时间、跟踪人姓名、地点、联系人、联系方式、内容、相关人员的意见、态度、处理方案等重要信息。 协调内容记录满后，应及时使用协调单续页进行记录。 报事完毕后，对协调结果进行填写，并由客户签字认可。 跟踪人员签字后交由班长归档。 回访 对返回的派工单、协调单，客户中心当日进行归档、完结，并根据情况对部分派工单进行电话回访。 服务过程中常见问题解答 5 处理原则 采取积极的措施，尽可能寻求相关资源解决客户问题。 服务过程中与客户发生意见分歧或客户有超出标准的需求时，如无法与客户达成一致意见，应立即通知上级主管处理。 主管应根据现场情况作出有利于客户的选择。 1、维修过程中发现报事内容无法独立完成时如何处理。 处理原则：在得到客户认可后及时寻求支援解决问题。 沟通话术：先生/女士你好，因为XXX的原因，这个问题我一个人无法独立完成，需要同事协助，如果您同意，我马上联系同事上门，处理的时间比预计的稍长一点。 入户查勘后发现报事内容我司暂时在技术层面上不具备处理能力。（例如：冰箱更换压缩机）。 处理原则：不能简单告之客户自行处理，应提供资源或协助联系并跟踪过程和处理结果。 沟通话术： 你好先生/女士，经过检查（最好能根据检查的步骤和内容作一些简单的阐述）初步判断可能是XXX原因。 很抱歉先生/女士，目前我们公司暂时没有相关技术能力帮助你维修。 请你确认一下产品是否在质保期内。如在质保期内，可直接联系厂家处理。 若你找不到维修资源，我这里有一些相关的维修电话供你选择。维修费用由你与维修方自行商洽，我可以代为联系。 入户后客户即表示该报事在不久前曾经收费维修过，现在又出现同样问题，你们应不收费帮我处理好。 处理原则：先查明问题产生的原因，如因我方原因导致应免费处理，反之则告诉客户具体原因，问题已不在免费处理范围内。