接待与咨询.ppt

一、接待的作用 美容院吸客、留客 二、接待柜台的主要职能 1、迎接顾客 2、介绍本美容院的服务项目 3、慎重保管顾客的美容登记卡， 并能迅速找出顾客过去的美容记录 4、保管顾客随身携带的物品和衣服， 帮助顾客照料随行的小孩 5、引导顾客到达服务点， 并把顾客介绍给美容师 6、计算顾客的美容费用并收费 7、负责招呼等待的顾客 8、接听电话，回答咨询， 接收预约，安排时间 三、迎送 1、迎送的语言要求 　 1）迎接用语 2）道别用语 2、迎送的神情和姿态 1）迎送的神情 笑容 目光 2）迎送的姿态 行礼 手势 四、引导 1、引导的方法：即清楚、适当、让顾客感觉舒服 2、引导的语言：肯定式语气 征询式语气 征询疑问语气 五、接听电话 1、迅速接听 2、主动报名 3、声音亲切 4、专心致志 5、交流沟通 6、认真记录 7、表达清晰 8、善始善终 六、询问 1、询问的作用 1）美容师与顾客沟通的机会 2）了解顾客意图 2、询问的方法 1）采取交谈的方式 2）倾听顾客的谈话 3）在询问的过程中，要对顾客的谈话加 以分析，归纳再给顾客满意解答 4）碰到与顾客意见不一致时，先肯定对 方意见中正确部分或替对方找出客观 理由后在委婉或商量的语气阐明自己 的观点。 七、填写顾客登记卡 1、顾客登记卡的主要内容 1）顾客一般情况 2）美容史 3）皮肤诊断 4）护理方案 5）效果分析 6）顾客意见 八、介绍、指导 1、美容院开设服务项目的主要内容 1）皮肤护理 2）祛斑美白 3）痤疮护理 4）修饰化妆 5）修饰美容 6）美体 7）纹刺美容 8）专项美容 9）美发 * * 接待与咨询指导 谢谢观看！