接听电话 仪容仪表 站 坐 走姿.ppt

员工要乘员工电梯，乘电梯要按先出后进的 次序进行。要先让客人、领导、女士或儿童出 入，在电梯内要面对电梯门而站楼层服务员在楼 层电梯口处遇见客人时，欲乘电梯时，应主动上 前问好，并替客人按电梯，待客人进入电梯，电 梯门关后才能离去，且不可乘客人电梯。 1．电话铃响三声内，必须接起电话。拿起电话机首先问 候对方并自报部门或岗位。 2．当电话已经接通却无人应答，又没有断线的情况下， 要每隔1－2秒问候：“您好，（部门名称），请问 有什么可以帮助您的？”并依次使用英语、普通话 各问候一次后，仍无应答又无断线时应说：“对不 起，您的电话没有声音，请重新打来，好吗？谢谢！ 再见（sorry, there is no answer, please call back later, Thank you）。” 3．听到本部门（岗位）范围内任何电话铃超过两声仍 无人接听，均需通过转接方式立即接听电话。 4．在直接面对客人的营业部门或岗位的柜台不可使用 电话免提功能。 5．关键岗位应备有电话记录本，重要的电话应做记录。 6．讲话时要求声音清晰、态度和蔼、语音准确，语调、 语速适中，热情礼貌。并使用敬语。如“您好”、 “请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”，第二人 称 的“您”字等。 7．接听电话时，要集中精神。迅速正确地领会对方 的要求，不要不懂装懂，更不要急于摆脱对方而 敷衍搪塞。 8． 通话时要保持工作严肃性，其他人不能在一旁大声 喧哗或谈笑。 9． 电话中讲的事情要注意完整性，避免离题。正常情 况下，不要打断对方的讲话。要不时地表示已领会 对方所说的意思，或表示感兴趣。 10．遇到对方提出的问题，自己不知道或没有把握处理的， 应向对方解释清楚，并提出积极的解决方法。不能说 “我不知道”便了事。应说“对不起，请稍等（Excuse me, one moment, please）。”然后马上请示主管或 向身旁的资深职员咨询处理意见，如不能马上回答对 方的问题，可以说：“对不起，这件事我不太了解， 我去问一下，过一会儿再答复您，好吗（I am sorry, sir/madam, I am not sure, but I will ask my manager about it for you. May I call you back）？” 11．电话内容说完后，应主动询问对方还有无别的事情。如: “请问您还有什么需要帮忙吗（Is there anything else I can help you with）？”然后用礼貌用语与对方道别， 切忌在未挂机之前，讲出不礼貌和不恭敬的话，“喂？” 和“Hello”都是被视为不够礼貌的，还要尽力避免使用 太过随便的口语。 12.营业厅、柜台等各直接面对客人的场所不得接听 私人电话，确有需要的，须经当班主管批准方可转到后台接听。员工上班时间如接到私人电话，要尽量缩短通话时间，尽快结束谈话。 13.有来电显示的岗位，要充分利用来电显示的功能， 提高服务质量。 14.可以接听外线电话的岗位员工不能擅自将外线电话转接到不得接听外线电话的岗位。 15.因工作需要转接电话时要使用敬语，请对方稍等并告 知将为其转接到哪位负责人或部门。听到双方答上话后才轻轻挂线，建议用手按紧叉簧挂线。不可未待第三方接起电话便挂上电话；如转接的电话无人接听， 应在六声铃响后即告知对方。 16.对拔错号的电话要礼貌、友好、不要让别人产生尴尬。 17.如电话内容涉及恐吓、淫秽、试探客人资料或酒店秘密等应马上向上级汇报并交由保安部处理。 1．一线部门(前厅部\客房部\餐饮部(不包括后厨及管事部)\销售部) 　 接听电话时要求先英文后中文:“Good morning/afternoon/evening, 岗位名称（英文）How may I help you?”您好! 岗位名称(中文)有 什么可以帮助您的? 2. 前厅部总机接听电话要求： 1)接听外线电话时先英文后中文： 　　 Hong Guang hotel， How may I　help you？” 　　 “您好，洪广大酒店,有什么可帮助您的？ 　 2)接听房间电话时先英文后中文： 　　 Good morning/after