患者投诉及处理对策的探讨PPT.ppt

患者投诉及处理对策的探讨 ;在当今的时代，医疗市场面临着竞争，特别是国家将医院划分为营利性与非营利性医院，随着外资医院和合资医院进入中国市场，其雄厚的资金和现代化的管理水平将竞争进一步加剧。如何在竞争中保持不败并脱颖而出受许多因素的影响，如医院的体制、技术力量和水平、地理位置、服务水平等，本文探讨患者的投诉及处理对策。;无论服务多么完美，都会出现患者的投诉，如何认识投诉、解决投诉各个单位千差万别，其对单位的竞争力影响也大为不同。因此，本文将从谁是我们的患者、患者的需求有哪些、患者何时会投诉、患者的投诉率是多少、投诉的患者想要什么、患者的投诉方式有哪些、投诉处理的原则、投诉管理和服务补偿、如何减少患者的投诉等进行分析和探讨，以提高医院的竞争力。;一．谁是我们的患者 ;美国康乃尔大学的定义是： S：Smile for everyone（微笑待客）； E：Excellence in everything you do（精通业务）； R：Reaching out to every customer with hospitality（亲切友善）； V：Viewing every customer as special（重视每位顾客）； I：Inviting your customer to return（邀请下次光临）； C：Creating a warm atmosphere（创造温馨的环境）；E：Eye contact that shows we care（展现对顾者的关心）。 ;二．患者的需求有哪些 ;完美的服务需要在下面5大层面下功夫[2]即 可靠性：有能力准确、可靠地提供所承诺的服务。 保证性：员工的经验、礼貌以及他们传达信任和信心的能力。 真实有形：设施、设备、人员及宣传资料的外观。 情感投入迅速： 提供给患者的关心，个体化的关注。 反应愿意帮助患者，并提供快捷服务。 一个卓越的公司（单位）应包含卓越的产品、卓越的运作系统和卓越的服务心态，卓越的产品和运作系统往往可以模仿，但卓越的服务心态则难以模仿。 ;三．患者何时会产生投诉 ;产生投诉的原因可以归纳为以下5个方面： 1.患者期望与管理者对患者期望认识之间的差距； 2.管理层对患者期望的认识与服务质量标准与规范之间的差距； 3.服务质量规范与实际落实之间的差距； 4.提供的服务与对外沟通之间的差距 5.患者感知服务与预期服务质量之??的差距。 ;四．患者的投诉率是多少 ;五．患者表达不满时的方式 ;六．投诉的患者想要什么 ;七．处理投诉的原则 ;通常服务补救的措施包括： 建立服务补救计划; 鼓励患者抱怨; 搜集信息; 纠正导致失败的行为; 在服务补救上投入资源等[3]。 服务补救的步骤通常包括： 道歉、紧急解决问题、移情（即换位思考，富有同情心）、象征性赎罪、跟踪。;某商场处理患者抱怨的八项原则和六个技巧可供参考。 八项原则为： 礼貌原则、倾听原则、 同情原则、说理原则、 权威性原则、严把政策原则、 处理宽松原则、诚心诚意原则、 不轻易揽责任原则、也不轻易推卸责任原则。;六个技巧为： 人多不抬杠，人少讲道理； 讲话有依据，顾客没脾气； 积极加主动，顾客受感动； 有错严管教，顾客不再闹； 遇事不要慌，心静有智商； 烈火遇上冰，一时难沸腾。;八．如何减少患者的投诉 ;1．真正认识到员工的重要性 ;在服务利润链中[4]，员工、患者、医院存在如下关系：高层管理者的领导能力是利润链成功的基础。 内部质量好→员工满意； 员工满意 →员工忠诚； 员工忠诚 →生产率提高； 员工生产率提高→服务价值增加； 服务价值增加 →患者满意； 患者满意 →患者忠诚； 患者忠诚 →医院利润增加和组织成长;研究表明，大约80%的员工满意程度由四方面因素引起： 管理人员为员工提供的满足患者需求的行动自由； 授予他们服务患者的权利； 获得服务患者所需的知识和能力； 为患者提供良好服务的奖励。;2．重视服务环境对患者满意度的影响[5] ;对北京一些大型三甲医院，拥挤的感觉是需要关注的问题。研究表明，拥挤产生的影响包括短期（如情感上的反应、减少浏览时间、调整来医院次数、降低与员工的互动）和长期（如在就医中越来越缺少信心、对经历表示不满、降低医院形象、调整将来的看病选择）。 降低拥挤感知的策略有：设计合理的流程（减少瓶颈现象）、增加服务人员、转移需求（即在高峰期减少需求量，在低谷时刺激需求量）、利用管理工具（如建立预约系统、差别定价、加强宣传沟通）。;3．切实重视患者的多种角色，利用患者的才能[6] ;认识到上述问题，对患者的观点会发生变化：不仅仅有患者需求和患者期望，还有患者激励和患者能力。 患者对服务质量