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圣芝泉管理者培训 主讲：李勇 培训的目地 树立信心；建立危机感；形成行动力《重塑思想，调整目标，积极行动》 古人云：“态度诚，事业则成，态度歪，事业则败。 学会赞美；建立自信；放弃陈旧；打开思想；每次接受新事物都要想着是拿着一个空杯来理解。 首先：成功的事业---适应的行业---好的企业 目录 河源圣芝泉的开办 市场的订位与危机 圣芝泉的管理模式 目前的市场形式与本公司的危机 管理者的职能 各层管理者的职责和工作内容 各部门的工作内容及操作 培训目标 了解圣芝泉的发展史.经营理念.发展方向 建立个人危机及市场危机 认识管理者的职责及服务和重要性 掌握管理者的技能和管理艺术 了解掌握圣芝泉的各部门操作及工作内容 掌握领导团队建立高绩效的思路和方法 第一部分：圣芝泉的发展与订位 开办于2003年与2004年3月进入河源本年7月开业。 以层次管理模示为公司发展导向人性化管理为要素 以技术型服务性质为发展核心，其主要产品为：专业的技术+热情周到的服务+温馨高雅的环境=固定的客户《从而带动新客户》 1.管理之—人性化管理；什么是人性化管理模示 人性化管理模示并非是以员工的想法而行事的管理方法。人性化管理是以基本原则为起点，结合本地的生活习惯员工素质和市场社会变化而以需求调整的管理方式。是以人为本.以公司发展核心及经营理念为准.以员工及客户所需为目地的一种管理方式。 人性之尊重 “你最尊重的人是什么人？” 中国人的尊重也就是有面子，凡事要让对方有面子面自个也就有了面子 面子是双方的；如我们工作中的一些细节，对上司的态度、对同事的态度及说话方式、还有对待工作的态度及表达方式语气、情绪及对待规定的方式。等等都能说明下属对我们态度反映我们的做事方式对错和在员工心里的位置《尊重》 1、1.什么叫人性化管理 把人当做人看的管理，称为人性化管理。 顺着人性的需求来管理，可提高效益。 什么都在变，只在人性从来没有改变！人性不喜欢被人管，有人管理就不自在；人性不喜欢不理，没有人理就不高兴；人性管理就是只理不管，管事加理人。 1、2.怎样做到只理不管 理的意思是看的起，让她觉得有面子、对事要管，把事情管好是基本的心态；对人要理，大家都有面子才叫做圆满。可不能圆滑。但必须圆通，要分清楚不可以和稀泥；基本的原则必须坚持。 案例分析：如某员工家里突然有事要请长假；而此前以有三名员工给你直接或间接的提过想休长假的事你该怎么处理？《店面一岗一人制；技师部有30人每天例休二之三人；请假一至二人》 2.技术性服务之--什么是服务 我们首先要明白的一点就是“什么叫服务？我们为什么要服务或强调服务？” 服务是一种社会发展的程序。其包抱有：微笑待客；精通业务知识；对客户的态度亲切友善；将每个客户都视为特殊和重要的大人物；邀请每个客人再次光临；为顾客营造一个温馨的环境；用眼神表达对顾客的关心。 木板理论：服务质量的好与坏，取决于最后一块木板的高低。公式：100-1=0 木桶论的另解 一只木桶能够装多少水取决于木桶中最短的一块木板。公司的业绩不是由最优秀的员工决定，而是由最不优秀的员工决定。要知道企业任何小小的疏忽都可能造成满盘皆输。对员工实行军事化管理，严格的规章制度做保证，以好的待遇留住人，以严格的管理锻炼人，以诚挚的爱心感动人，树立“顾客是朋友”，公司是我家的企业文化。 3.服务的态度《心态》 态度决定了一切：思想决定态度，态度决定思维；行为决定性格；性格决定命运。《做事要先做人后做事，眼中有人；心中有事，方可成 就大业》 1.环境不能变，心境可以改变。 2.服务 从业 道德等人生价值观 3.良好的心态是成功的基础，良好的习惯是成功的条件 心中有粪.自已就是粪；心中有佛，自已就是佛。 4.服务的重要性 做好服务的四个字：功心为上 服务的共性为“个性”：标准《专业》，创新《个性》；人性《尊重》；及服务的整体性与协作性。 服务的重要与必要：竟争与创新，生存与发展。《公司为什么要在服务模示上创新？》 何为创新？创新就是进步；创新就是发展；创新就是效益；创新就是美好的未来。 5.服务的类型 分程序化服务；微笑服务；热情周到的服务；礼仪性真诚服务 1.服务离不开礼.礼节.礼貌和礼仪 2.仪：指的是仪表仪容。个人的整体形象。如从头到脚的外在要求 微笑服务的重要性 世界首富沃尔玛的三米微笑原则： 山姆会议： 我希望你们跟着我宣誓，我要你们承诺。无论如何当你们与顾客的距离在三米之内时，你必须看着他的眼睛，问好并询问，你需要什么？ 我想世界上任何零售商都做不到我向你们提出的建议，这其实很简单、也并不花费什么、但我样相信它能够创造奇迹、对我们的顾客绝对是一种奇迹；而且我们的销售额会直线上升。 我知道你们中有人会