现代药店的经营管理(PPT42)-医药保健.ppt

产品 第一部分顾客心理分析 顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客 顾客会给我们带来利益 顾客不是冷血无情的动物，而是拥有七情六欲的人类的普通一员 顾客不是我们用来与之较量辩才与比试智力的人 顾客是我们的上帝，是我们的朋友，是我们应该给予最高礼遇的人 我们需要顾客 作为经销者，我们需要顾客；而要使交易成功，我们更需要了解我们的顾客。 但是要想成为一个超一流的店员，我们要练就的第一招就是学会辨别不同类型的顾客。 不同的人有不同的个性，这就决定了他们在购买药品时各自有不同的好恶及购买方式 掌握顾客心理的销售模式： 根据顾客的不同目的和不同的性格可以把顾客分为17类 探价顾客对于药店的意义很重要： 人招人，顾客招徕顾客，越是人流熙攘的药店，大家越是愿意挤进去看个高兴，越是抢手的东西越要赶着买一件，而越是冷冷清清的药店越不愿进去。 探价的顾客就是潜在的购买者，他们至少比过其门而不入的顾客强。 二、购买特卖品的顾客及其接待方法 打折特卖或赠送仍然是一种重要的促销活动，目的是吸引更多的顾客上门。 对于上门的每一位顾客都要诚心实意的感激他的惠顾，不能因为他是贪便宜，而表示出轻蔑和怠慢。 对于不能打折的药品或赠品已经送完的情况，一定要耐心解释。 三、替人跑腿的顾客及其接待方法 替亲属和朋友购买 小孩替大人跑腿：不要冷落了小孩，不要不耐烦，不要欺骗小孩 服务人员替老板跑腿：不要轻视他们，不要用打工仔等令他们不愉快的话语称呼他们 四、杀价的顾客及其接待方法 每个开店的人都有感受，有的顾客生来就有杀价的天性，而且精于杀价，对自己的能力深信不疑，沾沾自喜，乐此不疲。 国家规定：除特殊药品价格由国家制定，并且只确定最高价，其余品种可以自行定价，现在许多地区药品也可以讲价了。 五、退货、换货的顾客及接待方法 有的药店为了避免麻烦，甚至贴上告示“药品是特殊商品，已经售出，概不退换”，或“非质量问题，概不退换”，这是最要不得的行为。 应认识到：药品是特殊商品，是需要了解适应症和禁忌症专业知识的，一旦顾客发现不合适，就会有退换的想法。 六、结伴同行的顾客及其接待方法 接待结伴同行的顾客，对三心二意，拿不定主意的顾客，要设法使不购买的同伴站在自己的一边，结成说服的统一战线，促使其购买。 对待带小孩的顾客，要善待小孩，对于小孩在店里调皮时，要耐心劝导，不能横眉冷对，不能斥责。 七、见多识广型顾客及其接待方法 见多识广型顾客可分为三类： 1、深藏不露型 2、一见面就表明态度的单刀直入型 3、认识不深却装作懂得很多的自我膨胀型 八、慕名型顾客及其接待方法 慕名型顾客，是指喜欢到自己认可的药店去购买药品的顾客。 顾客对药店很信任，存在“爱之深，恨之切”的心理，可一旦失去他们的信任，就很难争取了，而且还会影响其亲戚朋友。 字号老，名声好，并不见得能长盛不衰，历经风吹日晒，也会黯然失色。 九、亲昵型顾客及其接待方法 是指熟顾客，他们是店家的财富，应重点关照。 但应注意熟客和新客的应对方法，不能顾此失彼。应对不得法，会影响新客的自尊心，也影响本店的声誉。 店员与熟客之间的交流，应亲密之中，保持礼仪，态度和措辞要有分寸，过分亲近会招致顾客的反感，同时不要忘记自己正在工作状态。 十、犹豫不决型顾客及其接待方法 顾客东看看，西看看，不知如何选择，优柔寡断，百般踌躇。 犹豫不决，可能是他完全不懂的该类药品，店员应观察他比较倾向于哪种药品，适时的自信的替他拿主意。 店员摸棱两可、八面玲珑的回答，使其犹豫不决。应主动询问一些病症方面的情况，增加他对你的信任，然后替他拿定注意。 十一、商量型顾客及其接待方法 信任店员，主动委托店员替自己判断那种药品适合自己的顾客。 这是店方所期望的最优秀的顾客，首先要确立责任心，态度认真、端正，仔细询问病情，作出合理推荐，尽量避免为了获取最大利润，而推荐不适宜的贵重药品。 十二、沉默型顾客及其接待方法 顾客仔细巡视柜台，审视药品，可是任店员怎样招呼，就是一言不发，让店员很尴尬，再问的多了，他反而会快步走出店门。 这样的顾客可能是天生喜欢沉默，或店员的问话会给他一种压迫感，或侵犯感。 面对这样的顾客，最好的办法是，让其轻松自由的浏览，自由作出决定，或当其抬头露出询问的表情时，再去招呼。 对只看不买的顾客，不要背后议论批评。 十三、聊天型顾客及其接待方法 一进门，就天南地北的聊个没完，忘了来这里的目的。 店方欢迎这样的顾客，因为她们往往为本店做义务宣传。 和顾客聊天时，应掌握一些原则，如店里如果没有其他顾客时，不妨畅所欲言，觉得时间差不多时，要停止对谈，做个听众，减少她的谈兴。 有其他的顾客走进店里时，要适时的有礼貌的终止谈话，并提醒她来这里的目的是购买药品。 十四、爽快型