盖洛普调查汇报2007.11.22.ppt

2007年绿城物业服务满意度研究 盖洛普咨询有限公司 2007年11月 目录 项目介绍 住宅公寓物业服务 总体关系与品牌形象 物业服务各环节满意度 物业服务期望分析 总结和建议 酒店式服务公寓物业服务 总体关系与品牌形象 物业服务各环节满意度 物业服务期望分析 总结和建议 深蓝广场写字楼物业服务 总体关系与品牌形象 物业服务各环节满意度 物业服务期望分析 总结和建议 项目介绍 研究目的 首先，了解不同项目类型（一般住宅公寓；酒店式服务公寓；写字楼）业主对于物业服务的满意度现状和需求差异 其次，识别影响业主满意度的主要因素，以便改进工作，提升服务质量 另一个目的就是初步建立入住业主满意度研究指标体系及测量指标体系 研究对象和研究内容 研究方法 抽样方法：随机抽样（注：长沙桂花园因已入住户数过少，采取普访） 访问方式：入户面对面访问 成功样本分配如下： 住宅公寓物业服务 总体关系与品牌形象 物业服务各环节满意度 物业服务期望分析 总结和建议 盖洛普客户关系阶梯 住宅公寓业主忠诚度-总体 住宅公寓业主忠诚度-分项目 住宅公寓业主情感依赖度 绿城物业品牌形象-总体 绿城物业品牌形象-分项目 业主最满意的方面（开放题） 业主最不满意的方面（开放题） 住宅公寓物业服务 总体关系与品牌形象 物业服务各环节满意度 物业服务期望分析 总结和建议 物业服务各环节满意度 物业工程管理（维修、保养）-总体满意度 物业工程管理（维修、保养）-细项满意度 难以解决的报修顽症 物业投诉率 物业投诉管理-总体满意度 物业投诉管理-细项满意度 物业投诉管理-投诉内容 降低投诉率和加强投诉管理能够提高总体满意度和忠诚度 物业安全管理-总体满意度 物业安全管理-细项满意度 物业服务费管理-总体满意度 物业服务费管理-细项满意度 物业车辆管理-总体满意度 物业车辆管理-细项满意度 小区活动组织和管理-总体满意度 小区活动组织和管理-细项满意度 会所及其他娱乐健身设施管理-总体满意度 会所及其他娱乐健身设施管理-细项满意度 物业消防管理-总体满意度 物业消防管理-细项满意度 物业清洁和绿化管理-总体满意度 物业清洁和绿化管理-细项满意度 其他物业服务-细项满意度 住宅公寓物业服务 总体关系与品牌形象 物业服务各环节满意度 物业服务期望分析 总结和建议 在业主看来目前物业服务最急需改进之处（1） 在业主看来目前物业服务最急需改进之处（2） 绿城住宅公寓业主对未来物业服务的期待（1） 绿城住宅公寓业主对未来物业服务的期待（2） 住宅公寓物业服务 总体关系与品牌形象 物业服务各环节满意度 物业服务期望分析 总结和建议 住宅公寓物业服务总结-总体 住宅公寓物业服务总体忠诚度达71%，总体满意度达85%，明显高于68%的行业平均水平，但是离标杆企业水平（92%）还有一定差距。 就物业服务各环节而言， 工程、投诉、安全、物业费和车辆管理对物业服务总体满意度影响最大 清洁绿化和安全管理满意度明显高于其他环节 投诉管理、物业费管理、会所及其他娱乐健身设施管理、车辆管理满意度明显偏低 业主对物业服务的改进要求和期望主要还是集中在一些非常基础的服务上，如安全管理、车辆管理、环境卫生，等等 从满意度驱动分析角度看，对于绿城住宅公寓物业服务总体而言， 安全管理非常重要，而表现也很好，是其最大优势， 清洁绿化虽然和总体满意度相关性较低，但绿城表现非常好，因此是其第二优势； 而投诉管理、物业费管理、车辆管理很重要，绿城现阶段表现又相对落后，属于机会点，应优先改进 物业工程管理（维修/保养）很大程度上影响到总体满意度，而绿城表现一般，因此也是需要关注的 至于小区活动、会所及其他娱乐健身设施管理和消防管理，虽然其和总体满意度在现阶段相关性相对低一些，但如处理不好，可能会成为惩罚因子。 住宅公寓物业服务总结-分项目 优先行动建议-北京百合 优先行动建议-上海绿城 优先行动建议-合肥桂花园 优先行动建议-长沙桂花城 优先行动建议-舟山丹桂园 优先行动建议-上虞桂花园 优先行动建议-海宁百合 酒店式服务公寓物业服务 总体关系与品牌形象 物业服务各环节满意度 物业服务期望分析 总结和建议 酒店式服务公寓业主忠诚度-总体 酒店式服务公寓业主忠诚度-分项目 酒店式服务公寓业主情感依赖度 绿城物业品牌形象 业主最满意的方面（开放题） 酒店式服务公寓物业服务 总体关系与品牌形象 物业服务各环节满意度 物业服务期望分析 总结和建议 物业服务各环节满意度 物业工程管理（维修、保养） 无法解决的报修问题（开放题） 物业车辆管理 小区活动组织和管理 物业安全管理 物业投诉管理-丁香公寓 物业投诉管理-深蓝广场 物业投诉管理 降低投诉率和加强投诉管理能够提高总体满意