终版深圳航空危机公关处理预案070709.ppt

内容提要—目录： 伊索寓言里有一则这样的故事：有一只野猪对着树干磨它的獠牙，一只狐狸见了，问它为什么不躺下来休息享乐，而且现在没看到猎人。野猪回答说：等到猎人和猎狗出现时再来磨牙就来不及啦！ 通过这个故事可得知： 　 [危机意识]，能够避免失去生命的危险。 海尔张瑞敏： “永远战战兢兢，永远如履薄冰。”　 联想柳传志： “我们一直在设立一个机制，好让我们的经营者不打盹，对手的机会就来了。”　 微软比尔盖茨: “我们离破产永远只有十八个月。” 戴尔电脑迈克尔·戴尔：我有的时候半夜会醒，一想起事情就怕。但如果不这样的话，那么你很快就会被别人干掉。 1.1 危机的区别 -善意的负面报道不是危机 比如：《夏利改改才美观》 -没有影响力的负面报道 不是危机 比如：《中国维权网》 何谓危机公关？ 危机公关又称危机管理，是组织（企业）在自身运作中对发生的具有重大破坏性影响、并造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理,并使其转危为安的一整套工作过程。包括现场处理、事件说明、消除影响、恢复形象等一系列工作流程。 1.2 真正危机的特点 意外性: 一般为突发性事件。危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。 如空难事故、服务冲突、航班延误等。 聚焦性: 危机信息的传播比危机本身发展要快得多。往往成为社会舆论关注的焦点和热点。 破坏性：不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱，甚至导致企业破产。而由于决策的时间、信息有限，使企业面临十分困难的局面，并会带来无可估量的损失。 如1999年西南航空TU154型飞机发生空难后，乘客不愿再乘坐此飞机，第二天此型号飞机全部取消飞行。 紧迫性：对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。 1. 3 危机公关处理趋势 1. 4 危机公关意识---对企业的影响 ☆ 本田雅阁的婚礼门事件; ☆ 高露洁牙膏可能有致癌因素; ☆ 海航老年乘客跪求补偿; ☆ 亨氏、麦当劳、肯德基“触雷”苏丹红一号; ☆ CECT手机：“中国种的狗”事件 ☆ 家乐福被指出售假冒茅台酒事件; ☆ 消费者起诉可口可乐旗下健怡饮料加入“安钠咖”事件 ☆ 东航：敦煌机场少年坠机 平复期以引导媒体报道方向朝对企业有利方面发展，转危机为商机。 比如在事件处理过程中，深航独创的服务，值得行业借鉴的工作流程等。 强势公关立即启动媒体监控，如发现媒体负面信息，立即 沟通媒体相关人员，减小危机影响范围，汇报党群。 启动媒体公关应对工作。切忌企业不闻不理的沉默态度 媒体应对核心：沟通为本 聊聊… 公关人员如果得知媒体负面报道信息，或者接到媒体对事件的询问或采访，首先对其影响力进行分析（包括两个方面：媒体影响力和信息内容影响力）。然后主动出击与媒体沟通。 强势公关负责 通过媒体应急新闻稿或企业新闻发言人的沟通来引导媒体评论，避免媒体的猜测和误判导致的危机升级。企业以负责任的态度应对危机是对媒体和公众表现解决问题的最大决心。 航班延误：红 强势联合公关 2007年7月，北京 深航危机公关预警方案（讨论版） 案例讲析 ★ 航空公司危机管理级别划分 ★ ★ 相关利益方危机公关处理建议 航班延误危机预警处理方案 ★ 2 了解危机 1 认识危机 3 危机对企业的影响 ★ 4 危机对航空公司影响 ★ 企业案例讲析 企业危机处理方案 2007年5月全球回收博士伦护理液 危机案例（2） 2007年1月 杭州 广本雅阁婚礼门事件 这是什么？ 这是危机！ 居安思危的危机意识，打造世界级品牌企业！ 输赢间较量： 打官司将会使事情扩大影响，导致企业形象的损害。部分消费者会认为企业不负责任、不关心消费者，增深对企业的不良印象。案例分享：消费者当心：巨能钙有毒事件；海航拒载少女致残 冷淡中推责： 企业对危机责任的一味“辩解”和“推拖”，或“挤牙膏”形式处理，加以员工冷漠和傲慢最终降低民众对企业的信任和忍耐力。案例分享：海航老年乘客跪求补偿 焦急中慌乱： 由于危机的突发性，使处理人员临时匆忙应对，错误百出。严重可能导致危机失控。案例分享：近期国航飞行员因航班延误跟旅客争执后取消航班之事 沉默中等待： 在危机发生时，特别是误解性危机，企业的“清者自清”和“沉默是金”将会使公众和媒体进行不实猜测，直接导致危机的严重升级！案例分享：广本“婚礼门”；04年“驴拉宝马”事件 危机应对禁忌： 我们需要正确的 危机公关与管理！ 需要注意区分是否真正发生了危机：