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高水准员工带来高水准客户体验 　　客户和员工，谁是上帝 　　在之前《基于平衡计分卡进行战略分解》一文中，我们已经探讨了股东、员工和顾客三方面利益的平衡。那么如果一定要给员工和客户分个高下，孰轻孰重呢？ 　　用谷歌来有哪些信誉好的足球投注网站“客户是上帝”这句名言，结果大概有5,620,000条。再有哪些信誉好的足球投注网站“员工是上帝”，结果大概是87,400,000条，是前者的15倍。抛开对“上帝”这个概念的种种解读，至少说明不少管理者开始认真思考员工对于企业的重要性。当然，很多时候会发现从“思考”到“落地”还有着从天堂到人间的距离。 　　拿个最近的热门话题来举例，据美国当地媒体报道，多个社会团体抗议者（比如Sum of Us和Change.org等）在2月9日向苹果递交请愿书，超过20万人签名呼吁其改善海外代工厂，尤其是中国工厂的工作环境。一名网友称他拥有很多苹果产品，但对苹果代工厂的自杀事件感到震惊，他称宁愿花更多的钱购买别的公司产品，只要这些产品能不让人良心不安。 　　对于苹果的产品本身而言，其用户体验绝对位于世界顶级之列，苹果的设计师在业界也有一贯的良好口碑。但是海外代工厂不够人性化的环境同样会让其某些忠实客户感到“震惊”或者“不安”，甚至导致放弃购买苹果的产品。 　　类似的例子是鼎鼎大名的“公平贸易”（Fair Trade）活动，互动百科的定义是：公平交易是一个基于对话、透明及互相尊重的贸易活动伙伴关系，志在追求国际交易的更大公平性，以提供更公平的交易条件及确保那些被边缘化的劳工及生产者的权益（特别是南半球）为基础，致力于永续发展，公平交易组织（由消费者所支持）则积极地参与支持生产者认知提升及志在改变传统国际贸易习惯的专案等活动。星巴克在英国和爱尔兰等国所销售的咖啡豆都是“公平贸易”认证的产物，有兴趣的读者可以观察一下在国内是否有这个标记。 　　如果我们认可“客户是上帝”这个论断，那么这是来自“上帝”的声音：请尊重和善待你的员工。 　　当然，可能大多数企业还谈不上“没有善待”或者“不尊重”员工，但也远远没有到把员工视为财富的地步。我认为并不能单纯地把客户和员工的地 位分轻重，但??绝对可以分出先后：只有拥有了高水准的员工团队，才能带来高水准的客户体验。 　　从员工身上观察企业 　　我常在文中拿星巴克举例子，因为这是一家很有趣的企业。从咖啡本身，我其实没啥挑剔的，也会喜欢Coffee Bean或者Costa的咖啡，但综合环境还是更倾向于星巴克。每次我在星巴克的时候，都会观察他们的员工，今天是怎么和顾客打招呼的？他们脸上有笑容吗？互相配合售卖和制作咖啡的时候用的什么术语？他们的发型怪异吗？他们的制服整洁吗？诸如此类。 　　有一次我下午去淮海路某家星巴克店写PPT，他们的店员换了个打招呼的方式，“您是工作时出来休息一下？”这句话一下子让我觉得很有亲切感。遗憾的是，我听到他们对每个看起来像商务人士的人（以男性为主）都这么说，但是缺乏之后的互动。比如我说，“不，我就是来这儿工作的”，店员就笑笑没有接下去了。还有次是在鲁迅公园店，因为堵车我上班略晚了一点，买完咖啡急着外带，店员和我说，“今天好像有点晚哦，不会迟到吧？”一下子就觉得咖啡的味道似乎也香浓了些。 　　在这些行为的背后，我会思考，星巴克是怎么招聘的？他们怎么做培训？他们的激励制度是怎样的？通过什么办法可以保证员工的服务质量？ 　　同样，在酒店、在餐厅、在酒吧、在飞机上……每个需要员工和客户打交道的环节，都可以看到不同企业风格的烙印。我想重申一下在《流程设计中的MOT分析》一文中提到的，每一个与客户有关的关键时刻，我们必须考虑三个和执行者有关的情况： 　　第一、执行者是否充分意识到并认同这个关键时刻？ 　　第二、执行者有没有能力和精力确保这一步流程的高质量实施？ 　　第三、对执行者在这个关键时刻的表现，从持续监控（或者抽样监控）以及数据分析两个层面，管理者是否有充分的了解？ 　　前两天看到微博上袁道唯博士转了一条关于东航的：博友@洁妮-jenny说，“机长开始广播了，航班肯定延误了。机长坦诚公布我们的航班排在第四位起飞，预计等待1小时，并幽默地表示他会开得快点，还贴心地提示旅客告诉接机的朋友晚点来。这种道歉更显真诚，有腔调的机长让我对东航的服务稍许改观。MU5498。” 　　如果航班延误的通知都会这样坦诚和幽默，我相信旅客们的体验会好很多，进而对企业的印象也会变好。从员工身上点滴积累的这些好感最终会让精明的顾客把一家优异的企业和其他“还不错”的企业区分开来，并形成自觉自愿的忠诚度。 　　高水准员工队伍的建设 　　在本系列文章的开篇里，我提到如果把“客户体验管理”作为一个工程，那么它必然是一把手工程。那么这个工程的负责人必须要关注整个员工队伍的体系建设，否则就会出现“巧妇难