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高速发展印度零售银行业 　　零售业务是印度发展最快的金融业务，到2005年3月结束的财务年度，印度的零售贷款增长了41.2%，贷款余额达到了606亿美元。住房贷款增长了50.5%，达到了306亿美元，其他个人消费、汽车和教育贷款增长了37.8%，达到273亿美元。面对日益激烈的银行业竞争和巴塞尔新资本协议的实施，印度的商业银行纷纷加快业务结构调整，大力发展普通零售银行业务和包括财富管理、私人银行等中间业务，零售银行在整个银行业务中的占比已经达到一定水平。在印度国内银行排名第2位的ICICI银行，在个人贷款方面已成为印度最大的零售银行(2005年占有印度个人贷款市场的1/3左右)，在财富管理和私人银行方面也具有特色。ICICI银行零售银行利润已经占该行总利润的30%。 　　 　　按产品设置零售银行业务 　　组织架构 　　 　　 　　以印度ICICI银行为例，该行在总行设有零售银行业务总部，下设零售负债管理部(含私人银行)和零售资产管理部，实行单独的核算，有自己的损益表。零售业务分为以下几大块：无担保贷款(个人贷款、信用卡、股票、黄金抵押)、抵押贷款(个人住房按揭贷款)、汽车贷款(摩托车和卡车贷款)、中小企业贷款(活期存款和贷款类)、零售储蓄业务(储蓄和定期存款业务)等。 　　其中零售负债管理部的零售储蓄账户业务是ICICI零售银行中最大的、最重要的业务，也是所有业务的重要资金来源，目前共有900万客户(定期、活期储蓄存款)，还拥有20万中小企业客户。 　　零售资产管理部主要包括抵押贷款部、汽车贷款部、信用卡部、个人无担保贷款部，并相应下设了四个部门，每个部门有300～350名正式员工。每种业务都有一名业务主管，下设销售、信贷、市场营销等职能。为了强化区域营销，该行设立了区域主管和市场营销主管。 　　零售银行部下设有私人银行业务主管，负责全行的私人银行业务管理，有单独的业绩追踪和相对独立的核算。 　　 　　明确的零售银行客户定位 　　 　　零售银行客户的定位主要根据存款余额的大小确定。例如，ICICI银行将零售客户分为三类：金牌客户(季度存款余额2.5万卢比)、银牌客户(月均余额1万卢比以上)、普通客户。所有的???户都会按要求开户，政府规定即便是客户存款为零也要为其开户。 　　荷兰银行(印度)将其个人客户分为三个层次：私人银行客户(家庭可投资资产100万欧元以上)、中高端客户(可投资资产5万欧元以上)、一般大众消费者客户。 　　 　　高效的零售银行市场营销 　　 　　第一，重视客户关系管理，强调与客户建立良好的关系。 　　第二，重视电子渠道建设。为发展零售银行业务，印度的商业银行非常重视渠道的建设与整合。 　　一是加强分行网点建设。各主要商业银行都在重点城市建立了发达的分行网络。分行网点的主要功能就是内部服务和行政管理工作，一些银行还在人员流动性大的火车站、飞机场、超级商场建立了独具特色的微型网点。 　　二是加快建立全方位、多层次的电子服务渠道。例如，ICICI自1998年开始进入零售银行业务领域时，就认识到难以在网点方面与拥有9000多家分行的印度国家银行竞争，因此通过在信息技术方面的战略性投资，大力发展电子渠道，以替代网点柜员，降低零售银行业务经营成本。五年前ICICI开始广泛设置自动提款机网络，目前已在印度250个大城市配置了2500台自助机器(占市场的15%，全印度只有20000台)，且已收回全部投资。ICICI大力发展网上银行业务，目前已拥有20万经常使用网上银行进行交易的网上客户，网上银行总客户数已经达到100万。 　　2006年，印度零售银行业的IT 投资达到了25亿美元，到 2010年可能达到36亿美元。 　　第三，组建庞大的储蓄直销队伍和贷款直销队伍。 　　例如，ICICI银行将印度全国分为四大区(东南西北)，每个区域分16个次区域，组建了直销队伍拉储蓄存款，每人每月要拉进25个新客户(最低存款为5000卢比)。负责按揭贷款的有10000名合同工，负责汽车贷款的有5000～7000名合同工，负责信用卡的有7000名合同工。 　　第四，强化交叉销售。印度的商业银行都是实行综合经营，除了一般银行业务之外，还经营保险、证券、基金等各类金融产品和服务，因此各主要商业银行都非常重视交叉销售。 　　直接对客户的交叉销售。加强对新客户提供交叉销售产品。例如，在ICICI银行卖基金的经理设定一组参数，在900万零售银行客户中寻找合适的交叉销售对象。同时，通过数据库营销，例如对现有客户通过数据仓库集中处理数据，基金经理要设定其他业务的参数，判断客户需要什么样的产品，决定针对性强的营销方式。 　　公司业务和零售业务的交叉销售。零售交叉销售团队负责交叉销售业务，在办理对公业务