通信业务营业处理流程.ppt

§3.2通信业务营业处理流程 一、目的与要求 本讲的教学目的是，通过课堂教学，让学生了解解电信营业的基本流程和各个环节的要素通过教学，学生需掌握； 1．营业系统的作用 2．营业受理业务的内容 3．各种业务受理的流程 二、教学要点 本讲教学的重点是分析营业业务受理和处理的流程。通过对各类业务受理和处理流程详细的阐述，了解各类业务受理和处理的各个环节，每个流程中的控制点、注意点，以及移动业务和固话业务在业务受理和处理流程上存在的差异。 三、教学目标 识记概念： ? 营业系统 ? 定单 ? 移机 ? 过户 知识技能要点： ? 服务变更与业务变更的区别 ? 移动通信的主要营业内容 ? 固定有线通信业务的主要营业内容 ? 业务开通受理和处理的流程 ? 变更的流程 ? 补卡的流程 ? 移机与过户的流程 ? 客户接待与业务咨询的流程 ? 营业收费的项目 一、营业简介-营业厅 营业厅是电信运营商展示企业文化与企业形象的窗口，也是电信运营商连接客户的纽带。电信运营商通过营业窗口受理客户的业务申请、接受客户的咨询和投诉，为客户提供业务咨询、业务变更、费用缴纳等面对面的服务，这些相关的经营活动就是营业。 营业系统是营业服务人员的人机接口，营业服务人员通过营业系统，将客户资料、客户的业务要求、查询命令通过营业系统录入，提交给业务支撑系统。业务支撑系统对提交的命令进行解释执行并返回处理结果。不同电信企业所提供的电信业务不完全相同，业务管理方式也存在差异，营业处理方式并不完全一致，但基本的处理方式和服务要求大致相同。 一、营业简介-营业内容 移动通信的主要营业内容有开户、销户、报停机、报开机、补卡、过户、缴费、业务变更、服务变更、客户资料变更、客户资料查询与业务咨询等。 固定有线通信业务的主要营业内容有开户（装机）、销户（拆机）、报停机、报开机、移机、过户、缴费、业务变更、服务变更、客户资料变更、客户资料查询与业务咨询等。 固定有线通信的接入业务与专线业务在业务处理与业务结算上存在着较大的差异。 各种业务都关系到运营商与客户双方的权利与义务，需体现客户本人的真实意图。 一、营业简介-问题 移动通信业务的营业内容与固定有线通信的营业内容的主要差别是什么？为什么会出现这些差别？ 二、业务受理与处理流程分析 营业受理的过程是简单的，但业务受理只业务的开始，业务处理往往比业务受理复杂，而且业务处理与业务受理是密切相关的，了解业务的处理过程对于正确受理业务是有帮助的。在此选择几个典型的业务受理与处理流程进行分析，以帮助熟悉业务流程。 二、业务受理与处理流程分析-业务开通 业务开通是指客户从申请业务到放号开通业务的整个过程。营业人员在受理开通业务时特别需要注意以下几点。 （1）确认客户的真实身份：营业受理人员必须认真核对客户的有效身份证件。所谓有效身份证件指的是在有效期内的，能证明客户真实身份的本人身份证、驾驶证、军人证、护照、港澳台回乡证、户籍证。单位用户需持有单位介绍信及经办人身份证。 （2）客户必须在业务受理单上签字，确认受理单上填写的内容真实、正确地反映了客户的需求。 （3）采用银行委托收款的用户，需签订三方协议，托收账号的开户名称、账号、账户的有效性等需得到开户银行的核对与确认。 案例：固定有线通信的业务开通相关处理流程 （1）业务受理 （2）资料录入 （3）资源调查 （4）施工调试 （5）放号开通 二、业务受理与处理流程分析-变更流程 （1）服务变更 （2）业务变更 （3）报开报停 （4）结算变更 二、业务受理与处理流程分析-移机与过户 （1）移机：移机是指固定电话用户因为搬迁等原因，要求改变装机地址的业务。 （2）过户：过户是指客户将已开通的业务转让给其它客户。过户业务可以理解为受让客户继承了出让客户的业务使用权及其它相关的权利与义务 二、业务受理与处理流程分析-补卡 补卡业务是指移动通信用户补办用户识别卡，即SIM/UIM卡。 补卡的过程实际上是用一张新的SIM卡取代原来的SIM卡，这就意味着将该电话号码与原来的SIM卡的对应关系取消，与一新的SIM卡建立对应关系，而IMSI是集成在SIM卡上的，补卡导致该用户的IMSI号码发生改变。 营业人员将新的SIM卡号录入营业系统，变更了该用户所对应的电话号码与SIM卡的绑定关系，但没有改变该用户的结算关系。营业系统将补卡命令通过联机系统，在HLR上取消原来的SIM卡与该用户的绑定，建立新的SIM卡与该用户的绑定。HLR执行命令，新的SIM卡被激活。 二、业务受理与处理流程分析-客户接待与业务咨询 （1）业务政策咨询 （2）客户账单查询与缴费。 （3）客户详细话单查询 （4）投诉接待与受理 二、业务受理与处理流程分析-问题 移机与过户的业务有什么差别？ 对客户资料的四个要素中哪些要素有影响？ 在业务受理和